Дополнительные нормативные акты по туризму

Для того чтобы нормативные документы были доступны в электронном виде, а базы документов всегда находились в актуальном состоянии, необходимо установить на Ваш персональный компьютер правовую систему Консультант плюс.

ПОСТАНОВЛЕНИЕ Минтруда РФ от 17.05.1999 N 8
(ред. от 10.10.2002)
"О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ ТРЕБОВАНИЯХ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ"




МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 17 мая 1999 г. N 8

О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ ТРЕБОВАНИЯХ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ
РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ



(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

В целях совершенствования работы организаций туристской индустрии и качества оказания туристских услуг, в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст. 5491) Министерство труда и социального развития Российской Федерации постановляет:
1. Утвердить Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии согласно Приложению.
2. Установить срок действия Квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии до 31 декабря 2001 года.

Министр труда
и социального развития
Российской Федерации
С.В.КАЛАШНИКОВ






Приложение
к Постановлению
Министерства труда
и социального развития
Российской Федерации
от 17 мая 1999 г. N 8

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ
РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

Общие положения

1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (далее - Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.
2. Квалификационные требования разработаны применительно к соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку Квалификационные требования распространяются на работников организаций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.
3. Квалификационные требования содержат три части.
В первой части приводится наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименования должностей работников и требуемые уровни их образования.
Должности работников, включенные в Квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого и второго уровней объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также последовательность и преемственность в профессиональном и должностном развитии. Квалификационные требования для должностей работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых Квалификационных требованиях после описания требований для работников первого и второго квалификационного уровня.
Требуемые уровни образования работников приведены в соответствии с Законом Российской Федерации "Об образовании".
Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для работников соответствующего квалификационного уровня.
В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во второй части Квалификационных требований.
Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции.
Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области.
4. В Квалификационные требования не включены наименования производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню образования определяются применительно к соответствующим базовым должностям.
5. С введением настоящих Квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, так как приведенные квалификационные требования отражают более высокие стандарты качества, продуктивности услуг и требуют внедрения принципиально иных организационно-технических условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.
6. При введении в действие в организациях организационно-распорядительных документов, разработанных на основе настоящих Квалификационных требований, необходимо организовать профессиональное обучение работников и привести организационно-технические условия работы в соответствие с требованиями, приведенными в настоящем документе.
7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31 декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам которой будет принято в установленном порядке решение о продлении их действия либо внесении в них необходимых изменений и дополнений.

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ
РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

Сектор Туристская деятельность Подсектор Турагентство Номер квалификационных требований 1.1

---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Предоставление информации клиентам, работа с ¦
¦деятельности ¦клиентами, бронирование и оформление билетов, ¦
¦работников ¦продажа тура, маркетинг и реклама, работа с тур- ¦
¦ ¦операторами, выполнение административных функций ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Агент по бронированию ¦Менеджер по направлению ¦
¦ ¦Агент по продажам ¦Менеджер по бронированию ¦
¦ ¦Агент по выездному ¦и продажам ¦
¦ ¦туризму ¦Менеджер по маркетингу и ¦
¦ ¦Агент по въездному и ¦рекламе ¦
¦ ¦внутреннему туризму ¦Менеджер по работе с ¦
¦ ¦Ассистент по формирова-¦клиентами ¦
¦ ¦нию тургрупп ¦Менеджер по связям с ¦
¦ ¦Референт ¦общественностью ¦
¦ ¦Секретарь ¦Менеджер по кадрам ¦
¦ ¦Кассир ¦Руководитель тургруппы ¦
¦ ¦Стажер ¦Бухгалтер ¦
¦ ¦Курьер ¦ ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦Квалификация "дипломиро- ¦
¦обучения ¦Среднее профессиональ- ¦ванный специалист" ¦
¦ ¦ное образование ¦Квалификация бакалавра ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Среднее специальное ¦
¦ ¦ние ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профес- ¦ ¦
¦ ¦сиональное образование ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------


Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней Должностные обязанности Квалификационный уровень 1. Работа с российской и иностранной кли- ентурой (на языке основной клиентуры) 1 и 2 2. Подготовка и организация работы офиса 1 и 2 3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами 1 4. Ведение делопроизводства (работа с файловой системой) 1 и 2 5. Использование в работе офисной оргтех- ники (телефон, факс, ксерокс, персо- нальный компьютер) 1 и 2 6. Ведение деловой корреспонденции 1 и 2 7. Использование специализированной справочной литературы 1 и 2 8. Предоставление информации клиентам 1 и 2 9. Оформление турпакета 1 <*> и 2 10.Бронирование услуг, их подтверждение и оформление 1 <*> и 2 11.Ведение отчетности 1 и 2 12.Сбор и обработка статистики 1 <*> и 2 13.Маркетинг и реклама 2 14.Продажа туристского продукта 2 15.Работа с жалобами клиентов 2 16.Завершение работы и подготовка к новомурабочему дню в офисе 1 и 2
--------------------------------
<*> Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.

---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской и¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦иностранной ¦Устное общение с клиентом,¦Словарный запас по ¦
¦ ¦клиентурой ¦включая телефонные перего-¦тематике туристской ¦
¦ ¦(на языке ¦воры ¦индустрии ¦
¦ ¦основной ¦Ведение деловой переписки ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентуры) ¦Владение техникой приема и¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦переговоров с клиентом ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦денция ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка и¦Техника организации рабо- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦организация ¦чего места ¦ции труда ¦
¦ ¦работы офиса¦Проверка офисного оборудо-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦вания (компьютеры, пишущие¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦машинки, факсимильные ¦Основные правила пользо-¦
¦ ¦ ¦аппараты, телефоны, копи- ¦вания оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦ровальные машины и др.) ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Проверка санитарных усло- ¦Введение в туризм ¦
¦ ¦ ¦вий работы в помещении ¦(основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦(освещение, вентиляция и ¦организация) ¦
¦ ¦ ¦температурный режим) ¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦Использование оборудования¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦и материалов для уборки ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦рабочего места ¦Основы гигиены ¦
¦ ¦ ¦Подбор справочных и рабо- ¦ ¦
¦ ¦ ¦чих материалов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение делового стиля ¦ ¦
¦ ¦ ¦и опрятности ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Обеспечение ¦Проверка наличия канцтова-¦Методы инвентаризации ¦
¦ ¦канцтоварами¦ров и расходных материа- ¦Методы учета и контроля ¦
¦ ¦и расходными¦лов, инвентаризация ¦Основы программного ¦
¦ ¦материалами ¦Процедуры заказа, закупки,¦обеспечения (текстовые ¦
¦ ¦ ¦получения, учета, отчет- ¦редакторы и электронные ¦
¦ ¦ ¦ности, хранения ¦таблицы) ¦
¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Ведение ¦Владение технологией дело-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦делопроиз- ¦производства (ведение ¦ства (классификация до- ¦
¦ ¦водства ¦документации, хранение и ¦кументов, порядок оформ-¦
¦ ¦(работа с ¦извлечение информации) ¦ления, регистрации, про-¦
¦ ¦файловой ¦Ведение документооборота ¦хождения, хранения и ¦
¦ ¦системой) ¦компании ¦др.) ¦
¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦Основы программного ¦
¦ ¦ ¦Владение скорописью ¦обеспечения (текстовые ¦
¦ ¦ ¦ ¦редакторы и электронные ¦
¦ ¦ ¦ ¦таблицы) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Использова- ¦Владение коммуникативной ¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦ние в работе¦технологией телефонных ¦техникой ¦
¦ ¦офисной орг-¦переговоров (входящие и ¦Культура речи ¦
¦ ¦техники ¦исходящие звонки, переад- ¦Правила ухода за офисной¦
¦ ¦(телефон, ¦ресация звонков, режим ¦оргтехникой ¦
¦ ¦факс, ¦ожидания, прием и отправка¦Терминология и аббревиа-¦
¦ ¦ксерокс, ¦телефонограмм) ¦туры, принятые в турист-¦
¦ ¦персональный¦Использование телефонных и¦ской индустрии ¦
¦ ¦компьютер) ¦иных справочников ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Умение точно получать и ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦передавать информацию ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦адресатам ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦Обслуживание оргтехники ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Ведение ¦Владение офисной оргтехни-¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦деловой ¦кой ¦денция ¦
¦ ¦корреспон- ¦Регистрация и обработка ¦Грамматика и лексика ¦
¦ ¦денции ¦входящей/исходящей кор- ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦ ¦респонденции, владение ¦деловой корреспонденции ¦
¦ ¦ ¦техникой ведения компью- ¦и туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦терных файлов ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение правил деловой ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦переписки ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦Рассылки корреспонденции ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦ ¦Текущие почтовые тарифы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Использова- ¦Сбор, первичная обработка ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ние специа- ¦и анализ справочных мате- ¦Периодические издания по¦
¦ ¦лизированной¦риалов по туризму ¦туризму ¦
¦ ¦справочной ¦Хранение и поиск информа- ¦Научные публикации по ¦
¦ ¦литературы ¦ции ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦Определение достоверности ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦информации ¦Основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦организация туристской ¦
¦ ¦ ¦ ¦индустрии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦ ¦база в туризме ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Предостав- ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ление инфор-¦общения ¦общения ¦
¦ ¦мации клиен-¦Маркетинговые исследования¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦там ¦спроса на туристскую ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦информацию ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Доведение достоверной ¦Периодические издания ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦по туризму ¦
¦ ¦ ¦Воспроизведение информации¦Научные публикации по ¦
¦ ¦ ¦-распечатки, фотокопии ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦Подготовка расписаний, ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦ваучеров, путеводителей, ¦Информационные техноло- ¦
¦ ¦ ¦профессиональных публика- ¦гии (компьютеры, элект- ¦
¦ ¦ ¦ций и рекламных материалов¦ронная почта, глобальные¦
¦ ¦ ¦Рассылка информации ¦и локальные телекоммуни-¦
¦ ¦ ¦Пользование офисной орг- ¦кационные системы и др.)¦
¦ ¦ ¦техникой ¦Маркетинг в туризме ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Оформление ¦Владение техникой оформле-¦Контрактное право в ¦
¦ ¦турпакета ¦ния туристской документа- ¦туриндустрии ¦
¦ ¦ ¦ции ¦Правила оформления ¦
¦ ¦ ¦Ведение учета и хранения ¦туристской документации ¦
¦ ¦ ¦туристской документации ¦(турпутевок, ваучеров, ¦
¦ ¦ ¦Проверка правильности ¦страховых полисов и др.)¦
¦ ¦ ¦оформления туристской до- ¦Основы делопроизводства ¦
¦ ¦ ¦кументации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Бронирование¦Владение техникой оформле-¦Системы бронирования и ¦
¦ ¦услуг, их ¦ния услуг ¦оформления услуг ¦
¦ ¦подтвержде- ¦Учет и хранение документа-¦Правила оформления доку-¦
¦ ¦ние и оформ-¦ции ¦ментов ¦
¦ ¦ление ¦Пользование офисной орг- ¦Компании-перевозчики ¦
¦ ¦ ¦техникой ¦(авиа, железнодорожные, ¦
¦ ¦ ¦Учет специальных требова- ¦автобусные, круизные и ¦
¦ ¦ ¦ний клиентов (диета, меди-¦др.) ¦
¦ ¦ ¦цинские показания, инва- ¦Компании - поставщики ¦
¦ ¦ ¦лидность) ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦ ¦Правила безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦География стран мира ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Ведение ¦Сбор, обработка и анализ ¦Методика сбора, обработ-¦
¦ ¦отчетности ¦информации ¦ки и анализа информации ¦
¦ ¦ ¦Классификация информации ¦Основы статистики и ана-¦
¦ ¦ ¦Техника количественной ¦лиза ¦
¦ ¦ ¦оценки и анализа информа- ¦Методика составления ¦
¦ ¦ ¦ции ¦отчетности ¦
¦ ¦ ¦Презентация информации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Составление, учет и хране-¦ ¦
¦ ¦ ¦ние отчетных данных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение сроков отчет- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Сбор и обра-¦Сбор, обработка и анализ ¦Основы теории статистики¦
¦ ¦ботка ста- ¦статистических данных ¦Основы статистического ¦
¦ ¦тистики ¦Классификация статистичес-¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦ ¦ких данных ¦зирования ¦
¦ ¦ ¦Формирование банков данных¦Методика сбора, обработ-¦
¦ ¦ ¦Сверка полученных статис- ¦ки и анализа статисти- ¦
¦ ¦ ¦тических данных ¦ческих данных ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Маркетинг и ¦Владение технологией мар- ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦реклама ¦кетинговых исследований в ¦Маркетинг и реклама в ¦
¦ ¦ ¦туристской индустрии ¦туризме ¦
¦ ¦ ¦Проведение рекламных кам- ¦Основы полиграфии и ¦
¦ ¦ ¦паний, презентаций, вклю- ¦дизайна ¦
¦ ¦ ¦чая работу на специализи- ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦рованных выставках ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Техника составления и ¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайн рекламных материа- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой рас- ¦ ¦
¦ ¦ ¦пространения рекламных ¦ ¦
¦ ¦ ¦материалов и продвижение ¦ ¦
¦ ¦ ¦турпродукта ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Продажа ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦туристского ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦продукта ¦Использование каталогов и ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ценовых приложений как ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦инструмента продаж ¦Туристские продукты и ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой и мето- ¦рынок ¦
¦ ¦ ¦дикой продаж, включая про-¦Методы маркетинга и ¦
¦ ¦ ¦дажи по телефону, через ¦продаж ¦
¦ ¦ ¦Интернет, по почте и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Удовлетворение спроса ¦ ¦
¦ ¦ ¦потребителей туруслуг ¦ ¦
¦ ¦ ¦Послепродажное обслужива- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ние клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с туропера-¦ ¦
¦ ¦ ¦торами ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Работа с ¦Умение принять и проанали-¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦жалобами ¦зировать жалобу ¦клиентов ¦
¦ ¦клиентов ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой работы с¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦устными и письменными ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦жалобами клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предъяв- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ленным жалобам клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Ведение статистики ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Завершение ¦Отключение офисного обору-¦Правила безопасности ¦
¦ ¦работы и ¦дования, в том числе осве-¦Правила работы с охран- ¦
¦ ¦подготовка к¦щения ¦ной сигнализацией ¦
¦ ¦новому рабо-¦Активирование систем ¦Правила работы с офисной¦
¦ ¦чему дню в ¦охранной сигнализации ¦оргтехникой ¦
¦ ¦офисе ¦Соблюдение мер безопаснос-¦Основы менеджмента ¦
¦ ¦ ¦ти ¦ ¦
¦ ¦ ¦Приведение в порядок рабо-¦ ¦
¦ ¦ ¦чего места ¦ ¦
¦ ¦ ¦Планирование работы на ¦ ¦
¦ ¦ ¦следующий день ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------


---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Планирование и организация работы по всем направ-¦
¦деятельности ¦лениям деятельности турагентства, планирование и ¦
¦работников ¦реализация стратегии, организация взаимодействия ¦
¦ ¦и осуществление полномочий, построение организа- ¦
¦ ¦ции, координация работы, аналитическая отчет- ¦
¦ ¦ность, мотивация персонала, контроль за осущест- ¦
¦ ¦влением деятельности турагентства ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должностей +-------------------------------------------------+
¦ ¦Директор/начальник отдела турагентства по: ¦
¦ ¦- маркетингу и продажам ¦
¦ ¦- турпродуктам ¦
¦ ¦- связям с общественностью ¦
¦ ¦- работе с клиентами ¦
¦ ¦- кадрам ¦
¦ ¦- информационным технологиям ¦
¦ ¦- финансам ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦
¦обучения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------


Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса 3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой 4. Планирование программ турпоездок 5. Контроль за предоставлением информации 6. Контроль за оформлением турпакета 7. Контроль за качеством бронирования, подтверждения и оформле-нием услуг 8. Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом статистических данных 9. Руководство маркетингом и продажами турпродукта 10.Организация и проведение презентаций 11.Организация и проведение деловых переговоров 12.Организация и проведение рекламных кампаний 13.Работа с жалобами клиентов 14.Контроль за трудовой дисциплиной 15.Планирование материально-технического обслуживания подразделений турагентства 16.Выявление и анализ проблем в работе турагентства 17.Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу турагентства) 18.Инструктаж работников турагентства 19.Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем 20.Распределение обязанностей и определение степени ответствен-ности работников 21.Мотивация работников 22.Управление конфликтными ситуациями 23.Самоменеджмент

---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской и¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦иностранной ¦Устное общение с клиентами¦Словарный запас по ¦
¦ ¦клиентурой ¦и партнерами ¦тематике туристской ¦
¦ ¦(на языке ¦Ведение деловой переписки ¦индустрии ¦
¦ ¦основной ¦Владение техникой приема и¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентуры) ¦переговоров с клиентами ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦денция ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль за ¦Организация рабочего места¦Основы научной организа-¦
¦ ¦подготовкой ¦работников ¦ции труда ¦
¦ ¦и организа- ¦Контроль за использованием¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦цией работы ¦офисного оборудования ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦офиса ¦Контроль за техническими и¦Правила пользования ¦
¦ ¦ ¦санитарными условиями ¦офисной оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦работы офиса ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Контроль за правильным ¦Организация туристской ¦
¦ ¦ ¦расположением рекламных и ¦деятельности ¦
¦ ¦ ¦иных презентационных ¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦материалов ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦работниками установленных ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартов одежды ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Контроль ве-¦Контроль за функционирова-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦дения дело- ¦нием делопроизводства ¦ства ¦
¦ ¦производства¦Владение компьютером ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦и работы с ¦ ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦компьютерной¦ ¦работы на персональном ¦
¦ ¦файловой ¦ ¦компьютере ¦
¦ ¦системой ¦ ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Планирование¦Организация работы с зап- ¦Методика планирования ¦
¦ ¦программ ¦росами клиентов ¦туров ¦
¦ ¦турпоездок ¦Использование специализи- ¦Основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦рованной справочной лите- ¦организация туристской ¦
¦ ¦ ¦ратуры по туризму ¦индустрии ¦
¦ ¦ ¦Работа с базами данных и ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦компьютерными системами ¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦бронирования ¦Транспортные системы в ¦
¦ ¦ ¦Использования SITA (сис- ¦туризме ¦
¦ ¦ ¦тема авиасообщений) ¦Маркетинг турпродукта ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение требований к ¦География стран мира ¦
¦ ¦ ¦программам туров ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение требований к ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартам и качеству ¦ ¦
¦ ¦ ¦обслуживания клиентов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Контроль за ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦предоставле-¦общения ¦общения ¦
¦ ¦нием инфор- ¦Анализ маркетинговых ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦мации ¦исследований спроса на ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦туристскую информацию ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Контроль за доведением ¦Периодика по туризму ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦Научные публикации по ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦подготовкой специализиро- ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦ванной туристской информа-¦Маркетинг в туризме ¦
¦ ¦ ¦ции ¦Локальные и глобальные ¦
¦ ¦ ¦Контроль за использовани- ¦телекоммуникационные ¦
¦ ¦ ¦ем рекламных материалов, ¦системы, электронная ¦
¦ ¦ ¦каталогов, брошюр, путе- ¦почта ¦
¦ ¦ ¦водителей, публикаций по ¦ ¦
¦ ¦ ¦туристской тематике ¦ ¦
¦ ¦ ¦Определение стандартов и ¦ ¦
¦ ¦ ¦процедур предоставления ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации и контроль за ¦ ¦
¦ ¦ ¦их реализацией ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Контроль за ¦Оформление туристской ¦Договорное право в ¦
¦ ¦оформлением ¦документации ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦турпакета ¦Учет и хранение туристской¦Правила оформления ¦
¦ ¦ ¦документации ¦туристской документации ¦
¦ ¦ ¦Проверка правильности ¦Основы делопроизводства ¦
¦ ¦ ¦оформления туристской ¦ ¦
¦ ¦ ¦документации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Контроль за ¦Организация контроля за ¦Системы бронирования и ¦
¦ ¦качеством ¦качеством бронирования, ¦оформления услуг ¦
¦ ¦бронирова- ¦подтверждения и оформления¦Правила оформления доку-¦
¦ ¦ния, под- ¦услуг ¦ментов ¦
¦ ¦тверждением ¦Пользование офисной ¦Компании-перевозчики ¦
¦ ¦и оформлени-¦оргтехникой ¦Компании - поставщики ¦
¦ ¦ем услуг ¦ ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦ ¦Правила безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦География стран мира ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль за ¦Организация и контроль за ¦Методика организации ¦
¦ ¦ведением ¦достоверностью информации ¦исследований ¦
¦ ¦аналитичес- ¦Классификация информации ¦Основы теории статистики¦
¦ ¦кой отчет- ¦Количественная и качест- ¦и анализа ¦
¦ ¦ности и ана-¦венная оценка информации ¦Основы статистического ¦
¦ ¦лизом ста- ¦Сверка информации ¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦тистических ¦Презентация и распростра- ¦зирования ¦
¦ ¦данных ¦нение информации ¦Статистика туризма ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методика отчетности ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Руководство ¦Планирование и организация¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦маркетингом ¦маркетинговых исследований¦Теория продаж и продви- ¦
¦ ¦и продажами ¦в туристской индустрии ¦жения турпродукта ¦
¦ ¦турпродукта ¦Техника и методика продаж ¦Турпродукты и туристский¦
¦ ¦ ¦турпродукта ¦рынок ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦Методика проведения мар-¦
¦ ¦ ¦реализацией турпродукта и ¦кетинга и продаж турпро-¦
¦ ¦ ¦послепродажным обслужива- ¦дукта ¦
¦ ¦ ¦нием ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с туропера-¦общения ¦
¦ ¦ ¦тором ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов марке- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тинга и продаж ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦презентаций ¦Техника планирования ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦презентаций ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения устной ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦презентации ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦Овладение методикой анали-¦презентаций ¦
¦ ¦ ¦за результатов презентаций¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения деловых¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦переговоров ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов деловой¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦встречи ¦деловых переговоров ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦рекламных ¦Маркетинговые исследования¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦кампаний ¦Планирование рекламной ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Руководство организацией и¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ходом проведения рекламной¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения реклам-¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦рекламных кампаний ¦
¦ ¦ ¦Контроль за составлением и¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайном рекламных матери-¦ ¦
¦ ¦ ¦алов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов реклам-¦ ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб клиен-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Методика работы с жало- ¦
¦ ¦ ¦ ¦бами клиентов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Контроль за ¦Владение методикой органи-¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦трудовой ¦зации системы внутрифир- ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦дисциплиной ¦менного распорядка ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦работников ¦Контроль за функционирова-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦нием системы внутрифирмен-¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦ного распорядка ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа нарушений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой приня- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тия мер по недопущению ¦ ¦
¦ ¦ ¦нарушений внутрифирменного¦ ¦
¦ ¦ ¦распорядка и дисциплины ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Планирование¦Анализ и определение пот- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦материально-¦ребностей в материально - ¦Основы планирования ¦
¦ ¦техничес- ¦техническом обслуживании ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦кого обслу- ¦Бизнес-планирование ¦тивное планирование ¦
¦ ¦живания под-¦Создание и внедрение про- ¦Теория организаций ¦
¦ ¦разделений ¦цедур и стандартов плани- ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦турагентства¦рования потребностей ¦рования ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы подраз-¦ ¦
¦ ¦ ¦делений ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦анализ проб-¦ностей ¦Основы производственного¦
¦ ¦лем в работе¦Прогнозирование последст- ¦менеджмента ¦
¦ ¦турагентства¦вий ¦Основы финансового ¦
¦ ¦ ¦Выявление причин возникно-¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦вения сложностей ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по недопуще- ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦нию подобных ситуаций в ¦рования ¦
¦ ¦ ¦будущем ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Инновацион- ¦Владение методикой выявле-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ный менед- ¦ния и анализа основных ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦жмент (внед-¦факторов, определяющих ¦Основы производственного¦
¦ ¦рение изме- ¦необходимость инноваций ¦менеджмента ¦
¦ ¦нений в ра- ¦Техника планирования инно-¦Основы финансового ¦
¦ ¦боту тур- ¦вационных внедрений ¦менеджмента ¦
¦ ¦агентства) ¦Методика организации про- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ведения процесса преобра- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦зований ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Контроль планирования и ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦организации профессиональ-¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦ного обучения кадров ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦Контроль за внедрением и ¦рования ¦
¦ ¦ ¦анализ эффективности инно-¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦ваций ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Инструктаж ¦Техника проведения инст- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦руктажа ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦турагентства¦Техника доведения принятых¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦решений до работников ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Контроль за исполнением ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦венности работников ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦общения ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Помощь ¦Анализ проблем ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работникам в¦Классификация проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Конфликтология ¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устранению¦Основы научной организа-¦
¦ ¦в ходе рабо-¦причин, повлекших возник- ¦ции труда ¦
¦ ¦ты проблем ¦новение проблемы ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Распределе- ¦Техника планирования и ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ние обязан- ¦организации работы ¦Основы инновационного ¦
¦ ¦ностей и ¦Владение методикой разра- ¦менеджмента ¦
¦ ¦определение ¦ботки стандартов качества ¦Основы производственного¦
¦ ¦степени от- ¦работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ветственнос-¦Техника анализа эффектив- ¦Основы финансового ¦
¦ ¦ти работни- ¦ности работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ков ¦Владение методикой изуче- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ния и анализа проблем ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Техника распределения ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦обязанностей и определе- ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦ния степени ответствен- ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦ности подчиненных ¦Методика бизнес- ¦
¦ ¦ ¦ ¦планирования ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦и дисциплинарной ответст- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦венности работников ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦системы материального и ¦Методика материального ¦
¦ ¦ ¦морального стимулирования ¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦Методика морального ¦
¦ ¦ ¦темы материального и ¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦морального стимулирования ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Общие вопросы теории ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦социального конфликта ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Анализ конфликтных ситуа- ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦ций ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предупреж-¦ ¦
¦ ¦ ¦дению конфликтных ситуаций¦ ¦
¦ ¦ ¦в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Самоменед- ¦Организация и планирование¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦жмент ¦работы ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Планирование текущего ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦рабочего дня ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------

Сектор Туристская деятельность Подсектор Экскурсионное бюро Номер квалификационных требований

---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Предоставление услуг экскурсовода (гида) турис- ¦
¦деятельности ¦там, в масштабах города, региона, страны, демон- ¦
¦работников ¦стрируя требуемое сочетание навыков, знаний по ¦
¦ ¦специализации работы экскурсионного бюро и владе-¦
¦ ¦ния языком ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Агент по приему заказов¦Переводчик ¦
¦ ¦Секретарь ¦Гид-переводчик ¦
¦ ¦Стажер ¦Экскурсовод ¦
¦ ¦Кассир ¦Организатор экскурсий ¦
¦ ¦Курьер ¦Агент по рекламе и ¦
¦ ¦ ¦продажам ¦
¦ ¦ ¦Агент по работе с ¦
¦ ¦ ¦клиентами ¦
¦ ¦ ¦Администратор ¦
¦ ¦ ¦Бухгалтер ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦Квалификация "дипломиро- ¦
¦обучения ¦Среднее профессиональ- ¦ванный специалист" ¦
¦ ¦ное образование ¦Квалификация бакалавра ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Среднее специальное ¦
¦ ¦ние ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профес- ¦ ¦
¦ ¦сиональное образование ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------


Перечень основных должностных обязанностей для первого и второгоквалификационных уровней Должностные обязанности Квалификационный уровень 1. Работа с российской и иностранной кли- ентурой (на языке основной клиентуры) 1 и 2 2. Подготовка и организация работы экскурсионного бюро 2 3. Встреча туристов 1 и 2 4. Организация отъезда с места сбора группы туристов 1 и 2 5. Работа с группой туристов 2 6. Экскурсионное сопровождение туристов 2 7. Ответы на вопросы туристов 1 и 2 8. Использование различных видов транспорта 1 и 2 9. Завершение экскурсии 1 и 2 10.Связь с главным офисом экскурсионного бюро 1 и 2 11.Проведение стандартной обзорной экскурсии 1 и 2 12.Проведение экскурсии по музею или культурному центру 2 13.Проведение экскурсии по специальной программе 2 14.Обеспечение мер безопасности туристов 1 и 2 15.Оказание первой медицинской помощи 1 и 2 16.Действия в чрезвычайных ситуациях 1 и 2 17.Работа с жалобами клиентов 2

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей Должностные обязанности Основные навыки, необходи-мые для выполнения долж- ностных обязанностей Основные знания, необхо-димые для выполнения должностных обязанностей1. Работа с российской и иностран- ной клиенту-рой (на язы-ке основной клиентуры) Владение иностранным язы- ком основной клиентуры Определение и удовлетворе-ние потребностей туристов Устное общение с туристамипо тематике профессиональ-ных обязанностей Ведение беседы с туристамии при необходимости выпол-нение обязанностей пере- водчика Анализ материалов, связан-ных с работой экскурсион- ного бюро, на соответству-ющем иностранном языке (языках) Составление письменных сообщений на соответствую-щем иностранном языке (языках) Культура межличностного общения Соблюдение делового стиля,протокола и этикета Введение в туристскую индустрию Теория межличностного общения Расширенный словарный запас по тематике История, культура и география региона Основа психологии Протокол и этикет 2. Подготовка иорганизация работы экс- курсионного бюро Прием заявок на проведениеэкскурсии Владение методической раз-работкой новых форм и ме- тодов проведения экскурсийТехника анализа программы экскурсии и списка турис- тов Определение ключевых пози-ций программы экскурсии Определение особых потреб-ностей тургруппы или инди-видуального туриста Получение и сверка необхо-димых документов Использование оборудованиядля действий в экстремаль-ных ситуациях Деловой стиль и опрятностьЭкскурсионное дело в системе туристской индустрии Экскурсионная теория: сущность и функции Методика проведения экскурсий Объекты Правила пользования техническими средствами Техника безопасности Основы гигиены 3. Встреча туристов Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения Проверка информации о месте и времени прибытия туристов Встреча и идентификация туристов группы Протокольные мероприятия при встрече туристов Протокол и этикет Теория межличностного общения Основы психологии Искусство обслуживания клиентов 4. Организация отъезда с места сбора группы туристов Культура межличностного общения Проверка наличия всех туристов Проверка наличия необходи-мых документов Инструктаж туристов Предоставление общей информации о программе экскурсии Ответы на вопросы туристовТеория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Техника безопасности 5. Работа с группой туристов Культура межличностного общения Руководящая роль в работе с группой Сопровождение группы Предоставление полной информации об экскурсии Инструктаж о правилах поведения в группе Инструктаж об общепринятыхи специфических правилах поведения при посещении различных достопримеча- тельностей Выявление "трудных" турис-тов и индивидуальная рабо-та с ними Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Техника безопасности Основы теории лидерства Основы психологии 6. Экскурсион- ное сопро- вождение туристов Выбор оптимального место- расположения тургруппы дляпроведения экскурсии Использование микрофона, усилительных средств Сопровождение туристов приосмотре, показе и изученииобъекта Техника публичных выступ- лений Методика проведения экскурсий Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршру- тах Правила работы на город-ском и загородном марш- рутах Правила работы на ближ- нем и дальнем маршрутах 7. Ответы на вопросы туристов Культура межличностного общения Техника ответов на общие ипрофессиональные вопросы Техника ответов на трудныевопросы Соблюдение протокола и этикета Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет 8. Использова- ние различ- ных видов транспорта Инструктаж о правилах поведения на данном виде транспорта Учет физиологических потребностей туристов при передвижении на данном виде транспорта Определение специфики работы данного транспорт- ного средства Искусство обслуживания клиентов Инструкция о правилах поведения туристов на транспортном средстве 9. Завершение экскурсии Соблюдение протокола и этикета Организация возвращения туристов с экскурсии Организация возврата лич- ных вещей туристам Протокольные мероприятия при завершении экскурсии Протокол и этикет Инструкция о правилах востребования возврата личных вещей 10.Связь с главным офисом экс- курсионного бюро Техника телефонных перего-воров с главным офисом, использование мобильного телефона Ведение отчетности по установленной форме Культура межличностного общения Методы отчетности Теория межличностного общения 11.Проведение стандартной обзорной экскурсии Владение методикой разра- ботки программы стандарт- ной обзорной экскурсии Подготовка к экскурсии Организация протокольных мероприятий в начале и призавершении экскурсии Организация осмотра, пока-за и изучения объектов об-зорной экскурсии Техника экскурсионного рассказа Техника публичных выступ- лений Техника ответов на вопросыСоблюдение программы экс- курсии Объекты достопримеча- тельности в контексте истории, географии и культуры Экскурсоведение Методика проведения обзорной экскурсии Традиции и обычаи 12.Проведение экскурсии помузею или культурному центру Владение методикой разра- ботки программы экскурсии по музею или культурному центру Техника подготовки к экскурсии Организация протокольных мероприятий в начале и призавершении экскурсии Техника осмотра, показа и изучения экспозиции музея или культурного центра Техника экскурсионного рассказа Техника публичных выступ- лений Техника ответов на вопросыСоблюдение программы экс- курсии Протокольные мероприятия при завершении экскурсии Экспозиция музея, культурного центра Экскурсоведение Методика проведения экскурсии по музею или культурному центру Отечественная история и культура Традиции и обычаи 13.Проведение экскурсии поспециальной программе Владение методикой разра- ботки программы специали- зированной экскурсии Техника подготовки к спе- циализированной экскурсии Организация протокольных мероприятий в начале и призавершении экскурсии Техника осмотра, показа и изучения объекта экскурси-онного показа Техника экскурсионного рассказа Техника публичных выступ- лений Техника ответов на вопросыСоблюдение программы спе- циализированной экскурсии Экскурсоведение Методика проведения тематических нестандарт-ных экскурсий Отечественная история и культура Традиции и обычаи Специфические знания, определяемые требования-ми экскурсии 14.Обеспечение мер безопас-ности турис-тов Обеспечение мер безопас- ности туристов Инструктаж туристов о пра-вилах поведения в группе Инструктаж туристов по соблюдению мер предосто- рожности Осуществление контактов сослужбой безопасности, местными правоохранитель- ными органами Инструкция по технике безопасности Памятка туристу 15.Оказание первой меди-цинской помощи Применение аптечки первой медицинской помощи Техника оказания первой медицинской помощи Вызов соответствующих служб скорой помощи по телефону Сообщение по инстанциям об оказании медицинской помощи Инструктаж туристов по соблюдению мер предосто- рожности Распознавание угрожающих симптомов, особенно среди людей повышенной группы риска Инструкция по технике безопасности Памятка туристу Основы физиологии человека Правила оказания первой медицинской помощи 16.Действия в чрезвычайныхситуациях Техника действий при наступлении чрезвычайной ситуации Владение техническими средствами устранения чрезвычайных ситуаций Оказание первой необходи- мой помощи Обращение за помощью в соответствующие службы Организация мер по устра- нению паники Сообщение по инстанциям о возникновении чрезвычайнойситуации Инструкция по технике безопасности Памятка туристу Основы физиологии человека Правила оказания первой помощи при наступлении нештатной ситуации Правила пользования тех-ническими средствами по устранению последствий нештатных ситуаций 17.Работа с жалобами клиентов Техника приема и анализа жалобы клиента Культура межличностного общения Техника работы с устными иписьменными жалобами кли- ентов Техника принятия мер по предъявленным жалобам клиента Ведение статистики Соблюдение протокола и этикета Искусство обслуживания клиентов Теория межличностного общения Основы психологии Основы теории статистикиПротокол и этикет

---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Планирование и руководство предоставлением всех ¦
¦деятельности ¦видов услуг экскурсионного бюро, контроль соблю- ¦
¦работников ¦дения стандартов качества работы, организация ¦
¦ ¦взаимодействия и распределение полномочий между ¦
¦ ¦сотрудниками и подразделениями экскурсионного ¦
¦ ¦бюро, построение организации, мотивация персона- ¦
¦ ¦ла, организация взаимодействия с внешними органи-¦
¦ ¦зациями ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должностей +-------------------------------------------------+
¦ ¦Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро ¦
¦ ¦по: ¦
¦ ¦- маркетингу и рекламе ¦
¦ ¦- продажам ¦
¦ ¦- работе с клиентами ¦
¦ ¦- организационным вопросам ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦
¦обучения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------


Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 2. Контроль за подготовкой и организацией работы экскурсионногобюро 3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой 4. Организация и контроль экскурсионного сопровождения туристов5. Планирование стандартной обзорной экскурсии и контроль за еепроведением 6. Планирование экскурсии по музею или культурному центру и контроль за ее проведением 7. Планирование загородной экскурсии и контроль за ее проведе- нием 8. Планирование экскурсии по специальной программе и контроль за ее проведением 9. Расчет стоимости экскурсий 10.Контроль за предоставлением информации клиентам 11.Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных 12.Руководство маркетингом и продажами турпродукта 13.Организация проведения презентаций 14.Организация и проведение деловых переговоров 15.Организация и проведение рекламных кампаний 16.Работа с жалобами клиентов 17.Контроль за соблюдением трудовой дисциплины 18.Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро 19.Выявление проблем в работе экскурсионного бюро 20.Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу экскурсионного бюро) 21.Инструктаж работников экскурсионного бюро 22.Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем 23.Распределение обязанностей и определение степени ответствен-ности работников 24.Мотивация работников 25.Управление конфликтными ситуациями 26.Самоменеджмент

---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской ¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦и иностран- ¦Устное общение с клиентами¦Словарный запас по ¦
¦ ¦ной клиенту-¦и партнерами ¦тематике туристской ¦
¦ ¦рой (на язы-¦Ведение деловой переписки ¦индустрии ¦
¦ ¦ке основной ¦Владение техникой приема и¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентуры) ¦переговоров с клиентами ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦денция ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль за ¦Организация рабочего места¦Основы научной организа-¦
¦ ¦подготовкой ¦работников ¦ции труда ¦
¦ ¦и организа- ¦Контроль за использованием¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦цией работы ¦офисного оборудования ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦экскурсион- ¦Контроль за техническими и¦Правила пользования ¦
¦ ¦ного бюро ¦санитарными условиями ¦офисной оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦работы бюро ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Контроль за правильным ¦Организация экскурсион- ¦
¦ ¦ ¦расположением рекламных и ¦ного дела ¦
¦ ¦ ¦иных презентационных мате-¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦риалов ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦работниками установленных ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартов одежды и офис- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ного внешнего вида ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Контроль ве-¦Контроль за функционирова-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦дения дело- ¦нием делопроизводства ¦ства ¦
¦ ¦производства¦Обеспечение документообо- ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦и работы с ¦рота ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦компьютерной¦Владение компьютером ¦работы на персональном ¦
¦ ¦файловой ¦ ¦компьютере ¦
¦ ¦системой ¦ ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Организация ¦Планирование маршрута ¦Методика проведения ¦
¦ ¦и контроль ¦Выбор оптимального место- ¦экскурсий ¦
¦ ¦экскурсион- ¦расположения туристской ¦Правила обслуживания на ¦
¦ ¦ного сопро- ¦группы для проведения ¦пешем, транспортном и ¦
¦ ¦вождения ¦экскурсии ¦комбинированном марш- ¦
¦ ¦туристов ¦Контроль за экскурсионным ¦рутах ¦
¦ ¦ ¦сопровождением ¦Правила работы на город-¦
¦ ¦ ¦ ¦ском и загородном марш- ¦
¦ ¦ ¦ ¦рутах ¦
¦ ¦ ¦ ¦Правила работы на ближ- ¦
¦ ¦ ¦ ¦нем и дальнем маршрутах ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Планирование¦Владение организацией ¦Местные исторические ¦
¦ ¦стандартной ¦работы с запросами клиен- ¦достопримечательности в ¦
¦ ¦обзорной ¦тов ¦контексте истории, геог-¦
¦ ¦экскурсии и ¦Разработка программы стан-¦рафии и культуры ¦
¦ ¦контроль за ¦дартной обзорной экскурсии¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦ее проведе- ¦Контроль за соблюдением ¦Методика планирования ¦
¦ ¦нием ¦протокольных мероприятий ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦стандартной обзорной ¦
¦ ¦ ¦программы экскурсии ¦экскурсии ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва проведения экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Планирование¦Владение организацией ¦Экспозиция музея, куль- ¦
¦ ¦экскурсии по¦работы с запросами клиен- ¦турного центра ¦
¦ ¦музею или ¦тов ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦культурному ¦Разработка программы экс- ¦Методика проведения ¦
¦ ¦центру и ¦курсии ¦экскурсии по музею, ¦
¦ ¦контроль за ¦Контроль за соблюдением ¦культурному центру ¦
¦ ¦ее проведе- ¦протокольных мероприятий ¦История и культура ¦
¦ ¦нием ¦Контроль за соблюдением ¦Традиции и обычаи ¦
¦ ¦ ¦программы экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва проведения экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Планирование¦Владение организацией ¦Достопримечательности ¦
¦ ¦загородной ¦работы с запросами клиен- ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦экскурсии и ¦тов ¦Методика проведения ¦
¦ ¦контроль за ¦Разработка программы экс- ¦загородной экскурсии ¦
¦ ¦ее проведе- ¦курсии ¦ ¦
¦ ¦нием ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦протокольных мероприятий ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦программы экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва проведения экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Планирование¦Владение организацией ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦экскурсии по¦работы с запросами клиен- ¦Методика проведения ¦
¦ ¦специальной ¦тов ¦тематических нестандарт-¦
¦ ¦программе и ¦Разработка программы экс- ¦ных экскурсий ¦
¦ ¦контроль за ¦курсии ¦Специфические знания, ¦
¦ ¦ее проведе- ¦Контроль за соблюдением ¦определяемые требования-¦
¦ ¦нием ¦протокольных мероприятий ¦ми экскурсии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Традиции и обычаи ¦
¦ ¦ ¦программы экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва проведения экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Расчет ¦Техника формирования себе-¦Основы бухучета ¦
¦ ¦стоимости ¦стоимости экскурсии ¦Налогообложение ¦
¦ ¦экскурсий ¦Расчет стоимости услуг, ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦включенных в состав экс- ¦база, регламентирующая ¦
¦ ¦ ¦курсии ¦состав затрат по произ- ¦
¦ ¦ ¦Расчет собственных расхо- ¦водству и реализации ¦
¦ ¦ ¦дов экскурсионного бюро ¦продукции/услуг ¦
¦ ¦ ¦Учет реализации экскурсий ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника начисления НДС ¦ ¦
¦ ¦ ¦Минимизация налогов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Контроль за ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦предоставле-¦общения ¦общения ¦
¦ ¦нием инфор- ¦Анализ маркетинговых ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦мации клиен-¦исследований спроса на ¦клиентов ¦
¦ ¦там ¦туристскую информацию ¦Справочники ¦
¦ ¦ ¦Контроль за своевременным ¦Периодические издания по¦
¦ ¦ ¦доведением достоверной ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦Научные публикации ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦Каталоги ¦
¦ ¦ ¦подготовкой специализиро- ¦Маркетинг в туризме ¦
¦ ¦ ¦ванной туристской инфор- ¦Локальные и глобальные ¦
¦ ¦ ¦мации ¦телекоммуникационные ¦
¦ ¦ ¦Контроль за использовани- ¦системы, электронная ¦
¦ ¦ ¦ем рекламных материалов, ¦почта ¦
¦ ¦ ¦каталогов, брошюр, путе- ¦ ¦
¦ ¦ ¦водителей, публикаций ¦ ¦
¦ ¦ ¦Определение стандартов и ¦ ¦
¦ ¦ ¦процедур предоставления ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации и контроль за ¦ ¦
¦ ¦ ¦их реализацией ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Ведение ана-¦Владение технологией обра-¦Методика исследований ¦
¦ ¦литической ¦ботки и анализа информации¦Основы теории статистики¦
¦ ¦отчетности и¦Техника классификации ¦и анализа ¦
¦ ¦анализ ста- ¦информации ¦Основы статистического ¦
¦ ¦тистических ¦Техника количественной и ¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦данных ¦качественной оценки и ¦зирования ¦
¦ ¦ ¦сверки информации ¦Статистика туризма ¦
¦ ¦ ¦Презентация и распростра- ¦Методика отчетности ¦
¦ ¦ ¦нение информации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Руководство ¦Владение методикой прове- ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦маркетингом ¦дения маркетинговых иссле-¦Теория продаж и продви- ¦
¦ ¦и продажами ¦дований в туристской инду-¦жения услуг ¦
¦ ¦турпродукта ¦стрии ¦Знание турпродуктов и ¦
¦ ¦ ¦Техника и методика продаж ¦видов туристского рынка ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦реализацией экскурсий ¦маркетинга и продаж ¦
¦ ¦ ¦Техника послепродажного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦обслуживания ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с партнера-¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ми ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой обработ-¦ ¦
¦ ¦ ¦ки и анализ результатов ¦ ¦
¦ ¦ ¦маркетинга и продаж ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦презентаций ¦Планирование презентаций ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения устной ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦презентации ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой обработ-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ки и анализа результатов ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦презентаций ¦презентаций ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения деловых¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦переговоров ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой обработ-¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦ки и анализа результатов ¦деловых переговоров ¦
¦ ¦ ¦деловой встречи ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦рекламных ¦Техника маркетинговых ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦кампаний ¦исследований ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Планирование рекламной ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Организация и проведение ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦рекламной кампании ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения реклам-¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦рекламных кампаний ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за составлением и¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайном рекламных матери-¦ ¦
¦ ¦ ¦алов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой обработ-¦ ¦
¦ ¦ ¦ки и анализа результатов ¦ ¦
¦ ¦ ¦рекламной кампании ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по жалобам ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника учета и анализа ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦жалоб клиентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Методика работы с жало- ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦бами клиентов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Контроль за ¦Организация системы внут- ¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦соблюдением ¦рифирменного распорядка ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦трудовой ¦Контроль за функционирова-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦дисциплины ¦нием системы внутрифирмен-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ного распорядка ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа нарушений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по недопуще- ¦ ¦
¦ ¦ ¦нию нарушений внутрифир- ¦ ¦
¦ ¦ ¦менного распорядка и дис- ¦ ¦
¦ ¦ ¦циплины ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Планирование¦Владение техникой анализа ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦потребностей¦и определения потребностей¦Основы планирования ¦
¦ ¦подразделе- ¦в ресурсах ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ний экскур- ¦Владение техникой бизнес -¦тивное планирование ¦
¦ ¦сионного ¦планирования ¦Теория организаций ¦
¦ ¦бюро ¦Создание и внедрение про- ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦цедур и стандартов плани- ¦рования ¦
¦ ¦ ¦рования потребностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой оптими-¦ ¦
¦ ¦ ¦зации работы подразделений¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Выявление и ¦Владение методикой опреде-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦анализ проб-¦ления и анализа проблем ¦Основы производственного¦
¦ ¦лем в работе¦Владение методикой прогно-¦менеджмента ¦
¦ ¦экскурсион- ¦зирования возникновения ¦Основы финансового ¦
¦ ¦ного бюро ¦проблем ¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Выявление причин возникно-¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦вения проблем ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по недопуще- ¦рования ¦
¦ ¦ ¦нию подобных ситуаций в ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦будущем ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Инновацион- ¦Владение методикой выяв- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ный менедж- ¦ления и анализа основных ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦мент (внед- ¦факторов, определяющих ¦Основы производственного¦
¦ ¦рение изме- ¦необходимость инноваций ¦менеджмента ¦
¦ ¦нений в ра- ¦Техника планирования инно-¦Основы финансового ¦
¦ ¦боту экскур-¦вационных внедрений ¦менеджмента ¦
¦ ¦сионного ¦Организация проведения ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦бюро) ¦процесса преобразований ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Организация профессиональ-¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦ного обучения работников ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Контроль за внедрением ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦инноваций ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой анализа¦рования ¦
¦ ¦ ¦эффективности инноваций ¦Методика решения проблем¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Инструктаж ¦Техника проведения инстру-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦ктажа ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦экскурсион- ¦Техника доведения принятых¦Конфликтология ¦
¦ ¦ного бюро ¦решений до работников ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Контроль за исполнением ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой созда- ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ния системы мотивации и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦дисциплинарной ответствен-¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ности персонала ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Помощь ¦Владение методикой анали- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работникам в¦за, классификации и раз- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦разрешении ¦решения проблем ¦Конфликтология ¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦ции труда ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблем ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Распределе- ¦Техника планирования и ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ние обязан- ¦организации работы ¦Основы инновационного ¦
¦ ¦ностей и ¦Владение методикой опреде-¦менеджмента ¦
¦ ¦определение ¦ления стандартов качества ¦Основы производственного¦
¦ ¦степени от- ¦работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ветственнос-¦Владение методикой анализа¦Основы финансового ¦
¦ ¦ти работни- ¦эффективности работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ков ¦Техника изучения и анализа¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦проблем ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой распре-¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦деления обязанностей и ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦определения степени ответ-¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦ственности работников ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой анализа¦рования ¦
¦ ¦ ¦результатов работы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦и дисциплинарной ответст- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦венности работников ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦системы морального и мате-¦Методика материального ¦
¦ ¦ ¦риального стимулирования ¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦Методика морального ¦
¦ ¦ ¦темы морального и матери- ¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦ального стимулирования ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦25.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Общие вопросы теории ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦социального конфликта ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой анализа¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦конфликтных ситуаций ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Предупреждение конфликтных¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуаций в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦26.¦Самоменедж- ¦Владение методикой органи-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦мент ¦зации и планирования рабо-¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ты бюро ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Техника планирования теку-¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦щего рабочего дня ¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦ ¦Техника перспективного ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦ ¦планирования ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой оценки ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦результатов ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------

Сектор Туристская деятельность Подсектор Туроператор Номер квалификационных требований

---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Планирование и составление программы туров, рас- ¦
¦деятельности ¦чет стоимости туров, бронирование и продажа биле-¦
¦работников ¦тов, бронирование мест в гостиницах, составление ¦
¦ ¦программ экскурсионных и других дополнительных ¦
¦ ¦услуг, инструктаж гидов и водителей, оформление ¦
¦ ¦туристской документации, визовое обеспечение, ¦
¦ ¦маркетинг и реклама, взаимодействие с турагентст-¦
¦ ¦вами и другими организациями, прямая продажа тур-¦
¦ ¦пакетов, заключение агентских и иных договоров, ¦
¦ ¦выполнение административных функций ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Оператор по бронирова- ¦Менеджер по направлению ¦
¦ ¦нию ¦Менеджер по бронированию ¦
¦ ¦Оператор по продажам ¦и продажам ¦
¦ ¦Оператор по выездному ¦Менеджер по маркетингу и ¦
¦ ¦туризму ¦рекламе ¦
¦ ¦Оператор по въездному и¦Менеджер по работе с ¦
¦ ¦внутреннему туризму ¦клиентами ¦
¦ ¦Сопровождающий ¦Менеджер по связям с ¦
¦ ¦Референт ¦общественностью ¦
¦ ¦Секретарь ¦Менеджер по визовому ¦
¦ ¦Кассир ¦обеспечению ¦
¦ ¦Стажер ¦Менеджер по кадрам ¦
¦ ¦Курьер ¦Юрист ¦
¦ ¦ ¦Бухгалтер ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦Квалификация "дипломиро- ¦
¦обучения ¦Среднее профессиональ- ¦ванный специалист" ¦
¦ ¦ное образование ¦Квалификация бакалавра ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Среднее специальное ¦
¦ ¦ние ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профес- ¦ ¦
¦ ¦сиональное образование ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------


Перечень основных должностных обязанностей для первого и второгоквалификационных уровней Должностные обязанности Квалификационный уровень 1. Работа с российской и иностранной кли- ентурой (на языке основной клиентуры) 1 и 2 2. Подготовка к работе туроператора 1 и 2 3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами 1 4. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой) 1 и 2 5. Пользование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персо- нальным компьютером и др.) 1 и 2 6. Ведение деловой корреспонденции 1 и 2 7. Использование специализированной справочной литературы 1 и 2 8. Предоставление информации клиенту 1 и 2 9. Формирование туристского продукта 2 10.Оформление турпакета 1 <*> и 2 11.Бронирование услуг, их подтверждение и оформление 1 <*> и 2 12.Ведение отчетности 1 и 2 13.Сбор и обработка статистики 1 <*> и 2 14.Маркетинг и реклама 2 15.Продажа туристского продукта 2 16.Работа с жалобами клиентов 2 17.Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе 1 и 2
--------------------------------
<*> Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.

---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской ¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦и иностран- ¦Устное общение с клиентом,¦Словарный запас по ¦
¦ ¦ной клиенту-¦включая телефонные перего-¦тематике туристской ¦
¦ ¦рой (на язы-¦воры ¦индустрии ¦
¦ ¦ке основной ¦Ведение деловой переписки ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦клиентуры) ¦Владение техникой приема и¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦переговоров с клиентом ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦Знание турпродуктов ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦ ¦общения ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦ ¦денция ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка к¦Техника организации рабо- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦работе тур- ¦чего места ¦ции труда ¦
¦ ¦оператора ¦Проверка офисного оборудо-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦вания (компьютеры, пишущие¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦машинки, факсимильные ¦Основные правила пользо-¦
¦ ¦ ¦аппараты, телефоны, копи- ¦вания оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦ровальные машины и др.) ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Проверка санитарных усло- ¦Введение в туризм ¦
¦ ¦ ¦вий работы в помещении ¦(основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦(освещение, вентиляция и ¦организация) ¦
¦ ¦ ¦температурный режим) ¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦Использование оборудования¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦и материалов для уборки ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦рабочего места ¦Основы гигиены ¦
¦ ¦ ¦Подбор справочных и рабо- ¦ ¦
¦ ¦ ¦чих материалов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение делового стиля ¦ ¦
¦ ¦ ¦и опрятности ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Обеспечение ¦Проверка наличия канцтова-¦Методы инвентаризации ¦
¦ ¦канцтоварами¦ров и расходных материа- ¦Методы учета и контроля ¦
¦ ¦и расходными¦лов, инвентаризация ¦Основы программного ¦
¦ ¦материалами ¦Техника заказа, закупки, ¦обеспечения (текстовые ¦
¦ ¦ ¦получения, учета, отчет- ¦редакторы и электронные ¦
¦ ¦ ¦ности, хранения ¦таблицы) ¦
¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Ведение ¦Владение технологией дело-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦делопроиз- ¦производства (ведение ¦ства (классификация до- ¦
¦ ¦водства ¦документации, хранение и ¦кументов, порядок оформ-¦
¦ ¦(работа с ¦извлечение информации) ¦ления, регистрации, про-¦
¦ ¦компьютерной¦Ведение документооборота ¦хождения, хранения и ¦
¦ ¦файловой ¦компании ¦др.) ¦
¦ ¦системой) ¦Владение компьютером ¦Основы программного ¦
¦ ¦ ¦Владение скорописью ¦обеспечения (текстовые ¦
¦ ¦ ¦ ¦редакторы и электронные ¦
¦ ¦ ¦ ¦таблицы) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Пользование ¦Владение коммуникативной ¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦офисной орг-¦технологией телефонных ¦техникой ¦
¦ ¦техникой ¦переговоров (входящие и ¦Культура речи ¦
¦ ¦(телефоном, ¦исходящие звонки, переад- ¦Правила ухода за офисной¦
¦ ¦факсом, ¦ресация звонков, режим ¦оргтехникой ¦
¦ ¦ксероксом, ¦ожидания, прием и отправка¦Терминология и аббревиа-¦
¦ ¦персональным¦телефонограмм) ¦туры, принятые в турист-¦
¦ ¦компьютером ¦Использование телефонных и¦ской индустрии ¦
¦ ¦и др.) ¦иных справочников ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Умение точно получать и ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦передавать информацию ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦адресатам ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦Обслуживание оргтехники ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Ведение ¦Владение офисной оргтехни-¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦деловой ¦кой ¦денция ¦
¦ ¦корреспон- ¦Регистрация и обработка ¦Грамматика и лексика ¦
¦ ¦денции ¦входящей/исходящей кор- ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦ ¦респонденции, владение ¦деловой корреспонденции ¦
¦ ¦ ¦техникой ведения компью- ¦и туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦терных файлов ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение правил деловой ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦переписки ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦Рассылки корреспонденции ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦ ¦Текущие почтовые тарифы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Использова- ¦Сбор, первичная обработка ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ние специа- ¦и анализ справочных мате- ¦Периодические издания по¦
¦ ¦лизированной¦риалов по туризму ¦туризму ¦
¦ ¦справочной ¦Хранение и поиск информа- ¦Научные публикации по ¦
¦ ¦литературы ¦ции ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦Определение достоверности ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦информации ¦Основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦организация туристской ¦
¦ ¦ ¦ ¦индустрии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦ ¦база в туризме ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Предостав- ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ление инфор-¦общения ¦общения ¦
¦ ¦мации клиен-¦Маркетинговые исследования¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ту ¦спроса на туристскую ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦информацию ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Доведение достоверной ¦Периодические издания ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦по туризму ¦
¦ ¦ ¦Воспроизведение информации¦Научные публикации по ¦
¦ ¦ ¦-распечатки, фотокопии ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦Подготовка расписаний, ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦ваучеров, путеводителей, ¦Информационные техноло- ¦
¦ ¦ ¦профессиональных публика- ¦гии (компьютеры, элект- ¦
¦ ¦ ¦ций и рекламных материалов¦ронная почта, глобальные¦
¦ ¦ ¦Рассылка информации ¦и локальные телекоммуни-¦
¦ ¦ ¦Пользование офисной орг- ¦кационные системы и др.)¦
¦ ¦ ¦техникой ¦Маркетинг в туризме ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Формирование¦Владение методами марке- ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦туристского ¦тинга существующих предло-¦Маркетинг и реклама в ¦
¦ ¦продукта ¦жений ¦туризме ¦
¦ ¦ ¦Владение методами марке- ¦Основы менеджмента ¦
¦ ¦ ¦тинг спроса ¦Планирование туризма ¦
¦ ¦ ¦Техника планирование тур- ¦Справочные материалы по ¦
¦ ¦ ¦продукта ¦туризму, географии, ¦
¦ ¦ ¦Техника составления турпа-¦истории, архитектуре, ¦
¦ ¦ ¦кета (размещение, питание,¦религии, достопримеча- ¦
¦ ¦ ¦перевозка, дополнительные ¦тельностям, социально - ¦
¦ ¦ ¦услуги) ¦экономическому устройст-¦
¦ ¦ ¦Техника калькуляции стои- ¦ву стран и др.) ¦
¦ ¦ ¦мости турпакета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника продвижения тур- ¦ ¦
¦ ¦ ¦продукта на внутреннем и ¦ ¦
¦ ¦ ¦внешнем рынках ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация ознакомитель- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ных туров ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Оформление ¦Владение техникой оформле-¦Контрактное право в ¦
¦ ¦турпакета ¦ния туристской документа- ¦туриндустрии ¦
¦ ¦ ¦ции ¦Правила оформления ¦
¦ ¦ ¦Ведение учета и хранения ¦туристской документации ¦
¦ ¦ ¦туристской документации ¦(турпутевок, ваучеров, ¦
¦ ¦ ¦Проверка правильности ¦страховых полисов и др.)¦
¦ ¦ ¦оформления туристской до- ¦Основы делопроизводства ¦
¦ ¦ ¦кументации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Бронирование¦Сбор, обработка и анализ ¦Методика сбора, обработ-¦
¦ ¦услуг, их ¦информации ¦ки и анализа информации ¦
¦ ¦подтвержде- ¦Классификация информации ¦Основы статистики и ана-¦
¦ ¦ние и оформ-¦Техника количественной ¦лиза ¦
¦ ¦ление ¦оценки и анализа информа- ¦Методика составления ¦
¦ ¦ ¦ции ¦отчетности ¦
¦ ¦ ¦Презентация информации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Составление, учет и хране-¦ ¦
¦ ¦ ¦ние отчетных данных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение сроков отчет- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Ведение ¦Сбор, обработка и анализ ¦Методика исследований ¦
¦ ¦отчетности ¦данных/информации ¦Основы статистики и ана-¦
¦ ¦ ¦Классификация информации ¦лиза ¦
¦ ¦ ¦Количественная оценка ¦Методика отчетности ¦
¦ ¦ ¦информации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Сверка информации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Презентация информации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Учет и хранение отчетных ¦ ¦
¦ ¦ ¦данных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение сроков отчет- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Сбор и обра-¦Сбор, обработка и анализ ¦Основы теории статистики¦
¦ ¦ботка ста- ¦статистических данных ¦Основы статистического ¦
¦ ¦тистики ¦Классификация статистики ¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦ ¦Формирование банков данных¦зирования ¦
¦ ¦ ¦Сверка полученных статис- ¦Методика исследований ¦
¦ ¦ ¦тических данных ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Маркетинг и ¦Владение технологией мар- ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦реклама ¦кетинговых исследований в ¦Маркетинг и реклама в ¦
¦ ¦ ¦туристской индустрии ¦туризме ¦
¦ ¦ ¦Проведение рекламных кам- ¦Основы полиграфии и ¦
¦ ¦ ¦паний, презентаций, вклю- ¦дизайна ¦
¦ ¦ ¦чая работу на специализи- ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦рованных выставках ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Техника составления и ¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайн рекламных материа- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой распро- ¦ ¦
¦ ¦ ¦странения рекламных мате- ¦ ¦
¦ ¦ ¦риалов и продвижение тур- ¦ ¦
¦ ¦ ¦продукта ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Продажа ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦туристского ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦продукта ¦Использование каталогов и ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ценовых приложений как ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦инструмента продаж ¦Туристские продукты и ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой и мето- ¦рынок ¦
¦ ¦ ¦дикой продаж, включая про-¦Методы маркетинга и ¦
¦ ¦ ¦дажи по телефону, через ¦продаж ¦
¦ ¦ ¦Интернет, по почте и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Удовлетворение спроса ¦ ¦
¦ ¦ ¦потребителей туруслуг ¦ ¦
¦ ¦ ¦Послепродажное обслужива- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ние клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с туропера-¦ ¦
¦ ¦ ¦торами ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Работа с ¦Умение принять и проанали-¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦жалобами ¦зировать жалобу ¦клиентов ¦
¦ ¦клиентов ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой работы с¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦устными и письменными ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦жалобами клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предъяв- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ленным жалобам клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Ведение статистики ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Завершение ¦Отключение офисного обору-¦Правила безопасности ¦
¦ ¦работы и ¦дования, в том числе осве-¦Правила работы с охран- ¦
¦ ¦подготовка к¦щения ¦ной сигнализацией ¦
¦ ¦новому рабо-¦Активирование систем ¦Правила работы с офисной¦
¦ ¦чему дню в ¦охранной сигнализации ¦оргтехникой ¦
¦ ¦офисе ¦Соблюдение мер безопаснос-¦Основы менеджмента ¦
¦ ¦ ¦ти ¦ ¦
¦ ¦ ¦Приведение в порядок рабо-¦ ¦
¦ ¦ ¦чего места ¦ ¦
¦ ¦ ¦Планирование работы на ¦ ¦
¦ ¦ ¦следующий день ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------


---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Планирование и организация работы по всем направ-¦
¦деятельности ¦лениям деятельности туроператора, планирование и ¦
¦работников ¦реализация стратегии, организация взаимодействия ¦
¦ ¦и полномочия, построение организации, координация¦
¦ ¦работы, аналитическая отчетность, мотивация пер- ¦
¦ ¦сонала, контроль ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должностей +-------------------------------------------------+
¦ ¦Директор/Начальник отдела туроператора по: ¦
¦ ¦- маркетингу ¦
¦ ¦- бронированию и продажам ¦
¦ ¦- турпродуктам ¦
¦ ¦- связям с общественностью ¦
¦ ¦- работе с клиентами ¦
¦ ¦- кадрам ¦
¦ ¦- информационным технологиям ¦
¦ ¦- финансам ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦
¦обучения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------


Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса 3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой 4. Планирование программ турпоездок 5. Создание базы данных по турпродуктам 6. Расчет стоимости и определение цены турпакетов 7. Создание и развитие агентской сети туроператора 8. Контроль предоставления информации клиенту 9. Контроль оформления турпакета 10.Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления 11.Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных 12.Руководство маркетингом и продажами 13.Организация и проведение презентаций 14.Организация и проведение деловых переговоров 15.Организация и проведение рекламных кампаний 16.Работа с жалобами клиентов 17.Контроль за трудовой дисциплиной работников 18.Планирование потребностей подразделений туроператора 19.Выявление и анализ проблем в работе туроператора 20.Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора) 21.Инструктаж работников 22.Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем 23.Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 24.Мотивация работников 25.Управление конфликтными ситуациями 26.Самоменеджмент

---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской ¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦и иностран- ¦Устное общение с клиентами¦Словарный запас по ¦
¦ ¦ной клиенту-¦и партнерами ¦тематике туристской ¦
¦ ¦рой (на язы-¦Ведение деловой переписки ¦индустрии ¦
¦ ¦ке основной ¦Владение техникой приема и¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентуры) ¦переговоров с клиентами ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦денция ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль за ¦Организация рабочего места¦Основы научной организа-¦
¦ ¦подготовкой ¦работников ¦ции труда ¦
¦ ¦и организа- ¦Контроль за использованием¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦цией работы ¦офисного оборудования ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦офиса ¦Контроль за техническими и¦Правила пользования ¦
¦ ¦ ¦санитарными условиями ¦офисной оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦работы офиса ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Контроль за правильным ¦Организация туристской ¦
¦ ¦ ¦расположением рекламных и ¦деятельности ¦
¦ ¦ ¦иных презентационных ¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦материалов ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦работниками установленных ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартов одежды ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Контроль ве-¦Контроль за функционирова-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦дения дело- ¦нием делопроизводства ¦ства ¦
¦ ¦производства¦Владение компьютером ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦и работы с ¦ ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦компьютерной¦ ¦работы на персональном ¦
¦ ¦файловой ¦ ¦компьютере ¦
¦ ¦системой ¦ ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Планирование¦Владение методикой органи-¦Методика планирования ¦
¦ ¦программ ¦зации работы с запросами ¦туров ¦
¦ ¦турпоездок ¦клиентов ¦Основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦Техника использования спе-¦организация туристской ¦
¦ ¦ ¦циализированной справочной¦индустрии ¦
¦ ¦ ¦литературы по туризму ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с базами ¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦данных и компьютерными ¦Маркетинг турпродуктов ¦
¦ ¦ ¦системами бронирования ¦Транспортные системы в ¦
¦ ¦ ¦Техника использования SITA¦туризме ¦
¦ ¦ ¦(система авиасообщений) ¦География стран мира ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦требований к программам ¦ ¦
¦ ¦ ¦туров ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦требований к стандартам и ¦ ¦
¦ ¦ ¦качеству обслуживания ¦ ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Создание ¦Контроль за обработкой и ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦базы данных ¦анализом и классификацией ¦Периодические издания по¦
¦ ¦по турпро- ¦информации ¦туризму ¦
¦ ¦дуктам ¦Техника количественной и ¦Научные публикации по ¦
¦ ¦ ¦качественной оценки инфор-¦туризму ¦
¦ ¦ ¦мации ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦Контроль за сверкой и хра-¦Маркетинг в туризме ¦
¦ ¦ ¦нением информации ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Техника извлечения и ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦использования информации ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦ ¦компьютере ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Расчет стои-¦Владение методикой форми- ¦Основы бухучета ¦
¦ ¦мости и ¦рования себестоимости ¦Бухучет в туризме ¦
¦ ¦определение ¦туристского продукта ¦Налогообложение в ¦
¦ ¦цены турпа- ¦Техника расчета стоимости ¦туризме ¦
¦ ¦кетов ¦услуг, включенных в состав¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦тура, их структура и клас-¦база РФ, регламентирую- ¦
¦ ¦ ¦сификация ¦щая состав затрат по ¦
¦ ¦ ¦Техника расчета собствен- ¦производству и реализа- ¦
¦ ¦ ¦ных расходов туроператора ¦ции продукции (работ, ¦
¦ ¦ ¦Техника учета реализации ¦услуг) ¦
¦ ¦ ¦туристского продукта ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦Техника начисления НДС при¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦реализации турпакета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника минимизации нало- ¦ ¦
¦ ¦ ¦гов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Создание и ¦Владение методикой органи-¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦развитие ¦зации маркетинговых иссле-¦база в туризме ¦
¦ ¦агентской ¦дований ¦Договорное право ¦
¦ ¦сети туропе-¦Техника организации и про-¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ратора ¦ведения переговоров с тур-¦общения ¦
¦ ¦ ¦агентствами ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Методика маркетинга ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Основы менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией под- ¦ ¦
¦ ¦ ¦писания агентских соглаше-¦ ¦
¦ ¦ ¦ний ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль выполнения агент-¦ ¦
¦ ¦ ¦ских соглашений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа эффектив- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности работы турагенств ¦ ¦
¦ ¦ ¦Поддержание и развитие ¦ ¦
¦ ¦ ¦агентской сети ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦предостав- ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ления инфор-¦Техника анализа маркетин- ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦мации клиен-¦говых исследований спроса ¦клиентов ¦
¦ ¦ту ¦на туристские услуги ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Контроль за своевременным ¦Периодические издания ¦
¦ ¦ ¦доведением достоверной ¦по туризму ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦Научные публикации по ¦
¦ ¦ ¦Контроль и организация ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦подготовки специализиро- ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦ванной туристской информа-¦Маркетинг в туризме ¦
¦ ¦ ¦ции ¦Локальные и глобальные ¦
¦ ¦ ¦Контроль за использованием¦телекоммуникационные ¦
¦ ¦ ¦рекламных материалов, ¦системы, электронная ¦
¦ ¦ ¦каталогов, брошюр, путево-¦почта ¦
¦ ¦ ¦дителей, публикаций по ¦ ¦
¦ ¦ ¦туристской тематике ¦ ¦
¦ ¦ ¦Разработка стандартов и ¦ ¦
¦ ¦ ¦процедур предоставления ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации и контроль за ¦ ¦
¦ ¦ ¦их реализацией ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Контроль ¦Техника оформления турист-¦Договорное право ¦
¦ ¦оформления ¦ской документации ¦Правила оформления ¦
¦ ¦турпакета ¦Техника учета и хранения ¦туристской документации ¦
¦ ¦ ¦документации ¦Основы делопроизводства ¦
¦ ¦ ¦Контроль оформления турис-¦ ¦
¦ ¦ ¦тской документации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Контроль ¦Контроль за техникой бро- ¦Системы бронирования и ¦
¦ ¦бронирования¦нирования и оформления ¦оформления услуг ¦
¦ ¦услуг, их ¦Техника пользования офис- ¦Правила оформления ¦
¦ ¦подтвержде- ¦ной оргтехникой ¦документов ¦
¦ ¦ния и оформ-¦ ¦Компании-перевозчики ¦
¦ ¦ления ¦ ¦Компании - поставщики ¦
¦ ¦ ¦ ¦наземных услуг ¦
¦ ¦ ¦ ¦Правила безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦География стран мира ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Ведение ана-¦Техника обработки и анали-¦Методика исследований ¦
¦ ¦литической ¦за информации ¦Основы теории статистики¦
¦ ¦отчетности и¦Владение методикой класси-¦и анализа ¦
¦ ¦анализ ста- ¦фикации информации ¦Основы статистического ¦
¦ ¦тистических ¦Владение методикой коли- ¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦данных ¦чественной и качественной ¦зирования ¦
¦ ¦ ¦оценки информации ¦Статистика туризма ¦
¦ ¦ ¦Техника сверки информации ¦Методика отчетности ¦
¦ ¦ ¦Презентация и распростра- ¦ ¦
¦ ¦ ¦нение информации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Руководство ¦Владение методикой прове- ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦маркетингом ¦дения маркетинговых иссле-¦Теория продаж и продви- ¦
¦ ¦и продажами ¦дований в туристской инду-¦жения турпродукта ¦
¦ ¦ ¦стрии ¦Турпродукты и виды ¦
¦ ¦ ¦Техника и методика продаж ¦туристского рынка ¦
¦ ¦ ¦Контроль и организация ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦реализации турпродукта ¦маркетинга и продаж ¦
¦ ¦ ¦Контроль послепродажного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦обслуживания ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Техника взаимодействия с ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦турагентствами ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой анализа¦ ¦
¦ ¦ ¦результатов маркетинга и ¦ ¦
¦ ¦ ¦продаж ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦презентаций ¦Техника планирования ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦презентаций ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения устной ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦презентации ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦Овладение методикой ¦презентаций ¦
¦ ¦ ¦анализа результатов ¦ ¦
¦ ¦ ¦презентаций ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения деловых¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦переговоров ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов деловой¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦встречи ¦деловых переговоров ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦рекламных ¦Маркетинговые исследования¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦кампаний ¦Планирование рекламной ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Руководство организацией и¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ходом проведения рекламной¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения реклам-¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦рекламных кампаний ¦
¦ ¦ ¦Контроль за составлением и¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайном рекламных матери-¦ ¦
¦ ¦ ¦алов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов реклам-¦ ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб клиен-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Методика работы с жало- ¦
¦ ¦ ¦ ¦бами клиентов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Контроль за ¦Владение методикой органи-¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦трудовой ¦зации системы внутрифир- ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦дисциплиной ¦менного распорядка ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦работников ¦Контроль за функционирова-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦нием системы внутрифирмен-¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦ного распорядка ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа нарушений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой ¦ ¦
¦ ¦ ¦принятия мер по недопуще- ¦ ¦
¦ ¦ ¦нию нарушений внутрифир- ¦ ¦
¦ ¦ ¦менного распорядка и дис- ¦ ¦
¦ ¦ ¦циплины ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Планирование¦Владение методикой анализа¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦потребностей¦и определения потребностей¦Основы планирования ¦
¦ ¦подразделе- ¦в ресурсах ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ний туропе- ¦Техника бизнес-планиро- ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ратора ¦вания ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой созда- ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦ния и внедрения процедур и¦рования ¦
¦ ¦ ¦стандартов планирования ¦ ¦
¦ ¦ ¦потребностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника оптимизации работы¦ ¦
¦ ¦ ¦подразделений ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦анализ слож-¦ностей ¦Основы производственного¦
¦ ¦ностей в ра-¦Прогнозирование последст- ¦менеджмента ¦
¦ ¦боте туропе-¦вий ¦Основы финансового ¦
¦ ¦ратора ¦Выявление причин возникно-¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦вения сложностей ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по недопуще- ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦нию подобных ситуаций в ¦рования ¦
¦ ¦ ¦будущем ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Инновацион- ¦Владение методикой выяв- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ный менедж- ¦ления и анализа основных ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦мент (внед- ¦факторов, определяющих ¦Основы производственного¦
¦ ¦рение изме- ¦необходимость инноваций ¦менеджмента ¦
¦ ¦нений в ра- ¦Техника планирования инно-¦Основы финансового ¦
¦ ¦боту тур- ¦вационных внедрений ¦менеджмента ¦
¦ ¦оператора) ¦Методика организации про- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ведения процесса преобра- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦зований ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Контроль планирования и ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦организации профессиональ-¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦ного обучения кадров ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦Контроль за внедрением и ¦рования ¦
¦ ¦ ¦анализ эффективности инно-¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦ваций ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Инструктаж ¦Техника проведения ин- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦структажа ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Техника доведения принятых¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦решений до работников ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Контроль за исполнением ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦венности работников ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦общения ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Помощь ¦Анализ проблем ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работникам в¦Классификация проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Конфликтология ¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦ции труда ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблемы ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Распределе- ¦Техника планирования и ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ние обязан- ¦организации работы ¦Основы инновационного ¦
¦ ¦ностей и ¦Владение методикой разра- ¦менеджмента ¦
¦ ¦определение ¦ботки стандартов качества ¦Основы производственного¦
¦ ¦степени от- ¦работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ветственнос-¦Техника анализа ¦Основы финансового ¦
¦ ¦ти работни- ¦эффективности работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ков ¦Владение методикой изуче- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ния и анализа проблем ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Техника распределения обя-¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦занностей и определения ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦степени ответственности ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦подчиненных ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦ ¦рования ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Мотивация ¦Владение методикой созда- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦ния системы мотивации и ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦дисциплинарной ответствен-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ности персонала ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦Методика материального ¦
¦ ¦ ¦системы морального и мате-¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦риального стимулирования ¦Методика морального ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа эффектив- ¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦ности системы морального и¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦материального стимулирова-¦ности персонала ¦
¦ ¦ ¦ния ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦25.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Общие вопросы теории ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦социального конфликта ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Анализ конфликтных ситуа- ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦ций ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предупреж-¦ ¦
¦ ¦ ¦дению конфликтных ситуаций¦ ¦
¦ ¦ ¦в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦26.¦Самоменедж- ¦Организация и планирование¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦мент ¦работы ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Планирование текущего ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦рабочего дня ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов работы ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------

Сектор Гостиницы Подсектор Служба приготовления пищи Номер квалификационных требований

---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Приготовление широкого ассортимента позиций меню,¦
¦деятельности ¦обеспечение работы ресторана, кафе, буфета, бара.¦
¦работников ¦Организация хранения продуктов. Обеспечение высо-¦
¦ ¦кого качества продукции ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Повар третьего разряда ¦Повар шестого разряда ¦
¦ ¦(категории) ¦(категории) ¦
¦ ¦Повар второго разряда ¦Повар пятого разряда ¦
¦ ¦(категории) ¦(категории) ¦
¦ ¦Рабочий кухни ¦Повар четвертого разряда ¦
¦ ¦Экспедитор ¦(категории, по видам ¦
¦ ¦ ¦блюд) ¦
¦ ¦ ¦Пекарь ¦
¦ ¦ ¦Кондитер ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Среднее профессиональ- ¦Среднее специальное ¦
¦обучения ¦ное образование ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профессио- ¦Начальное профессиональ- ¦
¦ ¦нальное образование ¦ное образование ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦ ¦
¦ ¦ние ¦ ¦
¦ ¦Среднее (полное) общее ¦ ¦
¦ ¦образование ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------


Перечень основных должностных обязанностей для первого и второгоквалификационных уровней Должностные обязанности Уровень 1. Уборка кухни и подготовка к работе <*> 1 2. Чистка оборудования и посуды <*> 1 3. Заточка ножей, предварительная подго- товка и нарезка продуктов <**> 1 и 2 4. Мойка и бланшировка продуктов 1 5. Хранение продуктов 1 и 2 6. Декорирование блюд 2 7. Смешивание продуктов 1 и 2 8. Планирование простого меню 2 9. Приготовление и разогрев блюд в СВЧ-печи 1 и 2 10.Приготовление и жарка продуктов 1 и 2 11.Приготовление и запекание продуктов 1 и 2 12.Приготовление продуктов: варка на пару 1 и 2 13.Приготовление продуктов в гриле 1 и 2 14.Приготовление основных соусов (горячих)2 15.Приготовление бульонов 1 и 2 16.Приготовление густых супов (в т.ч. крем-супов, велюте и супов-пюре) 1 и 2 17.Приготовление основных холодных соусов (майонез) 2 18.Приготовление мясных блюд и блюд из птицы 2 19.Приготовление блюд из яиц, макаронных изделий, риса; приготовление блюд к завтраку 1 и 2 20.Приготовление блюд из рыбы и морепродуктов 2 21.Приготовление овощных блюд и блюд из фруктов 1 и 2 22.Приготовление холодных закусок для шведского стола и салатов 1 и 2 23.Приготовление кондитерских изделий и десертов 2 24.Приготовление горячих и холодных напитков 1 и 2 25.Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и при приготовлении пищи 1 и 2 26.Соблюдение требований гигиены при хранении и утилизации отходов 1 и 2 27.Соблюдение техники безопасности на рабочем месте 1 и 2 28.Действия в чрезвычайных ситуациях 1 и 2 29.Забота о посетителях 1 и 2 30.Завершение работы кухни 1 и 2
--------------------------------
<*> Только для рабочих кухни.
<**> Рабочие кухни не должны участвовать в приготовлении пищи, поэтому должностные обязанности, указанные в п. п. 3 - 25, к ним не относятся.

---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Уборка кухни¦Владение технологией и ¦Структура помещений ¦
¦ ¦и подготовка¦последовательностью уборки¦кухни и их расположения ¦
¦ ¦к работе ¦Владение спецификой моющих¦Основы права, инструкции¦
¦ ¦ ¦средств и их применением в¦и распоряжения, связан- ¦
¦ ¦ ¦зависимости от технологии ¦ные с различными аспек- ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦тами приготовления пищи ¦
¦ ¦ ¦Владение процедурой и ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦периодичностью уборки, ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦технологией повседневной ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦ ¦уборки помещений, оборудо-¦рии ¦
¦ ¦ ¦вания и инвентаря ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦Подготовка рабочей зоны ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение санитарно- ¦месте, инструкции по ¦
¦ ¦ ¦гигиенических требований к¦правилам техники безо- ¦
¦ ¦ ¦внешнему виду и одежде ¦пасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дератизации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ристики основных моющих ¦
¦ ¦ ¦ ¦средств и химических ¦
¦ ¦ ¦ ¦веществ ¦
¦ ¦ ¦ ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦ ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦ ¦Оборудование кухни и ¦
¦ ¦ ¦ ¦принципы его работы ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Чистка обо- ¦Владение технологией, ¦Структура помещений ¦
¦ ¦рудования и ¦процедурой и последова- ¦кухни и их расположения ¦
¦ ¦посуды ¦тельностью уборки ¦Основы отраслевого пра- ¦
¦ ¦ ¦Владение спецификой моющих¦ва, внутренние инструк- ¦
¦ ¦ ¦и чистящих средств, их ¦ции и распоряжения, свя-¦
¦ ¦ ¦применения в зависимости ¦занные с различными ¦
¦ ¦ ¦от технологии уборки ¦аспектами приготовления ¦
¦ ¦ ¦Владение процедурой и ¦пищи ¦
¦ ¦ ¦периодичностью уборки, ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦ ¦процедура повседневной ¦рии ¦
¦ ¦ ¦уборки инвентаря и стацио-¦Охрана здоровья и техни-¦
¦ ¦ ¦нарного оборудования ¦ка безопасности на рабо-¦
¦ ¦ ¦ ¦чем месте, внутренние ¦
¦ ¦ ¦ ¦инструкции по правилам ¦
¦ ¦ ¦ ¦техники безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дератизации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ристики основных моющих ¦
¦ ¦ ¦ ¦средств и химических ¦
¦ ¦ ¦ ¦веществ ¦
¦ ¦ ¦ ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦ ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦ ¦Оборудование кухни и ¦
¦ ¦ ¦ ¦принципы его работы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Заточка ¦Техника работы с ножами ¦Типы лезвий ¦
¦ ¦ножей, пред-¦(правильная работа руки и ¦Схемы разделки мяса, ¦
¦ ¦варительная ¦владение ножом: движения ¦птицы и рыбы ¦
¦ ¦подготовка и¦плеча и кисти, поза) ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦нарезка про-¦Техника применения инстру-¦гигиены и санитарии ¦
¦ ¦дуктов ¦мента для заточки ножей ¦Инструкции по вопросам ¦
¦ ¦ ¦Скорость и точность работы¦охраны труда, гигиены и ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией ¦санитарии ¦
¦ ¦ ¦нарезки продуктов в соот- ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ветствии с текстурой блюда¦ристики моющих средств ¦
¦ ¦ ¦Техника нарезки различных ¦и химических веществ ¦
¦ ¦ ¦видов продуктов: овощей, ¦ ¦
¦ ¦ ¦фруктов, салата, мяса, ¦ ¦
¦ ¦ ¦птицы, рыбы, морепродуктов¦ ¦
¦ ¦ ¦и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение процедурой уборки¦ ¦
¦ ¦ ¦отходов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение процедурой заточ-¦ ¦
¦ ¦ ¦ки и уход за ножами ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Мойка и ¦Владение технологией и ¦Основы биологического ¦
¦ ¦бланшировка ¦нормами расходования ¦строения овощей и фрук- ¦
¦ ¦продуктов ¦продуктов ¦тов ¦
¦ ¦ ¦Приемы и техника бланши- ¦Принципы сохранения ¦
¦ ¦ ¦ровки: вымачивание, мытье,¦питательной ценности при¦
¦ ¦ ¦полоскание, дезинфекция, ¦обработке ¦
¦ ¦ ¦бланшировка ¦Основы биологии расте- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ний, виды поражений ¦
¦ ¦ ¦ ¦насекомыми и болезнями ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиены и санитарии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Техника безопасности на ¦
¦ ¦ ¦ ¦рабочем месте ¦
¦ ¦ ¦ ¦Кулинарная обработка ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Хранение ¦Создание необходимых запа-¦Основы теории сохранения¦
¦ ¦продуктов ¦сов продуктов ¦товарных качеств продук-¦
¦ ¦ ¦Владение технологией и ¦тов ¦
¦ ¦ ¦процедурой хранения: ¦Виды охранных устройств,¦
¦ ¦ ¦хранение на полках, банках¦систем надежности замков¦
¦ ¦ ¦и т.д. ¦Возможные виды порчи ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией и ¦продуктов, вредители ¦
¦ ¦ ¦приемами консервирования ¦(насекомые, грызуны) и ¦
¦ ¦ ¦(сроки хранения) ¦борьба с ними ¦
¦ ¦ ¦Использование холодильни- ¦Основы биологического ¦
¦ ¦ ¦ков и морозильных камер ¦строения овощей и фрук- ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией хра- ¦тов ¦
¦ ¦ ¦нения/заморозки продуктов ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦ ¦Планирование операций по ¦гигиены и санитарии ¦
¦ ¦ ¦созданию запасов продуктов¦Техника безопасности на ¦
¦ ¦ ¦питания и их хранению ¦рабочем месте ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Декорирова- ¦Владение технологией под- ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦ние блюд ¦готовки презентаций раз- ¦техники безопасности и ¦
¦ ¦ ¦личных видов подачи блюд: ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦plate service - официант ¦Товарные качества ¦
¦ ¦ ¦приносит пищу, заранее ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦разложенную по тарелкам ¦Теория кулинарного ¦
¦ ¦ ¦silver service - пища ¦декора ¦
¦ ¦ ¦уложена на серебряном под-¦Методика гарнирования ¦
¦ ¦ ¦носе непосредственно на ¦Основы композиции ¦
¦ ¦ ¦кухне и официант обслужи- ¦Теория совместимости ¦
¦ ¦ ¦вает гостей при помощи ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ложки и вилки ¦Принципы кулинарной ¦
¦ ¦ ¦family service - пища ста-¦обработки ¦
¦ ¦ ¦вится на стол на большом ¦ ¦
¦ ¦ ¦блюде и гости обслуживают ¦ ¦
¦ ¦ ¦себя сами ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника декорирования ¦ ¦
¦ ¦ ¦Декорирование различных ¦ ¦
¦ ¦ ¦видов блюд ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Смешивание ¦Владение технологией и ¦Основы кулинарной обра- ¦
¦ ¦продуктов ¦приемами смешивания про- ¦ботки продуктов и при- ¦
¦ ¦ ¦дуктов ¦готовления напитков ¦
¦ ¦ ¦Использование инвентаря ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦для взбивания и смешивания¦производства ¦
¦ ¦ ¦Использование специальных ¦Теория качества продук- ¦
¦ ¦ ¦приборов и оборудования ¦тов ¦
¦ ¦ ¦для смешивания: миксеров, ¦Местные традиции, влия- ¦
¦ ¦ ¦блендеров и соковыжималок ¦ющие на ассортимент про-¦
¦ ¦ ¦Получение правильных текс-¦дуктов ¦
¦ ¦ ¦тур и консистенций в гото-¦Ассоциированные рецепты ¦
¦ ¦ ¦вом продукте ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиены и санитарии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Планирование¦Овладение технологией ¦Основы планирования про-¦
¦ ¦простого ¦планирования простого меню¦изводства ¦
¦ ¦меню ¦для ужина, обеда и завтра-¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦ ¦ка ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦Определение необходимого ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦оборудования ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Определение необходимого ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦набора продуктов ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Процедура последователь- ¦Основы психологии и ¦
¦ ¦ ¦ности действий по приго- ¦понимание потребностей и¦
¦ ¦ ¦товлению меню ¦ожиданий клиентов ¦
¦ ¦ ¦Контроль качества и адек- ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦ватности норм продуктов ¦Терминология приготовле-¦
¦ ¦ ¦ ¦ния пищи ¦
¦ ¦ ¦ ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦ ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы маркетинга в рес-¦
¦ ¦ ¦ ¦торанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Приготовле- ¦Приготовление и разогрев ¦Основы планирования про-¦
¦ ¦ние и разо- ¦блюд в микроволновой печи ¦изводства ¦
¦ ¦грев блюд в ¦Приготовление различных ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦СВЧ-печи ¦видов продуктов в микро- ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦волновой печи ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Подготовка оборудования ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦для обработки в микровол- ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦новой печи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦вой продукции и ее презен-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦тации ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦Определение степени готов-¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ности ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦Техника окрашивания, аро- ¦ ¦
¦ ¦ ¦матизации и размягчения ¦ ¦
¦ ¦ ¦блюда ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние и жарка ¦готовления и жарки продук-¦производства ¦
¦ ¦продуктов ¦тов ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией под- ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦готовки мяса, птицы, филе ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦рыбы для жарки ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Подготовка оборудования ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦для жарки ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Использование специализи- ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦рованного оборудования для¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦жарки ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ин- ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦вентаря: сковородок, фри- ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦тюрниц, сотейников, глу- ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦боких блюд и посуды для ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦обработки продуктов в ду- ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦ховке ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦вой продукции ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦Определение степени готов-¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ности блюда ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации и ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦размягчения блюда ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние и запе- ¦готовления и запекания ¦производства ¦
¦ ¦кание про- ¦продуктов ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦дуктов ¦Подготовка овощей, фрук- ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦тов, мяса, птицы, филе ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦рыбы для запекания ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Подготовка оборудования ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦для запекания ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦инвентаря: сковородок и ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦посуды для обработки про- ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦дуктов в духовке ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦вой продукции ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦Определение степени готов-¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦ности ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Приготовле- ¦Владение технологией варки¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние продук- ¦и приготовления продуктов ¦производства ¦
¦ ¦тов: варка ¦на пару ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦на пару ¦Приготовление мяса, птицы,¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦филе рыбы для варки ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦Техника подготовки и ¦качества ¦
¦ ¦ ¦использования оборудования¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦для варки ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦инвентаря, глубоких блюд и¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦посуды для обработки про- ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦дуктов в духовке ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦вых продуктов ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦Определение степени готов-¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦ности ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние продук- ¦готовления и запекания ¦производства ¦
¦ ¦тов в гриле ¦продуктов в гриле ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦ ¦Подготовка овощей, фрук- ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦тов, мяса, птицы, филе ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦рыбы для запекания в гриле¦качества ¦
¦ ¦ ¦Подготовка оборудования ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦для гриля и использование ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦специализированного обору-¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦дования ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦инвентаря ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Терминология приготовле-¦
¦ ¦ ¦вой продукции ¦ния пищи ¦
¦ ¦ ¦Определение степени готов-¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦ности ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации и ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦размягчения блюд ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Приготовле- ¦Приготовление основных ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние основных¦горячих соусов ¦производства ¦
¦ ¦соусов ¦Определение необходимого ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦(горячих) ¦оборудования: миски, ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦венчики для взбивания и ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦т.д. ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦миксеров и соковыжималок ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление и подача ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦соуса к столу ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление производных ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦от соусов и методы их ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦сочетаемости ¦Терминология приготовле-¦
¦ ¦ ¦Процедура презентации ¦ния пищи ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦вой продукции и соответ- ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦ствие стандартам ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦Техника заправки посуды ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦соусом ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние бульонов¦готовления бульонов, в ¦производства ¦
¦ ¦ ¦т.ч. приготовление на их ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦ ¦основе консоме и других ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦видов супов ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦Выбор необходимого обору- ¦качества ¦
¦ ¦ ¦дования для приготовления ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦и подачи бульонов ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦вой продукции и норм пре- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦зентации ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Приготовление и подача к ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦столу бульонов ¦Терминология приготовле-¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦ния пищи ¦
¦ ¦ ¦продуктов быстрого приго- ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦товления: бульонных куби- ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦ков, порошка, сухих сме- ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦сей, концентратов ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией гар- ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦нирования ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние густых ¦готовления густых супов, ¦производства ¦
¦ ¦супов (в ¦щей, борща, супов-пюре ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦т.ч. крем- ¦и т.д. ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦супов, велю-¦Выбор необходимого обору- ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦те и супов- ¦дования для приготовления ¦качества ¦
¦ ¦пюре) ¦и подачи супов ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦вой продукции и норм пре- ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦зентации ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление и подача к ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦столу супов ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Техника использования про-¦Терминология приготовле-¦
¦ ¦ ¦дуктов быстрого приготов- ¦ния пищи ¦
¦ ¦ ¦ления: бульонных кубиков, ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦порошка, сухих смесей, ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦концентратов ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦Овладение технологией гар-¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦нирования ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние основных¦готовления основных холод-¦производства ¦
¦ ¦холодных ¦ных соусов ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦соусов ¦Определение необходимого ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦(майонез) ¦оборудования: миски, вен- ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦чики для взбивания и т.д. ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Использование миксеров и ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦соковыжималок ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление и подача к ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦столу соусов ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление производных ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦от соусов и методы сочета-¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦емости ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦Владение процедурой пре- ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦зентации ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦вой продукции и соответст-¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦вие стандартам ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦Владение приемами заправки¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦соусом ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние мясных ¦готовления мясных блюд и ¦производства ¦
¦ ¦блюд и блюд ¦блюд из птицы различными ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦из птицы ¦методами: варка, тушение, ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦жарка, обжаривание, готов-¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦ка на пару ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Подготовка частей мяса и ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦птицы ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования спе-¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦циализированного оборудо- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦вания и инвентаря ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦вой продукции и соответст-¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦вия стандартам ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией при- ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦готовления и презентации ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦блюд ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации и ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦размягчения блюд ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние блюд из ¦готовления блюд из яиц, ¦производства ¦
¦ ¦яиц, мака- ¦пасты, риса различными ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦ронных изде-¦методами: варка, тушение, ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦лий, риса; ¦обжаривание, готовка на ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦приготовле- ¦пару ¦качества ¦
¦ ¦ние блюд к ¦Подготовка частей мяса и ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦завтраку ¦птицы ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования спе-¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦циализированного оборудо- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦вания и инвентаря ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Приготовление, процедура ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦определения степени готов-¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦ности и презентация блюд ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации и ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦размягчения блюд ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние блюд из ¦готовления блюд из рыбы и ¦производства ¦
¦ ¦рыбы и море-¦морепродуктов различными ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦продуктов ¦методами: варка, тушение, ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦жарка, обжаривание, готов-¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦ка на пару ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Техника использования спе-¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦циализированного оборудо- ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦вания и инвентаря ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление, процедура ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦определения степени готов-¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦ности и презентации блюд ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации и ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦размягчения блюд ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦ ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние овощных ¦готовления овощных блюд и ¦производства ¦
¦ ¦блюд и блюд ¦блюд из фруктов различными¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦из фруктов ¦методами: варка, тушение, ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦жарка, обжаривание, готов-¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦ка на пару ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Техника использования спе-¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦циализированного оборудо- ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦вания и инвентаря ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление, процедура ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦определения степени готов-¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦ности и презентации блюд ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации и ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦размягчения блюд ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦ ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние холодных¦готовления холодных заку- ¦производства ¦
¦ ¦закусок для ¦сок для шведского стола и ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦шведского ¦салатов ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦стола и ¦Определение качества ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦салатов ¦исходных продуктов и сала-¦качества ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦Выбор и технология исполь-¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦зования нужного оборудова-¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦ния ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования раз-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦личного оборудования для ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦декорирования блюд ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦Определение нормы продук- ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦тов, последовательности, ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦времени подачи и размера ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦порций ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦Обеспечение качества и ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦степени готовности закусок¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦Процедура презентации и ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦декорирования блюд ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦фигурной нарезки закусок ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние конди- ¦готовления основных конди-¦производства ¦
¦ ¦терских из- ¦терских изделий и десертов¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦делий и ¦Определение качества и ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦десертов ¦количества исходных про- ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦дуктов ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦необходимого оборудования ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦инвентаря: скалок, ножей ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦для вырезания, колец, ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦кисточек для обмазывания и¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦т.д. ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией при- ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦готовления и презентации ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦кондитерских изделий и ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦десертов ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Приготовле- ¦Владение технологией ¦Принципы производства ¦
¦ ¦ние горячих ¦приготовления горячих и ¦питания и напитков ¦
¦ ¦и холодных ¦холодных напитков ¦Принципы процессов ¦
¦ ¦напитков ¦Выбор и использование ¦производства продуктов ¦
¦ ¦ ¦инвентаря для приготовле- ¦питания и напитков ¦
¦ ¦ ¦ния чая и кофе ¦Планирование производст-¦
¦ ¦ ¦Техника и принципы исполь-¦ва ¦
¦ ¦ ¦зования специального обо- ¦Товарные качества ¦
¦ ¦ ¦рудования: соковыжималок, ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦шейкеров, миксеров ¦Продукты питания региона¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦вой продукции ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией спе- ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦ ¦циальной обработки: наста-¦гигиены и санитарии ¦
¦ ¦ ¦ивание, фильтрование, при-¦Рецепты приготовления ¦
¦ ¦ ¦готовление кофе-экспрессо ¦горячих и холодных ¦
¦ ¦ ¦Приготовление и сервировка¦напитков ¦
¦ ¦ ¦кофе, по особым рецептам, ¦Сорта кофе, чая и др. ¦
¦ ¦ ¦кофе со льдом и чая ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника сервировки других ¦ ¦
¦ ¦ ¦холодных напитков, в т.ч. ¦ ¦
¦ ¦ ¦молочных коктейлей ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦25.¦Соблюдение ¦Проведение, расписание и ¦Знание систем кухни и их¦
¦ ¦требований ¦последовательность техно- ¦расположения ¦
¦ ¦гигиены при ¦логических процедур под- ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦хранении ¦держания гигиены при хра- ¦рии ¦
¦ ¦продуктов и ¦нении продуктов, в процес-¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦при приго- ¦се приготовления пищи и ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦товлении ¦уборки ¦месте ¦
¦ ¦пищи ¦Соблюдение стандартов чис-¦Установленный порядок ¦
¦ ¦ ¦тоты: грязь, жир, вредите-¦соблюдения техники ¦
¦ ¦ ¦ли, пищевые отходы ¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение стандартов ¦Борьба с вредителями ¦
¦ ¦ ¦гигиены: инвентарь, стаци-¦(грызунами, насекомыми) ¦
¦ ¦ ¦онарное оборудование, ¦Моющие средства и ¦
¦ ¦ ¦печи, духовки, холодильни-¦химические вещества ¦
¦ ¦ ¦ки, морозильные камеры, ¦ ¦
¦ ¦ ¦кладовые и т.д.; поверх- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности, полы и стены, рабо-¦ ¦
¦ ¦ ¦чие поверхности и т.д. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение стандартов ¦ ¦
¦ ¦ ¦гигиены: рабочая одежда и ¦ ¦
¦ ¦ ¦личная опрятность ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦26.¦Соблюдение ¦Владение технологией гиги-¦Нормативные требования и¦
¦ ¦требований ¦еничной утилизации отходов¦ответственность за свое-¦
¦ ¦гигиены при ¦Соблюдение стандартов чис-¦временную утилизацию ¦
¦ ¦утилизации ¦тоты в зоне утилизации ¦отходов ¦
¦ ¦отходов ¦отходов ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦ ¦Процедура и периодичность ¦рии ¦
¦ ¦ ¦уборки, технология содер- ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦жания зоны утилизации ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦отходов ¦месте ¦
¦ ¦ ¦Техника и способы сбора и ¦Внутриведомственные ¦
¦ ¦ ¦хранения отходов ¦инструкции по нормам ¦
¦ ¦ ¦ ¦санитарии и гигиены ¦
¦ ¦ ¦ ¦Дезинсекция и дератиза- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ция ¦
¦ ¦ ¦ ¦Виды моющих средств и ¦
¦ ¦ ¦ ¦химических веществ, ¦
¦ ¦ ¦ ¦применяющихся при ути- ¦
¦ ¦ ¦ ¦лизации отходов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦27.¦Соблюдение ¦Обеспечение мер безопас- ¦Службы кухни и их распо-¦
¦ ¦техники ¦ности на рабочем месте ¦ложения ¦
¦ ¦безопасности¦Соблюдение мер безопаснос-¦Системы безопасности ¦
¦ ¦на рабочем ¦ти и систем охраны ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦месте ¦Техника безопасности при ¦лизации и правила поль- ¦
¦ ¦ ¦работе с инвентарем, обо- ¦зования ¦
¦ ¦ ¦рудованием, в служебных и ¦Техника безопасности на ¦
¦ ¦ ¦производственных помещени-¦рабочем месте ¦
¦ ¦ ¦ях ¦Внутренние инструкции по¦
¦ ¦ ¦ ¦правилам безопасности ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦28.¦Действия в ¦Взаимодействие со специ- ¦Охрана и гигиена труда, ¦
¦ ¦чрезвычайных¦альными службами в чрез- ¦техника безопасности ¦
¦ ¦ситуациях ¦вычайных ситуациях: вызов ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦милиции, скорой помощи и ¦ности ¦
¦ ¦ ¦т.д. ¦Основы теории коммуника-¦
¦ ¦ ¦Процедуры и порядок дейс- ¦ций ¦
¦ ¦ ¦твий в различных сложных ¦Основы физиологии и фар-¦
¦ ¦ ¦ситуациях ¦макологии, аптечка пер- ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с участни- ¦вой помощи ¦
¦ ¦ ¦ками и жертвами происшес- ¦Основы травматологии ¦
¦ ¦ ¦твия, психологическая ¦Чрезвычайные ситуации: ¦
¦ ¦ ¦помощь и поддержка ¦сердечный приступ, ¦
¦ ¦ ¦Порядок отчетности ¦инсульт, шок, большая ¦
¦ ¦ ¦Порядок действий при сра- ¦потеря крови ¦
¦ ¦ ¦батывании сигнала тревоги ¦Методы первой помощи: ¦
¦ ¦ ¦Порядок действий при эва- ¦искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦куации ¦массаж грудной клетки ¦
¦ ¦ ¦Анализ происшествий и про-¦Системы реагирования в ¦
¦ ¦ ¦филактика подобных случаев¦случае возникновения ¦
¦ ¦ ¦ ¦чрезвычайных ситуаций ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦29.¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Основы теории межлич- ¦
¦ ¦посетителях ¦общения ¦ностного общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества и ¦Основы маркетинга ¦
¦ ¦ ¦сроков обслуживания ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Процедура обслуживания ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦особых событий ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦30.¦Завершение ¦Процедура закрытия кухни: ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦работы кухни¦отключение оборудования и ¦техники безопасности и ¦
¦ ¦ ¦электроприборов, проверка ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦систем безопасности и зам-¦Система обеспечения мер ¦
¦ ¦ ¦ков ¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией хра- ¦Организация размещения ¦
¦ ¦ ¦нения продуктов ¦служб кухни ¦
¦ ¦ ¦Процедура уборки и хране- ¦Оборудование кухни и ¦
¦ ¦ ¦ния инвентаря ¦инвентарь, их хранение ¦
¦ ¦ ¦Дезинсекция и дератизация ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------


---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа по организации приготовления пищи и приго-¦
¦деятельности ¦товлению особо сложных блюд. Организация пригото-¦
¦работников ¦вления широкого ассортимента меню, обеспечение ¦
¦ ¦работы ресторана, кафе, бара, буфета при гостини-¦
¦ ¦це. Организация запаса и хранения продуктов. ¦
¦ ¦Обеспечение и контроль качества продукции ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должностей +-------------------------------------------------+
¦ ¦Шеф-повар ¦
¦ ¦Заведующий производством (менеджер по блюдам и ¦
¦ ¦напиткам) ¦
¦ ¦Заместитель заведующего производством (менеджера ¦
¦ ¦по блюдам и напиткам) ¦
¦ ¦Заведующий производством по спецобслуживанию ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Среднее специальное образование ¦
¦образования и ¦Начальное профессиональное образование ¦
¦обучения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------


Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня 1. Контроль уборки кухни и подготовки к работе 2. Контроль чистки оборудования и посуды 3. Организация и контроль хранения продуктов 4. Планирование полного ассортимента меню 5. Организация и контроль приготовления легких закусок и бутербродов 6. Организация и контроль приготовления горячих и холодных соусов 7. Организация и контроль приготовления супов 8. Организация и контроль приготовления мясных блюд и блюд из птицы 9. Организация и контроль приготовления блюд из яиц, макаронныхизделий, риса; приготовление блюд к завтраку 10.Организация и контроль приготовления блюд из рыбы и морепродуктов 11.Организация и контроль приготовления овощных блюд и блюд из фруктов 12.Организация и контроль приготовления блюд для шведского стола 13.Организация и контроль приготовления кондитерских изделий и десертов 14.Организация и контроль приготовления холодных и горячих напитков 15.Контроль соблюдения требований гигиены при хранении продуктов и приготовлении пищи 16.Контроль соблюдения требований гигиены при утилизации отходов 17.Контроль соблюдения техники безопасности на рабочем месте 18.Организация действий в чрезвычайных ситуациях 19.Организация заботы о клиентах 20.Контроль завершения работы кухни 21.Планирование потребностей подразделений службы приготовленияпищи 22.Выявление и анализ сложностей в работе службы приготовления пищи 23.Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приготовления пищи 24.Инструктаж работников 25.Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем 26.Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 27.Мотивация работников 28.Управление конфликтными ситуациями 29.Управление планированием времени

---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Контроль ¦Контроль технологии и пос-¦Системы кухни, их обору-¦
¦ ¦уборки кухни¦ледовательности уборки ¦дование и расположение ¦
¦ ¦и подготовки¦Контроль чистоты и перио- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦к работе ¦дичности уборки, порядка ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦работы ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Контроль организации под- ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦готовки рабочей зоны ¦Нормативная правовая ба-¦
¦ ¦ ¦Контроль выбора работника-¦за организации работы в ¦
¦ ¦ ¦ми средств уборки ¦отрасли ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения персо-¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦ ¦налом санитарно-гигиени- ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦ческих требований к внеш- ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦нему виду и одежде ¦месте ¦
¦ ¦ ¦ ¦Инструкции и правила по ¦
¦ ¦ ¦ ¦соблюдению техники безо-¦
¦ ¦ ¦ ¦пасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дератизации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦ ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦ ¦Системы соблюдения мер ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности и правил ¦
¦ ¦ ¦ ¦охраны ¦
¦ ¦ ¦ ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦ ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦ ¦Оборудование кухни ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль ¦Контроль соблюдения техно-¦Системы кухни, их обору-¦
¦ ¦чистки обо- ¦логии и последовательности¦дование и расположение ¦
¦ ¦рудования и ¦уборки ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦посуды ¦Контроль соблюдения чисто-¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦ты ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Установление порядка и ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦периодичности уборки ¦Нормативная правовая ба-¦
¦ ¦ ¦ ¦за организации работы в ¦
¦ ¦ ¦ ¦отрасли ¦
¦ ¦ ¦ ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦ ¦ ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦ ¦месте ¦
¦ ¦ ¦ ¦Инструкции и правила по ¦
¦ ¦ ¦ ¦соблюдению техники безо-¦
¦ ¦ ¦ ¦пасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дератизации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦ ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦ ¦Системы соблюдения мер ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности и правил ¦
¦ ¦ ¦ ¦охраны ¦
¦ ¦ ¦ ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦ ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦ ¦Оборудование кухни ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Организация ¦Контроль пополнения запа- ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦и контроль ¦сов и соблюдения техноло- ¦дуктов ¦
¦ ¦хранения ¦гии хранения: хранение на ¦Основы биологии расте- ¦
¦ ¦продуктов ¦полках, банках и т.д. ¦ний, используемых в ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии кон- ¦пищу, и особенности про-¦
¦ ¦ ¦сервирования и соблюдения ¦дуктов животного проис- ¦
¦ ¦ ¦сроков хранения ¦хождения ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения темпе-¦Безопасность пищевых ¦
¦ ¦ ¦ратурного режима в холо- ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦дильниках и морозильных ¦Состав продуктов расти- ¦
¦ ¦ ¦камерах ¦тельного и животного ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии приго-¦происхождения ¦
¦ ¦ ¦товления и заморозки пище-¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦вых продуктов ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Организация получения ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦запасов продуктов питания ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦и руководство процессом ¦Нормативная правовая ба-¦
¦ ¦ ¦доставки ¦за организации работы в ¦
¦ ¦ ¦Контроль за доброкачест- ¦отрасли ¦
¦ ¦ ¦венностью пищи ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦ ¦ ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦ ¦месте ¦
¦ ¦ ¦ ¦Инструкции и правила по ¦
¦ ¦ ¦ ¦соблюдению техники безо-¦
¦ ¦ ¦ ¦пасности ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Планирование¦Планирование меню для зав-¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦полного ¦трака, обеда, ужина ¦организации производства¦
¦ ¦ассортимента¦Определение необходимого ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦меню ¦оборудования и набора про-¦дуктов ¦
¦ ¦ ¦дуктов ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Подготовка плана работы по¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦приготовлению любого меню ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦и контроль за работой ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦работников ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по вопро-¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦сам уместности меню и выб-¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦ранных блюд ¦нология ¦
¦ ¦ ¦Контроль качества ассорти-¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦мента ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦Контроль соответствия ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦количества продуктов и ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦соблюдения рецептуры ¦деле ¦
¦ ¦ ¦Выбор и контроль примене- ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦ния оборудования для любо-¦блюд ¦
¦ ¦ ¦го процесса приготовления ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦пищи ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦Контроль выбора и расходо-¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦вания продуктов питания ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основная рецептура ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Организация ¦Контроль приготовления ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦пищи ¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦Владение основными произ- ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния легких ¦водственными операциями ¦дуктов ¦
¦ ¦закусок и ¦Определение и контроль ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦бутербродов ¦использования основного и ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦специального оборудования ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦для приготовления легких ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦закусок и бутербродов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦качества ¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии приго-¦нология ¦
¦ ¦ ¦товления, норм продуктов, ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦последовательности опера- ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦ций, времени, размера пор-¦услуг ¦
¦ ¦ ¦ций ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦Контроль определения ¦деле ¦
¦ ¦ ¦качества и степени готов- ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦ности блюд ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основная рецептура ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления основных ¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦горячих и холодных соусов ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния горячих ¦Владение производственными¦дуктов ¦
¦ ¦и холодных ¦приемами приготовления ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦соусов ¦блюд и использования ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦основного и специального ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦оборудования и приборов ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии приго-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦товления и процедуры пода-¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦чи блюд к столу ¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦нология ¦
¦ ¦ ¦использования производных ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦от соусов и различных гар-¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦ниров ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения качес-¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦тва приготовления соусов ¦деле ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦логии при заправке соусом ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основная рецептура ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления прозрачных ¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦супов ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния супов ¦Контроль соблюдения качес-¦дуктов ¦
¦ ¦ ¦тва приготовления супов ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии приго-¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦товления, норм продуктов, ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦последовательности опера- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ций, времени, размера пор-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ций ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Владение профессиональными¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦приемами при использовании¦нология ¦
¦ ¦ ¦продуктов быстрого приго- ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦товления: бульонных куби- ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦ков, порошков, сухих сме- ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦сей, концентратов ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦деле ¦
¦ ¦ ¦дартов презентации и гар- ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦нирования ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основная рецептура ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления блюд из мяса¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦и птицы следующими метода-¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния блюд из ¦ми: варка, тушение, жаре- ¦дуктов ¦
¦ ¦мяса и пти- ¦ние, запекание, жарение на¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦цы ¦рашпере, обжаривание в ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦масле, жарение во фритюре,¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦жарение по-китайски, варка¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦на пару ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Владение профессиональными¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦приемами подготовки частей¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦мяса и птицы и определение¦нология ¦
¦ ¦ ¦способа их кулинарной об- ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦работки ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦использования основного и ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦специализированного обору-¦деле ¦
¦ ¦ ¦дования для приготовления ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦блюд ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦дартов качества приготов- ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦ления блюд ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦логии приготовления, норм ¦Основная рецептура ¦
¦ ¦ ¦продуктов, последователь- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности и времени обработки,¦ ¦
¦ ¦ ¦размеров порций и презен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тации блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дартов готовности блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль применения мето- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дов ароматизации и размяг-¦ ¦
¦ ¦ ¦чения блюд ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления блюд из яиц,¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦макаронных изделий, риса ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния блюд из ¦следующими методами: вар- ¦дуктов ¦
¦ ¦яиц, мака- ¦ка, тушение, жарение, ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ронных изде-¦запекание, варка на пару ¦ристка местных продуктов¦
¦ ¦лий, риса; ¦Владение профессиональными¦питания ¦
¦ ¦приготовле- ¦приемами подготовки про- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ние блюд к ¦дуктов и определение спо- ¦клиентов ¦
¦ ¦завтраку ¦соба их кулинарной обра- ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦ботки ¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦нология ¦
¦ ¦ ¦использования основного и ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦специализированного обору-¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦дования для приготовления ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦блюд из яиц, макаронных ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦изделий и риса ¦деле ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦дартов качества приготов- ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦ления блюд ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦логии приготовления блюд, ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦норм продуктов, последова-¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦тельности и времени обра- ¦Основная рецептура ¦
¦ ¦ ¦ботки, размеров порций и ¦ ¦
¦ ¦ ¦презентации блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дартов готовности блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль применения мето- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дов ароматизации блюд ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления блюд из рыбы¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦и морепродуктов следующими¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния блюд из ¦методами: варка, тушение, ¦дуктов ¦
¦ ¦рыбы и море-¦жарение, запекание, жаре- ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦продуктов ¦ние на рашпере, обжарива- ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦ние в масле, жарение во ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦фритюре, жарение по-китай-¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ски, варка на пару ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Владение профессиональными¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦приемами подготовки частей¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦рыбы и морепродуктов и ¦нология ¦
¦ ¦ ¦определение способа их ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦кулинарной обработки ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦использования основного и ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦специализированного обору-¦деле ¦
¦ ¦ ¦дования для приготовления ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦блюд из рыбы и морепродук-¦блюд ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦дартов качества приготов- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ления блюд ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦Основная рецептура ¦
¦ ¦ ¦логии приготовления, норм ¦ ¦
¦ ¦ ¦продуктов, последователь- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности и времени обработки,¦ ¦
¦ ¦ ¦размеров порций и презен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тации блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дартов готовности блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль применения мето- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дов ароматизации и раз- ¦ ¦
¦ ¦ ¦мягчения блюд ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления овощных блюд¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦и блюд из фруктов следую- ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния овощных ¦щими методами: варка, ¦дуктов ¦
¦ ¦блюд и блюд ¦тушение, жарение, запека- ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦из фруктов ¦ние, жарение на рашпере, ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦обжаривание в масле, жаре-¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦ние во фритюре, жарение ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦по-китайски, варка на пару¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Владение профессиональными¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦приемами подготовки овощей¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦и фруктов к последующей ¦нология ¦
¦ ¦ ¦обработке и определение ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦способа кулинарной обра- ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦ботки ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦использования основного и ¦деле ¦
¦ ¦ ¦специализированного обору-¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦дования для приготовления ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦блюд из овощей и фруктов ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦дартов качества приготов- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ления блюд ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦Основная рецептура ¦
¦ ¦ ¦логии приготовления, норм ¦ ¦
¦ ¦ ¦продуктов, последователь- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности и времени обработки,¦ ¦
¦ ¦ ¦размеров порций и презен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тации блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дартов готовности блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль применения мето- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дов ароматизации блюд ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления холодных и ¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦горячих блюд для шведского¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния блюд для¦стола и закусок ¦дуктов ¦
¦ ¦шведского ¦Принятие решений по ассор-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦стола ¦тименту блюд, определение ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦качества исходных продук- ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦тов и салатов ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Выбор и контроль использо-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦вания основного и специ- ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦ального оборудования ¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦Владение профессиональными¦нология ¦
¦ ¦ ¦приемами декорирования ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦блюд ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии приго-¦услуг ¦
¦ ¦ ¦товления пищи, соблюдения ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦требований к нормам про- ¦деле ¦
¦ ¦ ¦дуктов, способам и формам ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦нарезки, размеру порций ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦дартов качества: вкус ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦(запах), цвет, сочетания ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦блюд, текстура ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Основная рецептура ¦
¦ ¦ ¦дартов при оформлении и ¦ ¦
¦ ¦ ¦декорировании блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение профессиональными¦ ¦
¦ ¦ ¦приемами нарезания блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦шведского стола ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления основных ¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦кондитерских изделий и ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния конди- ¦десертов ¦дуктов ¦
¦ ¦терских ¦Контроль определения ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦изделий и ¦качества исходных продук- ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦десертов ¦тов ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦Контроль выбора и исполь- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦зования специального обо- ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦рудования и приборов ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Контроль качества приго- ¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦товления кондитерских ¦нология ¦
¦ ¦ ¦изделий ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии при- ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦готовления, соблюдения ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦норм продуктов, последо- ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦вательности операций, ¦деле ¦
¦ ¦ ¦времени температурного ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦режима ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основная рецептура ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления горячих и ¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦холодных напитков ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния холодных¦Контроль качества приго- ¦дуктов ¦
¦ ¦и горячих ¦товления напитков ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦напитков ¦Контроль технологии приго-¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦товления напитков, соблю- ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦дения процедуры и методов ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦приготовления, заварива- ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ния, фильтрования, приго- ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦товление кофе гейзерным ¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦методом и кофе - эспрессо ¦нология ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦дартов норм продуктов и ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦размера порций ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦дартов презентации и пода-¦деле ¦
¦ ¦ ¦чи чая, кофе к завтраку, ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦обеду, ужину ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦дартов приготовления кофе ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦по особым рецептам, кофе ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦глясе и чая со льдом ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Основная рецептура ¦
¦ ¦ ¦дартов сервировки подачи ¦ ¦
¦ ¦ ¦других холодных напитков, ¦ ¦
¦ ¦ ¦в т.ч. молочных коктейлей ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Контроль ¦Контроль навыков, расписа-¦Знание структуры помеще-¦
¦ ¦соблюдения ¦ния и последовательности ¦ний кухни и их располо- ¦
¦ ¦требований ¦гигиенических процедур при¦жения ¦
¦ ¦гигиены при ¦хранении продуктов, в про-¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦хранении ¦цессе приготовления пищи и¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦продуктов и ¦уборки ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦приготовле- ¦Контроль соблюдения стан- ¦месте ¦
¦ ¦нии пищи ¦дартов гигиены инвентаря, ¦Борьба с вредителями ¦
¦ ¦ ¦холодильников, рабочих ¦(грызуны, насекомые) ¦
¦ ¦ ¦поверхностей и т.д. ¦Моющие и чистящие сред- ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ства и материалы ¦
¦ ¦ ¦дартов личной гигиены, ¦ ¦
¦ ¦ ¦гигиены рабочей одежды и ¦ ¦
¦ ¦ ¦опрятности ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Контроль ¦Контроль соблюдения чисто-¦Правовые аспекты утили- ¦
¦ ¦соблюдения ¦ты в зоне утилизации отхо-¦зации и хранения отходов¦
¦ ¦требований ¦дов ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦гигиены при ¦Контроль, эффективность и ¦Охрана здоровья и техни-¦
¦ ¦утилизации ¦периодичность уборки, рас-¦ка безопасности на рабо-¦
¦ ¦отходов ¦писание и технологии ¦чем месте ¦
¦ ¦ ¦содержания зоны утилизации¦Разработка инструкций по¦
¦ ¦ ¦отходов ¦соблюдению требований ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения правил¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦и методов сбора и хранения¦Принципы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦отходов ¦дератизации ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Контроль ¦Контроль последовательнос-¦Типы оборудования и пла-¦
¦ ¦соблюдения ¦ти применения мер безопас-¦нировка помещения службы¦
¦ ¦техники ¦ности на рабочем месте ¦приготовления пищи ¦
¦ ¦безопасности¦Владение информацией о ¦Системы мер безопасности¦
¦ ¦на рабочем ¦функционировании применяю-¦и охраны ¦
¦ ¦месте ¦щихся в гостинице систем ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦безопасности и охраны ¦лизации и правила работы¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения работ-¦с ними ¦
¦ ¦ ¦никами мер безопасности ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦при работе с инвентарем, ¦ности ¦
¦ ¦ ¦стационарным оборудовани- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ем, сейфами, хранилищами ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Организация ¦Установление контакта с ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦действий в ¦официальными лицами ¦ции труда ¦
¦ ¦чрезвычайных¦Культура межличностного ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ситуациях ¦общения ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Действия в чрезвычайных ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦ситуациях: госпитализация,¦база организации работы ¦
¦ ¦ ¦смерть, отравление, пожар ¦в отрасли ¦
¦ ¦ ¦и т.д. ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦ ¦Руководство действиями ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦работников и методы психо-¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦логического контроля ситу-¦месте ¦
¦ ¦ ¦ации ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение порядка отчет- ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ности ¦Основы физиологии, ¦
¦ ¦ ¦ ¦аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦ ¦ ¦лекарства и их примене- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ние ¦
¦ ¦ ¦ ¦Признаки травм и несчас-¦
¦ ¦ ¦ ¦тных случаев, соответст-¦
¦ ¦ ¦ ¦вующая первая помощь ¦
¦ ¦ ¦ ¦Чрезвычайные ситуации: ¦
¦ ¦ ¦ ¦сердечный приступ, ¦
¦ ¦ ¦ ¦инсульт, шок, большая ¦
¦ ¦ ¦ ¦потеря крови ¦
¦ ¦ ¦ ¦Навыки применения мето- ¦
¦ ¦ ¦ ¦дов реанимации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦заботы о ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентах ¦Контроль стандартов качес-¦Виды услуг ¦
¦ ¦ ¦тва обслуживания клиентов ¦Ожидания посетителей ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦дартов сроков и темпов об-¦Программа контроля ¦
¦ ¦ ¦служивания ¦качества обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Навыки проверки качества ¦клиента ¦
¦ ¦ ¦обслуживания клиента ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Контроль ¦Контроль отключения всего ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦завершения ¦оборудования и электропри-¦ции труда ¦
¦ ¦работы кухни¦боров: газа, электричества¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Контроль чистки и хранения¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦инвентаря ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедур хранения¦база организации работы ¦
¦ ¦ ¦оборудования и инвентаря ¦в отрасли ¦
¦ ¦ ¦Контроль за сохранностью ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦ ¦вещей, забытых клиентами ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦ ¦месте ¦
¦ ¦ ¦ ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦ ¦Организация и правила ¦
¦ ¦ ¦ ¦работы кухни, расположе-¦
¦ ¦ ¦ ¦ние помещений и обору- ¦
¦ ¦ ¦ ¦дование ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Планирование¦Анализ потребностей ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦потребностей¦Определение потребностей в¦та ¦
¦ ¦подразделе- ¦ресурсах ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ний службы ¦Создание и внедрение про- ¦Управление рабочим вре- ¦
¦ ¦приготовле- ¦цедур планирования потреб-¦менем ¦
¦ ¦ния пищи ¦ностей ¦Составление графиков ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы подраз-¦работы ¦
¦ ¦ ¦делений ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦ ¦тивное планирование ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Выявление и ¦Определение и анализ проб-¦Основы производственного¦
¦ ¦анализ проб-¦лем ¦менеджмента ¦
¦ ¦лем в работе¦Прогнозирование развития ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦службы при- ¦ситуации ¦Основы планирования ¦
¦ ¦готовления ¦Выявление причин возникно-¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦пищи ¦вения проблем ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦ ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие профилактических ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Инновацион- ¦Выявление и анализ основ- ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦ный менедж- ¦ных факторов, определяющих¦та ¦
¦ ¦мент: внед- ¦необходимость в инновациях¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦рение изме- ¦Организация проведения ¦Основы производственного¦
¦ ¦нений в ра- ¦процесса преобразования, ¦менеджмента ¦
¦ ¦боту службы ¦подготовка персонала к ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦приготовле- ¦преобразованиям ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ния пищи ¦Организация профессиональ-¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦ного обучения работников ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности осу- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ществления изменений ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Инструктаж ¦Техника проведения инст- ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦работников ¦руктажа ¦та ¦
¦ ¦ ¦Техника доведения принятых¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦решений до подчиненных ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за исполнением ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст- ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦венности персонала ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦работников ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦25.¦Помощь ¦Анализ проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦работникам в¦Классификация проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦ции труда ¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦26.¦Распределе- ¦Планирование работы ¦Основы производственного¦
¦ ¦ние обязан- ¦Организация работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ностей и ¦Определение стандартов ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦определение ¦качества работы ¦Основы планирования ¦
¦ ¦степени от- ¦Анализ эффективности ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ветственнос-¦работы ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ти подчинен-¦Распределение обязанностей¦ ¦
¦ ¦ных ¦и определение степени от- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ветственности работников ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов работы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦27.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦работников ¦и дисциплинарной ответст- ¦та ¦
¦ ¦ ¦венности работников ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Контроль реализации систе-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦мы материального и мораль-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ного стимулирования ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦ности персонала ¦
¦ ¦ ¦темы материального и ¦Теория мотивации и ¦
¦ ¦ ¦морального стимулирования ¦иерархии ценностей с ¦
¦ ¦ ¦ ¦учетом психологических ¦
¦ ¦ ¦ ¦особенностей, традиций, ¦
¦ ¦ ¦ ¦менталитета ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦28.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦малой группы ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Тактика ухода от конфликта¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Анализ конфликтных ситуа- ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ций ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Профилактика конфликтов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦29.¦Управление ¦Планирование времени и ¦Основы планирования ¦
¦ ¦планировани-¦рабочего дня ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ем времени ¦Планирование времени, ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦связанное с конкретными ¦Правила внутреннего рас-¦
¦ ¦ ¦задачами в условиях пико- ¦порядка ¦
¦ ¦ ¦вой и неравномерной ¦Функционирование служб и¦
¦ ¦ ¦нагрузки ¦выявление резервов вре- ¦
¦ ¦ ¦Анализ расхода времени ¦мени ¦
¦ ¦ ¦Текущее планирование ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Повышение эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------

Сектор Гостиницы Подсектор Обслуживание гостиничного фонда Код стандарта

---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа в гостиничном фонде или в соответствующей ¦
¦деятельности ¦службе аналогичного предприятия: в круг обязан- ¦
¦ ¦ностей входит уборка помещений общего пользова- ¦
¦ ¦ния, административных помещений, номерного фонда ¦
¦ ¦(жилых помещений и ванных комнат для гостей) ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Горничная ¦Старшая горничная ¦
¦ ¦Уборщица служебных и ¦Ответственная за помеще- ¦
¦ ¦общих помещений ¦ния общего пользования и ¦
¦ ¦Сотрудник прачечной ¦административные помеще- ¦
¦ ¦Кастелянша ¦ния ¦
¦ ¦Сотрудник химчистки ¦Менеджер прачечной ¦
¦ ¦Стажер ¦Портной ¦
¦ ¦ ¦Менеджер химчистки ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Среднее профессиональ- ¦Среднее специальное ¦
¦обучения ¦ное образование ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профессио- ¦Начальное профессиональ- ¦
¦ ¦нальное образование ¦ное образование ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Курсы повышения квалифи- ¦
¦ ¦ние ¦кации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------


Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней Должностные обязанности Квалификационный уровень 1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой 1 и 2 2. Подготовка и организация работы 1 и 2 3. Забота о гостях 1 и 2 4. Приемка номера 1 и 2 5. Уборка ванных комнат 1 и 2 6. Уборка заселенных номеров 1 и 2 7. Уборка свободных номеров 1 и 2 8. Подготовка номера ко сну 1 и 2 9. Обслуживание замены номеров 1 и 2 10.Стирка и чистка одежды для гостей 2 11.Уборка помещений общего пользования и административных помещений 1 и 2 12.Завершение уборки 1 и 2 13.Пользование телефоном 1 и 2 14.Дезинсекция 1 и 2 15.Выведение пятен 1 и 2 16.Нестандартные процедуры уборки 1 и 2 17.Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации 1 и 2 18.Работа с жалобами клиентов 2 19.Соблюдение техники безопасности на рабочем месте 1 и 2 20.Передача дежурства в конце смены 1 и 2

Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей Должностные обязанности Основные навыки, необходи-мые для выполнения долж- ностных обязанностей Основные знания, необхо-димые для выполнения должностных обязанностей1. Владение иностранным языком/ языками в соответствиис основной клиентурой Умение контактировать с гостями по тематике своей службы Предоставление информации,ответы на вопросы гостей Культура межличностного общения Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике своей службы Терминология службы гостиничного фонда Теория межличностного общения 2. Подготовка иорганизация работы Подбор и комплектация средств уборки помещений Подбор и комплектация белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предос- тавляемых гостям Комплектация тележки гор- ничной, приемы использова-ния тележки, методы загру-зки Подбор и подготовка моющихсредств Подбор и подготовка инвен-таря и оборудования Пользование оперативной информацией о заполняемос-ти гостиницы Введение в гостиничное хозяйство Организация работы гостиниц Структура и организация работы службы гостинич- ного фонда Оборудование и материа- лы, применяемые в работеслужбы гостиничного фон-да Виды белья и методы ра- боты с ними Основы охраны здоровья игигиены Техника безопасности и охрана труда 3. Забота о гостях Культура межличностного общения Процедура обслуживания гостей: приветствие гостей, контроль качества подготовки номера, внима- тельность Стандарты вежливости: типичный диалог и обмен репликами Быстрота и стиль обслужи- вания Соблюдение этикета Теория межличностного общения Основы психологии Основы гостиничного маркетинга Учет потребностей и ожиданий гостей Протокол и этикет 4. Приемка номера Технология использования моющих средств, инвентаря и оборудования Приемы инвентаризации белья Приемы подготовки материа-лов для гостей Процедура и последователь-ность работы Соблюдение техники безо- пасности и мер безопаснос-ти Технология проверки нали- чия и актирования утерян- ной собственности гостей Процедура проверки рабоче-го состояния и регулирова-ния бытовых приборов и оборудования номера Порядок выноса мусора и подносов Стандарты заправки посте- лей, хранения чистого и грязного белья Процедура и последователь-ность повседневной уборки Процедура возобновления материалов для гостей Технология использования специального оборудования для уборки Соблюдение качества обслу-живания: чистота и подго- товленность Процедура уведомления об обслуживании номеров Культура межличностного общения Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья игигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Характеристики оборудо- вания для уборки Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Планировка здания гости-ницы, расположение номе-ров, оборудования и мебели Основы теории межличнос-тного общения Основы психологии и конфликтологии 5. Уборка ванных комнат Определение ассортимента итехнологии использования моющих средств, оборудова-ния и материалов для гос- тей Процедура и последователь-ность уборки помещений и оборудования Процедура, последователь- ность и стандарты повсед- невной уборки Обеспечение качества убор-ки ванных комнат: чистота и подготовленность Проверка наличия и акти- рования утерянной собст- венности Процедура возобновления материалов/белья для гостей Культура межличностного общения Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья игигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Характеристики оборудо- вания для уборки Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Оборудование ванной комнаты Основы теории межличнос-тного общения 6. Уборка засе-ленных номе-ров Технология и последова- тельность работы Определение различий мето-дов уборки освободившегосяномера и уборки заселенно-го номера Процедура приведения в порядок вещей клиентов, уборка постелей, повсед- невная уборка Качество обслуживания номеров: чистота и подго- товленность Действия в ситуации, когдагость возвращается в номерв процессе уборки Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья игигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Характеристики оборудо- вания для уборки Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Планировка здания гости-ницы, расположение номе-ров, оборудования и мебели Основы теории межличнос-тного общения Основы психологии и конфликтологии 7. Уборка сво- бодных номе-ров Процедура и последователь-ность работы Приемы приведения в поря- док вещей клиентов, уборкипостелей, повседневной уборки Качество обслуживания номеров: чистота и подго- товленность Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья игигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Характеристики оборудо- вания для уборки Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Планировка здания гости-ницы, расположение номе-ров, оборудования и мебели 8. Подготовка номера ко сну Процедура и принципы комп-лектования тележки горнич-ной Методы выбора моющих средств Процедура и последователь-ность выполнения работ Процедура и порядок опове-щения о номерах, готовых кзаселению и обслуживанию Техника приведения в поря-док вещей клиентов Приемы подготовки постели ко сну Процедура и порядок уборкиванных комнат и возобнов- ления материалов для гостяМетоды регулирования при- боров и оборудования номе-ра Культура межличностного общения Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья игигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Характеристики оборудо- вания для уборки Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Планировка здания гости-ницы, расположение номе-ров, оборудования и мебели Основы теории межличнос-тного общения 9. Обслуживаниезамены номе-ров Процедура и порядок заменыномеров Порядок уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности Процедура замены и органи-зации перемещения личных вещей гостя Процедура осмотра предыду-щего номера Взаимодействие с руководи-телем службы гостиничного фонда Взаимодействие со службой приема и размещения Культура межличностного общения Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья игигиены Основы техники безопас- ности и меры безопаснос-ти Подготовка к работе Оборудование и материалыЗнание расположения номеров, оборудования и меблировки Взаимоотношения с гостя-ми Основы личной гигиены и гигиены труда Принципы уборки Меры безопасности и тех-ника безопасности Теория межличностного общения 10.Стирка и чистка одежды для гостей Процедура организации работы с материалами для гостей: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и меш- ков, оборудование и мате- риалы для чистки обуви Процедура и технология стирки и сухой химчистки: сбор, отсылка, возвраще- ние Процедура оказания других услуг по чистке и стирке Культура межличностного общения Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья игигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стир-ки) Основные виды химическойчистки изделий из раз- личных видов ткани Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды Основы теории межличнос-тного общения Основы психологии и конфликтологии 11.Уборка поме-щений общегопользования и админист- ративных помещений Технология, процедуры и последовательность работы Техника применения чистя- щего оборудования и моющихсредств Процедура ухода за расте- ниями и цветами Методы обеспечения качест-ва уборки общественных по-мещений - чистота и гигие-на Принципы организации убор-ки: повседневная и нестан-дартная уборка Соблюдение мер безопаснос-ти и предотвращения потен-циальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприбо- ров, оставленные без при- смотра оборудование и инструменты Принципы уборки Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья игигиены Основы техники безопас- ности и меры безопаснос-ти Подготовка к работе Характеристики материа- лов для гостей Ассортимент и характе- ристики оборудования и материалов Структура службы гости- ничного фонда, располо- жение номеров, их обору-дование и мебель Основы теории межличнос-тного общения Основы личной гигиены и гигиены труда 12.Завершение уборки Процедуры разгрузки, убор-ки и хранения тележки Приемы аккуратной расклад-ки чистого белья на полки для хранения Процедура хранения инвен- таря для уборки Процедура содержания и хранения приборов и обо- рудования, применяющегося для уборки Процедура уборки служебныхпомещений Принципы уборки Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья игигиены Основы техники безопас- ности и меры безопаснос-ти Подготовка к работе Ассортимент и характе- ристики оборудования и материалов Структура службы гости- ничного фонда, располо- жение номеров, их обору-дование и мебель Основы теории межличнос-тного общения Основы личной гигиены и гигиены труда 13.Пользование телефоном Культура межличностного общения Приемы использования базо-вых телефонных моделей Эффективность и вежливостьтелефонных контактов: ответы на звонки, принятиесообщений, переключение звонков Принципы взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов Соблюдение этикета Основы теории межличнос-тного общения Основы психологии Взаимоотношения с гостями Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет 14.Дезинсекция Навыки применения мер борьбы с вредителями - оборудование и материалы Стандарты чистоты Навыки и стандарты провер-ки на зараженность вреди- телями Навыки и стандартные мето-ды борьбы и уничтожения вредителей Принципы уборки Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья игигиены Основы техники безопас- ности и меры безопаснос-ти Типы вредителей: их признаки и вред, наноси-мый ими Характеристики примене- ния химических веществ иинсектицидов 15.Выведение пятен Приемы и техника использо-вания пятновыводителей Выбор соответствующего вида очистителя Способы и приемы обнаруже-ния пятен Процедура составления отчета Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д. Принципы уборки Методы и технология уборки Основы охраны здоровья игигиены Основы техники безопас- ности и меры безопаснос-ти Основы гигиены труда Ассортимент пятновыводи-телей, характеристики и применение Виды пятен и характерис-тика поверхностей 16.Нестандарт- ные процеду-ры уборки Процедура определения спе-циального оборудования, подходящего для этой зада-чи Процедура и последователь-ность отдельных операций Процедура завершения убор-ки Принципы использования моющих средств для чистки ковров и мебели Принципы применения инвен-таря и оборудования для чистки обуви Основы охраны здоровья игигиены Принципы уборки Подготовка к работе Виды применяемого инвен-таря и оборудования Ассортимент и характе- ристика чистящих и мою- щих средств Характеристика основных видов поверхностей и отделочных материалов Техника безопасности 17.Оказание первой помо-щи и дейст- вия в экст- ремальной ситуации Действия в чрезвычайных ситуациях Местонахождение и содержи-мое аптечки первой помощи Применение огнетушителей Связь по телефону с соот- ветствующими службами в экстремальных ситуациях Стандарты быстроты и чет- кости действий при: опове-щении о чрезвычайной ситу-ации, сообщении в необхо- димые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды Принятие мер на месте про-исшествия Эффективность предотвраще-ния пожара, тушение пожараОсновы охраны здоровья игигиены Основы техники безопас- ности и меры безопаснос-ти Основы физиологии, аптечка скорой помощи - лекарства и их примене- ние Характеристики несчаст- ных случаев/травм и соответствующее лечение Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Пожар/задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение,эвакуация 18.Работа с жалобами клиентов Техника работы с жалобами гостей Культура межличностного общения Процедуры принятия мер и взаимодействия с вышестоя-щим лицом по жалобе гостя Учет и фиксация жалоб Теория межличностного общения Основы психологии Методы работы с жалобамиОсновы конфликтологии 19.Соблюдение техники безопасностина рабочем месте Технология, принципы и последовательность приня- тия мер безопасности на рабочем месте Виды систем охраны кладо- вых Приемы соблюдения техники безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, на складах Типы оборудования и структура службы гости- ничного фонда Меры и системы безопас- ности Виды охранных систем и процедур Установленный порядок соблюдения техники безопасности и инструк- ций Виды инвентаря и обору- дования 20.Передача дежурства в конце смены Процедура и порядок веде- ния записей о незавершен- ной работе Процедура и порядок веде- ния записей особых пожела-ний Процедура и ведение запи- сей ожидаемых поздних заселений и отъездов Процедура передачи срочных/важных сообщений Приемы фиксирования особыхпроисшествий или проблем Культура межличностного общения Порядок передачи дежурствав конце смены и приведениярабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов) Структура и расположениеслужб гостиничного фондаТехника и меры безопас- ности Теория межличностного общения

---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа в качестве менеджера/начальника службы ¦
¦деятельности ¦гостиничного фонда, организация и контроль уборки¦
¦ ¦и обслуживания помещений общего пользования, ¦
¦ ¦номерного фонда: жилых помещений и ванных комнат ¦
¦ ¦для гостей ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должности +-------------------------------------------------+
¦ ¦Директор/Зам. директора службы гостиничного ¦
¦ ¦фонда ¦
¦ ¦Дежурный по этажу/помощник дежурного по этажу ¦
¦ ¦Инспектор ¦
¦ ¦Начальник смены в прачечной ¦
¦ ¦Начальник смены в химчистке ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Степень бакалавра ¦
¦обучения ¦Среднее специальное образование ¦
¦ ¦Курсы повышения квалификации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------


Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационногоуровня Должностные обязанности 1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с постоянной клиентурой 2. Контроль подготовки к работе 3. Забота о гостях 4. Контроль приемки номеров 5. Контроль подготовки номера ко сну 6. Контроль проведения замены номеров 7. Контроль стирки и чистки одежды для гостей 8. Контроль уборки помещений общего пользования и администра- тивных помещений 9. Организация дезинсекции 10.Планирование нестандартных процедур уборки 11.Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации 12.Работа с жалобами гостей 13.Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте 14.Контроль передачи дел при окончании смены 15.Планирование потребностей подразделения 16.Выявление и анализ сложностей в работе 17.Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения 18.Инструктаж подчиненных 19.Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем 20.Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных 21.Мотивация подчиненных 22.Управление конфликтными ситуациями 23.Управление планированием времени

---------------------------------------------------------------------¬
¦Профессиональные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Устное общение с гостями ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦иностранным ¦по тематике своей службы ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦языком/ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦языками в ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦соответствии¦Предоставление информации,¦Словарный запас по ¦
¦ ¦с постоянной¦ответы на вопросы гостей ¦тематике своей службы ¦
¦ ¦клиентурой ¦ ¦Аббревиатуры и термино- ¦
¦ ¦ ¦ ¦логия, принятые в гости-¦
¦ ¦ ¦ ¦ничном хозяйстве ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль ¦Контроль организации рабо-¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦подготовки к¦чей зоны ¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦работе ¦Контроль процедуры инвен- ¦Организационная структу-¦
¦ ¦ ¦таризации белья, чистящих ¦ра гостиницы ¦
¦ ¦ ¦средств, оборудования и ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦материалов ¦ничного фонда ¦
¦ ¦ ¦Контроль ассортимента и ¦Оборудование и материа- ¦
¦ ¦ ¦порядка распространения ¦лы, применяемые в рабо- ¦
¦ ¦ ¦возобновляемых материалов ¦те службы гостиничного ¦
¦ ¦ ¦для гостей ¦фонда ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дартов на возобновляемые ¦ ¦
¦ ¦ ¦материалы для гостей и их ¦ ¦
¦ ¦ ¦использование ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дартов использования ¦ ¦
¦ ¦ ¦тележки ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Правила обслуживания: ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦приветствие гостей, про- ¦Основы гостиничного ¦
¦ ¦ ¦верка качества обслужива- ¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦ния, вежливость ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов вежли-¦Принципы контроля ¦
¦ ¦ ¦вости: обычный диалог и ¦качества обслуживания ¦
¦ ¦ ¦обмен репликами ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль навыков, быстроты¦ ¦
¦ ¦ ¦и стиля обслуживания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Контроль ¦Контроль инвентаризации ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦приемки ¦белья ¦уборки ¦
¦ ¦номеров ¦Контроль процедур и после-¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦довательности выполнения ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦работы ¦Меры и техника ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения мер и ¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦техники безопасности ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Проверка номеров и ванных ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦комнат: чистота и подго- ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦товленность ¦Виды применяемого обо- ¦
¦ ¦ ¦Проверка рабочего состоя- ¦рудования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦ния и регулирование работы¦материалов ¦
¦ ¦ ¦бытовых приборов и обору- ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦дования номера ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦Контроль утилизации мусора¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦Контроль проведения ¦ров ¦
¦ ¦ ¦повседневной уборки ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Контроль возобновления ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦материалов для гостей ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Контроль ¦Контроль процедуры и пос- ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦подготовки ¦ледовательности выполнения¦уборки ¦
¦ ¦номера ко ¦работ ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦сну ¦Организация взаимодействия¦на ¦
¦ ¦ ¦со службами приема и раз- ¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦ ¦мещения и оповещение о ¦ности ¦
¦ ¦ ¦номерах, готовых к заселе-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦нию и обслуживанию ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры приве- ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦дения в порядок вещей ¦Виды применяемого обору-¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦дования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦Контроль уборки ванных ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦комнат и возобновления ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦материалов для гостя ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ров ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Гостиничный менеджмент ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Контроль ¦Контроль процедуры замены ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦проведения ¦номеров ¦уборки ¦
¦ ¦замены ¦Организация взаимодействия¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦номеров ¦со службой приема и разме-¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦щения и уведомление о ¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦ ¦замене номеров ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры замены ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦номеров и перемещения лич-¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦ных вещей гостя ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦Контроль осмотра предыду- ¦Виды применяемого обору-¦
¦ ¦ ¦щего номера ¦дования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦ведения отчетности о ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦замене номера ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ров ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Гостиничный менеджмент ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Контроль ¦Организация и контроль ¦Основы охраны труда ¦
¦ ¦стирки и ¦процедуры работы с вещами ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦чистки ¦гостей, подготовленными к ¦на ¦
¦ ¦одежды для ¦стирке или чистке ¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦гостей ¦Контроль соблюдения стан- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦дартов приемки вещей в ¦Основы отраслевого права¦
¦ ¦ ¦прачечную и чистку ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Контроль сверки списков ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦прачечной и химчистки: ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦пересчет одежды, информа- ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ция для гостя и о госте ¦общения ¦
¦ ¦ ¦(номер комнаты и время), ¦Основные характеристики ¦
¦ ¦ ¦степень срочности ¦материалов, применяемых ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦при изготовлении одежды ¦
¦ ¦ ¦процедур стирки и химчист-¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦ки: сбор, отсылка, возвра-¦ ¦
¦ ¦ ¦щение ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль ¦Контроль процедур и ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦уборки поме-¦последовательности выпол- ¦уборки ¦
¦ ¦щений общего¦нения работ ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦пользования ¦Контроль качества уборки ¦на ¦
¦ ¦и админист- ¦помещений общего пользова-¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦ративных ¦ния ¦ности ¦
¦ ¦помещений ¦Руководство организацией ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦уборки - повседневной и ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦нестандартной уборки ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦Планирование работ ¦Виды применяемого обору-¦
¦ ¦ ¦Контроль безопасности и ¦дования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦мер предотвращения потен- ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦циальных проблем при сухой¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦и влажной уборке: мокрые ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦полы, шнуры электроприбо- ¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦ров, оставленное без прис-¦ров ¦
¦ ¦ ¦мотра оборудование и инст-¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦рументы ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Организация ¦Организация мер борьбы с ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦дезинсекции ¦вредителями: выбор обору- ¦уборки ¦
¦ ¦ ¦дования и материалов ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦ ¦Контроль чистоты и соблю- ¦на ¦
¦ ¦ ¦дения мер гигиены ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦Контроль проверки на зара-¦ности ¦
¦ ¦ ¦женность вредителями ¦Типы вредителей, их ¦
¦ ¦ ¦Организация проведения ¦признаки и вред, наноси-¦
¦ ¦ ¦мероприятий по борьбе и ¦мый ими ¦
¦ ¦ ¦уничтожению вредителей ¦Характеристики химичес- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ких веществ и инсектици-¦
¦ ¦ ¦ ¦дов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Планирование¦Контроль процедур и после-¦Методы и технологии ¦
¦ ¦нестандарт- ¦довательности выполнения ¦уборки ¦
¦ ¦ных процедур¦отдельных операций нестан-¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦уборки ¦дартной уборки ¦на ¦
¦ ¦ ¦Контроль конечного резуль-¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦ ¦тата ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Виды применяемого обору-¦
¦ ¦ ¦ ¦дования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦ ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦ ¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ров ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Оказание ¦Самоконтроль в сложной ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦первой ¦ситуации, организация ока-¦гигиена ¦
¦ ¦помощи и ¦зания первой помощи и дей-¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦действия в ¦ствия в экстремальной ¦ности ¦
¦ ¦чрезвычайной¦ситуации ¦Основы физиологии и ¦
¦ ¦ситуации ¦Применение огнетушителя ¦фармакологии ¦
¦ ¦ ¦Быстрота и четность дейст-¦Аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦ ¦вий при: оповещении о ¦ее оснащение и хранение ¦
¦ ¦ ¦чрезвычайной ситуации, ¦Характеристики несчаст- ¦
¦ ¦ ¦сообщении в необходимые ¦ных случаев/травм и ¦
¦ ¦ ¦инстанции, составлении ¦соответствующее лечение ¦
¦ ¦ ¦необходимой отчетности, ¦Методы первой помощи: ¦
¦ ¦ ¦вызове врача, скорой помо-¦искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦щи, пожарной команды ¦массаж грудной клетки ¦
¦ ¦ ¦Самостоятельное принятие ¦Пожар/задымление: ¦
¦ ¦ ¦мер на месте происшествия ¦техника безопасности, ¦
¦ ¦ ¦Организация действий при ¦предотвращение, тушение,¦
¦ ¦ ¦несчастных случаях, быто- ¦эвакуация ¦
¦ ¦ ¦вых травмах: падениях, ¦ ¦
¦ ¦ ¦ожогах, укусах насекомых ¦ ¦
¦ ¦ ¦Действия в чрезвычайных ¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуациях: при сердечном ¦ ¦
¦ ¦ ¦приступе, инсульте, шоке, ¦ ¦
¦ ¦ ¦большой потере крови ¦ ¦
¦ ¦ ¦Проведение реанимации: ¦ ¦
¦ ¦ ¦приведение в сознание; ¦ ¦
¦ ¦ ¦искусственное дыхание; ¦ ¦
¦ ¦ ¦восстановление сердечной ¦ ¦
¦ ¦ ¦деятельности и дыхания ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦гостей ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб гостей¦Методы работы с жалобами¦
¦ ¦ ¦Профилактика конфликтных ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ситуаций ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Соблюдение ¦Контроль последовательнос-¦Типы оборудования и пла-¦
¦ ¦мер и техни-¦ти применения мер безопас-¦нировка помещения служ- ¦
¦ ¦ки безопас- ¦ности на рабочем месте ¦бы гостиничного фонда ¦
¦ ¦ности на ¦Владение информацией о ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦рабочем мес-¦функционировании применяю-¦лизации и правила работы¦
¦ ¦те ¦щихся в гостинице систем ¦с ними ¦
¦ ¦ ¦техники безопасности и ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦систем охраны черного хода¦ности ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения персо-¦Принципы научной органи-¦
¦ ¦ ¦налом мер безопасности при¦зации труда ¦
¦ ¦ ¦работе с: ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦- инвентарем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦- стационарным оборудова- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ нием ¦ ¦
¦ ¦ ¦- сейфами ¦ ¦
¦ ¦ ¦- хранилищами ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Контроль ¦Контроль записей о неза- ¦Знание оборудования и ¦
¦ ¦передачи дел¦вершенной работе ¦планировки помещений ¦
¦ ¦при оконча- ¦Контроль записи ожидаемых ¦службы гостиничного ¦
¦ ¦нии смены ¦поздних заселений и отъез-¦фонда ¦
¦ ¦ ¦дов ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦лизации и правила работы¦
¦ ¦ ¦дартов передачи срочных/ ¦с ними ¦
¦ ¦ ¦важных сообщений ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦Контроль записи особых ¦ности ¦
¦ ¦ ¦происшествий или проблем ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Планирование¦Анализ потребностей ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦потребностей¦Определение потребностей в¦та ¦
¦ ¦подразделе- ¦ресурсах ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ния ¦Создание и внедрение про- ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦цедур планирования потреб-¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦ностей ¦Составление графиков ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы службы ¦работы ¦
¦ ¦ ¦ ¦Управление рабочим вре- ¦
¦ ¦ ¦ ¦менем ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Основы планирования ¦
¦ ¦анализ слож-¦ностей: ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ностей в ¦- прогнозирование последс-¦тивное планирование ¦
¦ ¦работе ¦твий, выявление причин ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦возникновения сложностей ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль реализации приня-¦ ¦
¦ ¦ ¦тых решений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие профилактических ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер, предотвращающих пов- ¦ ¦
¦ ¦ ¦торение подобных ситуаций ¦ ¦
¦ ¦ ¦в будущем ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Инновацион- ¦Выявление и анализ основ- ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦ный менедж- ¦ных факторов, влияющих на ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦мент: внед- ¦необходимость инноваций ¦Межличностное общение ¦
¦ ¦рение прог- ¦Организация проведения ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦рессивных ¦процесса преобразований ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦изменений в ¦Организация проведения ¦тивное планирование ¦
¦ ¦работу под- ¦процесса подготовки/ ¦Основы производственного¦
¦ ¦разделения ¦переподготовки персонала ¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности инно-¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦ваций ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Инструктаж ¦Техника инструктажа подчи-¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных ¦ненных в повседневной ¦та ¦
¦ ¦ ¦работе ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Техника доведения принятых¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦решений до подчиненных ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Контроль исполнения приня-¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦тых решений ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Использование системы взы-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦сканий и поощрений ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦персонала ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Помощь под- ¦Анализ проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦чиненным в ¦Классификация проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦ции труда ¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Распределе- ¦Планирование работы ¦Основы производственного¦
¦ ¦ние обязан- ¦Организация работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ностей и ¦Определение стандартов ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦определение ¦качества работы ¦Основы планирования ¦
¦ ¦степени от- ¦Анализ эффективности ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ветственнос-¦работы ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ти подчинен-¦Изучение и анализ проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ных ¦Эффективное распределение ¦ ¦
¦ ¦ ¦обязанностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Распределение обязанностей¦ ¦
¦ ¦ ¦и определение степени ¦ ¦
¦ ¦ ¦ответственности подчинен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов работы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных,¦и дисциплинарной ответст- ¦та ¦
¦ ¦работающих в¦венности персонала ¦Теория мотивации и ¦
¦ ¦подразделе- ¦Контроль функционирования ¦иерархии ценностей с ¦
¦ ¦ниях ¦системы стимулирования ¦учетом психологических ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦особенностей, традиций, ¦
¦ ¦ ¦темы стимулирования и ее ¦менталитета ¦
¦ ¦ ¦совершенствование на осно-¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ве полученных данных ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦малой группы ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Анализ причин конфликта ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Профилактика подобных ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ситуаций в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Управление ¦Планирование времени и ¦Основы планирования ¦
¦ ¦планировани-¦рабочего дня ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ем времени ¦Планирование времени, свя-¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦занное с конкретными зада-¦Правила внутреннего ¦
¦ ¦ ¦чами в различных условиях:¦распорядка ¦
¦ ¦ ¦пиковой нагрузки, неравно-¦Функционирование служб и¦
¦ ¦ ¦мерной нагрузки ¦выявление резервов вре- ¦
¦ ¦ ¦Анализ расхода времени ¦мени ¦
¦ ¦ ¦Текущее планирование ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Повышение эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------

Сектор Гостиницы Подсектор Службы приема и размещения Код стандарта

---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа в службе приема и размещения гостиницы; ¦
¦деятельности ¦встреча и регистрация гостей, расселение, расчет ¦
¦ ¦при выезде, а также выполнение иных администра- ¦
¦ ¦тивных обязанностей, связанных с деятельностью ¦
¦ ¦службы приема и размещения ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Ассистент менеджера по ¦Менеджер службы приема и ¦
¦ ¦обслуживанию гостей ¦размещения ¦
¦ ¦Регистратор ¦Менеджер по обслуживанию ¦
¦ ¦Оператор телефонной ¦гостей ¦
¦ ¦службы ¦Администратор ¦
¦ ¦Швейцар ¦Консьерж ¦
¦ ¦Стажер службы приема и ¦Портье ¦
¦ ¦размещения ¦ ¦
¦ ¦Носильщик ¦ ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Среднее профессиональ- ¦Квалификация "дипломиро- ¦
¦обучения ¦ное образование ¦ванный специалист" ¦
¦ ¦Начальное профессио- ¦Степень бакалавра ¦
¦ ¦нальное образование ¦Среднее специальное ¦
¦ ¦ ¦образование ¦
¦ ¦ ¦Начальное профессиональ- ¦
¦ ¦ ¦ное образование ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------


Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней Должностные обязанности Квалификационный уровень 1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой 1 и 2 2. Подготовка и организация работы 1 и 2 3. Забота о гостях 1 и 2 4. Пользование современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.) 1 и 2 5. Встреча и приветствие гостей в гостини-це 1 и 2 6. Регистрация и размещение гостей 1 и 2 7. Хранение и извлечение информации из файловой системы 1 и 2 8. Выдача и контроль за ключами от номеров1 и 2 9. Сопровождение гостей к их номерам 1 и 2 10.Ответы на вопросы гостей 1 и 2 11.Работа с почтой и сообщениями 1 и 2 12.Передача информации для гостей 1 и 2 13.Организация хранения ценностей 2 14.Работа с жалобами гостей 2 15.Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации 1 и 2 16.Расчет гостей при выезде 2 17.Организация отъезда и проводы гостей 1 и 2 18.Соблюдение техники безопасности на рабочем месте 1 и 2 19.Передача дел при окончании смены 1 и 2

---------------------------------------------------------------------¬
¦Профессиональные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Умение контактировать с ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦иностранным ¦гостями по тематике своей ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦языком/ ¦службы на языке гостя; ¦Словарный запас по ¦
¦ ¦языками в ¦встреча гостей, регистра- ¦тематике службы приема и¦
¦ ¦соответствии¦ция ¦размещения ¦
¦ ¦с постоянной¦Предоставление устной и ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентурой ¦письменной информации о ¦международном турбизнесе¦
¦ ¦ ¦размещении и продаже номе-¦/гостиничном хозяйстве ¦
¦ ¦ ¦ров, ответы на вопросы ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦гостей и др. ¦денция ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения <*> ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка и¦Организация рабочего места¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦организация ¦Соблюдение этикета ¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦работы ¦Подбор справочных и рабо- ¦Основы охраны здоровья, ¦
¦ ¦ ¦чих материалов ¦гигиены и санитарии ¦
¦ ¦ ¦Проверка офисного оборудо-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦вания (компьютеры, принте-¦Системы приема и регист-¦
¦ ¦ ¦ры, факсимильные аппараты,¦рации ¦
¦ ¦ ¦копировальные машины, ¦Организация и расположе-¦
¦ ¦ ¦пишущие машинки, телефоны ¦ние службы приема и раз-¦
¦ ¦ ¦и др.) ¦мещения ¦
¦ ¦ ¦Авторизация кредитных карт¦Процедуры размещения ¦
¦ ¦ ¦Использование машинок для ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦пластиковых карт - ключей ¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦ ¦Стандарты сбора пакетов ¦техникой ¦
¦ ¦ ¦информации для гостей ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Работа с информационными ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦брошюрами, прейскурантами ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦и др. ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Работа с оборудованием для¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦переноски багажа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Содействие в организации ¦ ¦
¦ ¦ ¦микроклимата в холле и ¦ ¦
¦ ¦ ¦управлении оборудованием: ¦ ¦
¦ ¦ ¦освещение, вентиляция, ¦ ¦
¦ ¦ ¦температура; музыка, рек- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ламные ролики ¦ ¦
¦ ¦ ¦Стандарты и процедуры сос-¦ ¦
¦ ¦ ¦тавления списка прибытий, ¦ ¦
¦ ¦ ¦списка отъезда, бронирова-¦ ¦
¦ ¦ ¦ние, наличия свободных ¦ ¦
¦ ¦ ¦номеров, расположения ¦ ¦
¦ ¦ ¦номеров ¦ ¦
¦ ¦ ¦Деловой стиль и опрятность¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Качество и стандарты ¦Методы продаж ¦
¦ ¦ ¦обслуживания: приветствие,¦Характеристика клиентуры¦
¦ ¦ ¦предварительная регистра- ¦Знания региональной и ¦
¦ ¦ ¦ция, регистрация, ответы ¦местной специфики ¦
¦ ¦ ¦на вопросы, отъезд, работа¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦с особыми пожеланиями, ¦гостя ¦
¦ ¦ ¦прощание ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Быстрота и стиль обслужи- ¦ ¦
¦ ¦ ¦вания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Пользование ¦Ведение телефонных перего-¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦современными¦воров (входящие и исходя- ¦техникой ¦
¦ ¦средствами ¦щие звонки, переадресация ¦Правила ухода за оргтех-¦
¦ ¦коммуникаций¦звонков, режим ожидания, ¦никой ¦
¦ ¦(телефоном, ¦прием и отправка телефоно-¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦факсом, ¦грамм) ¦лексики и фонетики род- ¦
¦ ¦ксероксом, ¦Использование телефонных и¦ного языка ¦
¦ ¦персональным¦иных справочников ¦Терминология и аббревиа-¦
¦ ¦компьютером ¦Точность приема и передачи¦туры, принятые в турин- ¦
¦ ¦и др.) ¦информации, проверка полу-¦дустрии ¦
¦ ¦ ¦чения информации адресатом¦Работа на персональном ¦
¦ ¦ ¦Базовые технологии ухода ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦за оргтехникой ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦Определение типов факси- ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦мильных, телефонных аппа- ¦Функционирование отечес-¦
¦ ¦ ¦ратов и телексов ¦твенной телефонной ¦
¦ ¦ ¦Бронирование по телефону, ¦системы ¦
¦ ¦ ¦телексу и факсу ¦Информационные системы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Встреча и ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦приветствие ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей в ¦Правила встречи гостей: ¦Информационные системы ¦
¦ ¦гостинице ¦фраза приветствия, вежли- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦вость и этикет, карточки ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦приветствия, обращение к ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦гостю по имени, предложе- ¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦ ¦ние напитка гостю, проце- ¦техникой ¦
¦ ¦ ¦дура встречи особо важных ¦Виды гостиничного рынка ¦
¦ ¦ ¦гостей, предоставление ¦Характеристика клиентуры¦
¦ ¦ ¦необходимой информации, ¦ ¦
¦ ¦ ¦получение отзыва гостя, ¦ ¦
¦ ¦ ¦заказ обеда и др. ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Регистрация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и размещение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Работа с ключами и ячейка-¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦ ¦ми комнат ¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦ ¦Приветствие гостей ¦Характеристика клиентуры¦
¦ ¦ ¦Работа с документацией, ¦Системы приема, регист- ¦
¦ ¦ ¦паспортами, визами ¦рации и размещения ¦
¦ ¦ ¦Процедуры регистрации: ¦Обязанности носильщика ¦
¦ ¦ ¦индивидуальных гостей, ¦Юридические аспекты и ¦
¦ ¦ ¦групп, особо важных гос- ¦постановления о регист- ¦
¦ ¦ ¦тей, прибывших без предва-¦рации, паспортах и визах¦
¦ ¦ ¦рительного бронирования, ¦ ¦
¦ ¦ ¦особые пожелания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Порядок продажи номеров ¦ ¦
¦ ¦ ¦гостям без предварительно-¦ ¦
¦ ¦ ¦го резервирования ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Хранение и ¦Процедуры ведения файлов ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦извлечение ¦корреспонденции и файлов ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦информации ¦гостей: ведение учета, ¦работы на персональном ¦
¦ ¦из файловой ¦извлечение информации ¦компьютере ¦
¦ ¦системы ¦Владение компьютером ¦Принципы организации ¦
¦ ¦ ¦ ¦файловой системы, хране-¦
¦ ¦ ¦ ¦ние и извлечение инфор- ¦
¦ ¦ ¦ ¦мации ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Выдача и ¦Учет и выдача ключей ¦Системы и меры безопас- ¦
¦ ¦контроль за ¦Использование стоек для ¦ности ¦
¦ ¦ключами от ¦ключей ¦Типы и системы ключей ¦
¦ ¦номеров ¦Процедуры и порядок работы¦ ¦
¦ ¦ ¦с ключами: выдача ключей ¦ ¦
¦ ¦ ¦гостям, получение и хране-¦ ¦
¦ ¦ ¦ние ключей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Стандарты и контроль за ¦ ¦
¦ ¦ ¦универсальным ключом ¦ ¦
¦ ¦ ¦(мастер-ключ) ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Сопровожде- ¦Порядок и процедуры сопро-¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ние гостей к¦вождения гостей и их бага-¦гигиены ¦
¦ ¦их номерам ¦жа ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦Предоставление информации ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦гостям ¦Стандарты качества номе-¦
¦ ¦ ¦Работа с носильщиками и ¦ров ¦
¦ ¦ ¦службой содержания гости- ¦Расположение и использо-¦
¦ ¦ ¦ничных помещений ¦вание оборудования в ¦
¦ ¦ ¦ ¦каждом номере ¦
¦ ¦ ¦ ¦Функционально-планиро- ¦
¦ ¦ ¦ ¦вочная организация гос- ¦
¦ ¦ ¦ ¦тиниц ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Ответы на ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦вопросы ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Реагирование на запросы ¦Процедуры приема, регис-¦
¦ ¦ ¦гостей ¦трации и размещения ¦
¦ ¦ ¦Эффективное выполнение ¦Функционально-планиро- ¦
¦ ¦ ¦просьб гостей ¦вочная организация и ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений ¦материальная база гости-¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ниц ¦
¦ ¦ ¦ ¦Региональная, националь-¦
¦ ¦ ¦ ¦ная и местная специфика ¦
¦ ¦ ¦ ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦ ¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦ ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Работа с ¦Процедуры обработки входя-¦Процедуры приема, регис-¦
¦ ¦почтой и ¦щей и исходящей почты ¦трации, размещения и ¦
¦ ¦сообщениями ¦Сортировка корреспонденции¦бронирования ¦
¦ ¦ ¦гостей; уведомление гос- ¦Организация работы гос- ¦
¦ ¦ ¦тей, принятие и распреде- ¦тиниц ¦
¦ ¦ ¦ление корреспонденции ¦Региональная, националь-¦
¦ ¦ ¦Процедуры обработки сооб- ¦ная и местная специфика ¦
¦ ¦ ¦щений ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦Продажа сопутствующих ¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦товаров ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Забота о госте ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Передача ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦информации ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦для гостей ¦Организация передачи ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦ ¦информации для гостей ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦ ¦Использование микрофонов ¦Словарный запас по тема-¦
¦ ¦ ¦и доски объявлений ¦тике туриндустрии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Процедуры и стандарты ¦Безопасность и система ¦
¦ ¦хранения ¦использования депозитарных¦сейфового хранения ¦
¦ ¦ценностей ¦ячеек, общего сейфа, гос- ¦Типы депозитарных ячеек ¦
¦ ¦ ¦тевых карт, систем ключей,¦ ¦
¦ ¦ ¦ящиков/конвертов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с жалобами клиентов¦ ¦
¦ ¦ ¦о потерянных вещах ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Стандарты и методы работы ¦ ¦
¦ ¦ ¦с жалобами: как выслушать,¦ ¦
¦ ¦ ¦зафиксировать жалобу, ¦ ¦
¦ ¦ ¦понять точку зрения гостя ¦ ¦
¦ ¦ ¦и его потребности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦ ¦
¦ ¦ ¦жалобам ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Оказание ¦Быстрые и четкие действия ¦Основы оказания первой ¦
¦ ¦первой помо-¦в экстремальной ситуации ¦помощи ¦
¦ ¦щи и дейст- ¦Использование огнетушителя¦Правила действий в чрез-¦
¦ ¦вия в экст- ¦Быстрота и четкость дейст-¦вычайной ситуации ¦
¦ ¦ремальной ¦вий при: оповещении о ¦Телефоны вызова служб ¦
¦ ¦ситуации ¦чрезвычайной ситуации; ¦экстренной помощи ¦
¦ ¦ ¦сообщении в необходимые ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦инстанции; ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦вызове врача, скорой помо-¦Основы физиологии, ¦
¦ ¦ ¦щи, милиции и др. ¦лекарства и их примене- ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер на месте про-¦ние ¦
¦ ¦ ¦исшествия ¦Характеристики несчаст- ¦
¦ ¦ ¦Эффективность предотвраще-¦ных случаев/травм и ¦
¦ ¦ ¦ния пожара, тушение пожара¦соответствующее лечение ¦
¦ ¦ ¦Действия при несчастных ¦Аптечка первой помощи ¦
¦ ¦ ¦случаях/травмах: падения, ¦ ¦
¦ ¦ ¦ожоги, укусы насекомых ¦ ¦
¦ ¦ ¦и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедуры и стандарты дей-¦ ¦
¦ ¦ ¦ствий в чрезвычайных ситу-¦ ¦
¦ ¦ ¦ациях: сердечный приступ, ¦ ¦
¦ ¦ ¦инсульт, шок, большая ¦ ¦
¦ ¦ ¦потеря крови и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оказание первой помощи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Пожар/задымление: меры ¦ ¦
¦ ¦ ¦безопасности, технологии ¦ ¦
¦ ¦ ¦тушения, эвакуация ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Расчет гос- ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦тей при вы- ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦езде ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Использование кассового ¦Системы приема, размеще-¦
¦ ¦ ¦оборудования ¦ния и оплаты, процедуры ¦
¦ ¦ ¦Стандарты организации рас-¦расчета при выезде ¦
¦ ¦ ¦чета: быстрота, процедуры ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦подготовки счета и приня- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦тия оплаты, процедуры ¦Передача брони в другие ¦
¦ ¦ ¦оплаты ¦гостиницы ¦
¦ ¦ ¦Порядок и процедуры регис-¦ ¦
¦ ¦ ¦трации выезда: стойка с ¦ ¦
¦ ¦ ¦ключами/компьютер, уве- ¦ ¦
¦ ¦ ¦домление о выезде - касси-¦ ¦
¦ ¦ ¦ра, службы содержания гос-¦ ¦
¦ ¦ ¦тиничных помещений, службы¦ ¦
¦ ¦ ¦гостиничного фонда, ¦ ¦
¦ ¦ ¦носильщика, швейцара ¦ ¦
¦ ¦ ¦Хранение сданных ключей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с гостями, не опла-¦ ¦
¦ ¦ ¦тившими свое проживание ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦отъезда и ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦проводы ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦гостей ¦Работа с багажом ¦Организация отъезда и ¦
¦ ¦ ¦Стандарты и процедуры: ¦проводов гостей ¦
¦ ¦ ¦организации транспорта, ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦благодарности за выбор ¦ности ¦
¦ ¦ ¦гостиницы, прощания ¦Основные принципы марке-¦
¦ ¦ ¦Работа с карточками отзы- ¦тинга ¦
¦ ¦ ¦вов гостя ¦Методы продвижения на ¦
¦ ¦ ¦ ¦рынок и продаж ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы социологических ¦
¦ ¦ ¦ ¦знаний ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Соблюдение ¦Технология безопасности на¦Функционально-планиро- ¦
¦ ¦техники ¦рабочем месте ¦вочная организация и ¦
¦ ¦безопасности¦Техника безопасности и ¦материальная база гости-¦
¦ ¦на рабочем ¦системы охраны ¦ниц ¦
¦ ¦месте ¦ ¦Системы и процедуры ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦ ¦лизации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ности ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Передача дел¦Регистрация незавершенной ¦Организация работы служ-¦
¦ ¦при оконча- ¦работы ¦бы приема и размещения ¦
¦ ¦нии смены ¦Регистрация особых пожела-¦Системы и процедуры ¦
¦ ¦ ¦ний ¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦Регистрация ожидаемых поз-¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦дних прибытий и выездов ¦лизации ¦
¦ ¦ ¦Передача срочных/важных ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦сообщений ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Регистрация происшествий ¦Процедуры приема и ¦
¦ ¦ ¦или проблем ¦регистрации ¦
¦ ¦ ¦Передача смены и наведение¦ ¦
¦ ¦ ¦порядка на рабочем месте ¦ ¦
¦ ¦ ¦(проверка оборудования и ¦ ¦
¦ ¦ ¦материалов) ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------

--------------------------------
<*> Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Руководство службой приема и размещения гостини- ¦
¦деятельности ¦цы; контроль встречи и регистрации гостей, рассе-¦
¦ ¦ление, а также выполнение иных административных ¦
¦ ¦обязанностей, связанных с деятельностью службы ¦
¦ ¦приема и размещения ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должности +-------------------------------------------------+
¦ ¦Начальник службы приема и размещения ¦
¦ ¦Менеджер службы приема и размещения/старший ¦
¦ ¦смены ¦
¦ ¦Старший регистратор ¦
¦ ¦Старший администратор ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Степень бакалавра ¦
¦обучения ¦Среднее специальное образование ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------


Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационногоуровня Должностные обязанности 1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой 2. Контроль подготовки и организации работы 3. Забота о гостях 4. Контроль организации встречи и приветствия гостей 5. Контроль организации регистрации и размещения гостей 6. Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения 7. Информирование гостей и ответы на их вопросы 8. Контроль организации хранения ценностей 9. Работа с жалобами гостей 10.Организация оказания первой помощи и действий в экстремаль- ной ситуации, требующей принятия решений 11.Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей 12.Контроль организации процедуры выезда гостей 13.Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасностина рабочем месте 14.Контроль процедуры передачи дел при окончании смены 15.Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения 16.Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и размещения 17.Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и размещения 18.Инструктаж подчиненных 19.Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем 20.Распределение обязанностей и определение степени ответствен-ности подчиненных 21.Мотивация подчиненных 22.Управление конфликтными ситуациями 23.Управление планированием времени 24.Организация и проведение деловых переговоров

---------------------------------------------------------------------¬
¦Профессиональные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Устное общение с гостями и¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦иностранным ¦партнерами по всем вопро- ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦языком/ ¦сам своей службы ¦Словарный запас по ¦
¦ ¦языками в ¦Ведение деловой переписки ¦тематике службы приема и¦
¦ ¦соответствии¦Культура межличностного ¦размещения ¦
¦ ¦с основной ¦общения ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦клиентурой ¦ ¦денция ¦
¦ ¦ ¦ ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦ ¦ ¦международном турбизнесе¦
¦ ¦ ¦ ¦/гостиничном хозяйстве ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль ¦Контроль за организацией ¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦подготовки и¦рабочего места подчиненных¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦организации ¦Контроль наличия соответ- ¦Охрана здоровья, гигиена¦
¦ ¦работы ¦ствующих канцтоваров, ¦и санитария ¦
¦ ¦ ¦бланков и форм ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Контроль навыков использо-¦Системы служб приема и ¦
¦ ¦ ¦вания телефона, телекса, ¦размещения ¦
¦ ¦ ¦факса, электронной почтой ¦Организация и планировка¦
¦ ¦ ¦Контроль навыков использо-¦помещений службы приема ¦
¦ ¦ ¦вания офисного оборудова- ¦и размещения ¦
¦ ¦ ¦ния ¦Хозяйственные службы и ¦
¦ ¦ ¦Контроль использования ¦их размещение ¦
¦ ¦ ¦машинки для считывания ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦кредитных карт ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Контроль подбора и распро-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦странения пакетов информа-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ции для гостей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦ ¦
¦ ¦ ¦предоставления брошюр, ¦ ¦
¦ ¦ ¦проспектов, прейскурантов ¦ ¦
¦ ¦ ¦и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Создание и управление ¦ ¦
¦ ¦ ¦микроклиматом в холле при-¦ ¦
¦ ¦ ¦ема и размещения с исполь-¦ ¦
¦ ¦ ¦зованием приемов комфорт- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ного освещения, аэрации, ¦ ¦
¦ ¦ ¦температурного режима, ¦ ¦
¦ ¦ ¦тихой музыки, рекламных ¦ ¦
¦ ¦ ¦роликов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры состав-¦ ¦
¦ ¦ ¦ления списка прибытий, ¦ ¦
¦ ¦ ¦списка отъезда, бронирова-¦ ¦
¦ ¦ ¦ния, информации по наличию¦ ¦
¦ ¦ ¦свободных номеров, схемы ¦ ¦
¦ ¦ ¦расположения номеров ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация быстрого и ¦ ¦
¦ ¦ ¦четкого исполнения обязан-¦ ¦
¦ ¦ ¦ностей подчиненными ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦подчиненными правил личной¦ ¦
¦ ¦ ¦гигиены ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦делового стиля и опрятнос-¦ ¦
¦ ¦ ¦ти у подчиненных ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж и контроль пер-¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦ ¦сонала по организации ¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦ ¦встречи и обслуживания ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦гостей: приветствие, пред-¦гостя ¦
¦ ¦ ¦варительная регистрация, ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦регистрация, ответы на ¦Методы контроля качества¦
¦ ¦ ¦вопросы, отъезд, работа с ¦ ¦
¦ ¦ ¦особыми пожеланиями, про- ¦ ¦
¦ ¦ ¦щание ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль быстроты и стиля ¦ ¦
¦ ¦ ¦обслуживания ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Контроль ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦организации ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦встречи и ¦Контроль процедуры встречи¦Психология продаж ¦
¦ ¦приветствия ¦гостей и профессионализма ¦Методы продаж ¦
¦ ¦гостей ¦работы подчиненных: ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦вежливость и соблюдение ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦правил этикета, проверка ¦Характеристики потреби- ¦
¦ ¦ ¦наличия карточек с привет-¦телей ¦
¦ ¦ ¦ствиями, правильное обра- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦щение к гостям (не искажая¦ ¦
¦ ¦ ¦Ф.И.О., должности, звания ¦ ¦
¦ ¦ ¦и пр.) ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура приветствия ¦ ¦
¦ ¦ ¦особо важных персон ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль обеспечения гос- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тей информацией ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с пожеланиями и ¦ ¦
¦ ¦ ¦замечаниями гостей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль проведения пред- ¦ ¦
¦ ¦ ¦оплаты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Контроль ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦организации ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦регистрации ¦Контроль работы с информа-¦Психология продаж ¦
¦ ¦и размещения¦ционной базой по номерному¦Методы продвижения гос- ¦
¦ ¦гостей ¦фонду или ее компьютерной ¦тиничного продукта и ¦
¦ ¦ ¦версией ¦продаж ¦
¦ ¦ ¦Владение операциями по ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ведению документации, ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦работе с паспортами и ¦Характеристики потреби- ¦
¦ ¦ ¦визами и т.п. ¦телей ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры регист-¦Виды гостиничного рынка ¦
¦ ¦ ¦рации гостей с учетом спе-¦Правовые аспекты и пра- ¦
¦ ¦ ¦цифики регистрации индиви-¦вила регистрации отдыха-¦
¦ ¦ ¦дуальных туристов, групп ¦ющих, работы с паспорта-¦
¦ ¦ ¦особо важных гостей, лиц, ¦ми, визами ¦
¦ ¦ ¦прибывших без предвари- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тельного бронирования, ¦ ¦
¦ ¦ ¦гостей с особыми пожелани-¦ ¦
¦ ¦ ¦ями ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль и профилактика ¦ ¦
¦ ¦ ¦конфликтных ситуаций ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Поддержка и ¦Контроль точности ведения ¦Гостиничный маркетинг, ¦
¦ ¦ведение ин- ¦файлов информации о клиен-¦характеристики потреби- ¦
¦ ¦формационной¦тах и файлов корреспонден-¦телей ¦
¦ ¦базы данных ¦ции (сохранность данных в ¦Принципы ведения файло- ¦
¦ ¦службы прие-¦файлах и соблюдение техно-¦вой системы, хранение и ¦
¦ ¦ма и разме- ¦логии извлечения информа- ¦поиск информации ¦
¦ ¦щения ¦ции) ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦ ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦ ¦компьютере ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Информирова-¦Организация и контроль ¦Основы работы службы ¦
¦ ¦ние гостей и¦работы по срочным запросам¦приема и размещения ¦
¦ ¦ответы на их¦Контроль эффективности ¦Функционирование гости- ¦
¦ ¦вопросы ¦реагирования на запросы ¦ничных служб, перечень ¦
¦ ¦ ¦Обеспечение необходимого ¦услуг, предоставляемых ¦
¦ ¦ ¦уровня связи с коллегами и¦гостиницей ¦
¦ ¦ ¦руководством ¦Местная специфика ¦
¦ ¦ ¦Контроль эффективности ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦принятых мер ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Правовые документы, рег-¦
¦ ¦ ¦общения ¦ламентирующие гостинич- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ную сферу, государствен-¦
¦ ¦ ¦ ¦ные постановления и ¦
¦ ¦ ¦ ¦инструкции ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦ ¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль ¦Использование депозитарных¦Системы безопасности и ¦
¦ ¦организации ¦ячеек: отработка процедур ¦сейфовое хранение ¦
¦ ¦хранения ¦заполнения гостевых карт, ¦Типы депозитарных ячеек ¦
¦ ¦ценностей ¦пользование различными ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦системами ключей, органи- ¦ ¦
¦ ¦ ¦зация системы ящиков/ ¦ ¦
¦ ¦ ¦конвертов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Отработка и контроль про- ¦ ¦
¦ ¦ ¦цедур использования общего¦ ¦
¦ ¦ ¦сейфа: система гостевых ¦ ¦
¦ ¦ ¦карт, ящики/конверты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры оформ- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ления и работы с заявлени-¦ ¦
¦ ¦ ¦ями о потерянных вещах ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Методы работы с жалобами¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб клиен-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Профилактика конфликтных ¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуаций ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Организация ¦Самоконтроль в сложной ¦Теория оказания первой ¦
¦ ¦оказания ¦ситуации, организация ока-¦помощи ¦
¦ ¦первой помо-¦зания первой помощи и дей-¦Действия в чрезвычайной ¦
¦ ¦щи и дейст- ¦ствия в экстремальной ¦ситуации ¦
¦ ¦вий в экст- ¦ситуации ¦Телефоны срочного вызова¦
¦ ¦ремальной ¦Применение огнетушителя ¦служб экстренной помощи ¦
¦ ¦ситуации, ¦Быстрота и четкость дейст-¦Основы физиологии и ¦
¦ ¦требующей ¦вий при: оповещении о ¦фармакологии ¦
¦ ¦принятия ¦чрезвычайной ситуации, ¦Аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦решений ¦болезни, пожаре и др., ¦ее оснащение и хранение ¦
¦ ¦ ¦составлении необходимой ¦ ¦
¦ ¦ ¦отчетности, вызове врача, ¦ ¦
¦ ¦ ¦скорой помощи, пожарников,¦ ¦
¦ ¦ ¦самостоятельном принятии ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер на месте происшествия ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦противопожарных мер, туше-¦ ¦
¦ ¦ ¦ния пожара ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация действий при ¦ ¦
¦ ¦ ¦несчастных случаях, быто- ¦ ¦
¦ ¦ ¦вых травмах: падениях, ¦ ¦
¦ ¦ ¦ожогах, укусах насекомых ¦ ¦
¦ ¦ ¦Действия в чрезвычайных ¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуациях: при сердечном ¦ ¦
¦ ¦ ¦приступе, инсульте, шоке, ¦ ¦
¦ ¦ ¦большой потере крови ¦ ¦
¦ ¦ ¦Приведение в сознание: ¦ ¦
¦ ¦ ¦искусственное дыхание, ¦ ¦
¦ ¦ ¦восстановление сердечной ¦ ¦
¦ ¦ ¦деятельности и дыхания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Действия в случае обнару- ¦ ¦
¦ ¦ ¦жения пожара/задымления: ¦ ¦
¦ ¦ ¦предупреждение, методы ¦ ¦
¦ ¦ ¦тушения, эвакуация ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Подготовка ¦Контроль организации рас- ¦Правила и порядок опла- ¦
¦ ¦счетов, ¦чета, планирование времени¦ты; процедуры расчета ¦
¦ ¦организация ¦расчета, профилактика ¦при выезде ¦
¦ ¦отъезда и ¦образования очередей: ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦проводов ¦предварительная подготовка¦ции труда ¦
¦ ¦гостей ¦расчета, ускоренный рас- ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦чет, расчет группы; конт- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦роль процедур подготовки и¦Технология передачи ¦
¦ ¦ ¦принятия платежей гостей ¦брони другим гостиницам ¦
¦ ¦ ¦по счетам; контроль проце-¦Методы продаж ¦
¦ ¦ ¦дуры оплаты: специфика при¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦расчете наличными, ¦общения ¦
¦ ¦ ¦подтверждении кредитной ¦ ¦
¦ ¦ ¦карты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль правильности и ¦ ¦
¦ ¦ ¦оперативности возврата ¦ ¦
¦ ¦ ¦денег, контроль наличия ¦ ¦
¦ ¦ ¦размена ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль порядка и проце- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дуры регистрации выезда, ¦ ¦
¦ ¦ ¦контроль возврата ключей ¦ ¦
¦ ¦ ¦на стойку/получение ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации о проживающем ¦ ¦
¦ ¦ ¦по компьютеру (пользование¦ ¦
¦ ¦ ¦дополнительными услугами) ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с лицами, уведомля-¦ ¦
¦ ¦ ¦емыми о выезде: взаимодей-¦ ¦
¦ ¦ ¦ствие с кассиром, службой ¦ ¦
¦ ¦ ¦гостиничного фонда, отде- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лом забытых вещей, оформ- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ление разрешения на вынос ¦ ¦
¦ ¦ ¦багажа, взаимодействие с ¦ ¦
¦ ¦ ¦носильщиками; контроль ¦ ¦
¦ ¦ ¦наличия и правильного ¦ ¦
¦ ¦ ¦оформления карточек с ¦ ¦
¦ ¦ ¦адресацией багажа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль мер, принимаемых ¦ ¦
¦ ¦ ¦к выехавшим без оплаты ¦ ¦
¦ ¦ ¦проживания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Контроль ¦Контроль организации ¦Технология организации ¦
¦ ¦организации ¦транспортных услуг, орга- ¦выезда гостей ¦
¦ ¦процедуры ¦низация прощания, получе- ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦выезда ¦ние устных отзывов гостей ¦ности ¦
¦ ¦гостей ¦о качестве обслуживания и ¦Технология взаимодейст- ¦
¦ ¦ ¦комфортности проживания, ¦вия с другими гостиница-¦
¦ ¦ ¦благодарность за выбор ¦ми, в том числе по воп- ¦
¦ ¦ ¦данной гостиницы, предло- ¦росам передачи брони ¦
¦ ¦ ¦жение будущих услуг ¦Гостиничный маркетинг ¦
¦ ¦ ¦Контроль работы с карточ- ¦Методы продаж ¦
¦ ¦ ¦ками отзывов гостя ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Контроль последовательнос-¦Типы оборудования и ¦
¦ ¦и контроль ¦ти применения мер безопас-¦планировка помещений ¦
¦ ¦соблюдения ¦ности на рабочем месте ¦службы приема и размеще-¦
¦ ¦мер и техни-¦Контроль соблюдения персо-¦ния ¦
¦ ¦ки безопас- ¦налом мер безопасности при¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ности на ¦работе с инвентарем, ста- ¦лизации и правила работы¦
¦ ¦рабочем ¦ционарным оборудованием, ¦с ними ¦
¦ ¦месте ¦сейфами, хранилищами ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Контроль ¦Контроль ведения записей о¦Типы применяемого обору-¦
¦ ¦процедуры ¦незавершенной работе ¦дования и планировка по-¦
¦ ¦передачи дел¦Контроль записи ожидаемых ¦мещений службы приема и ¦
¦ ¦при оконча- ¦поздних заселений и отъез-¦размещения ¦
¦ ¦нии смены ¦дов ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦Контроль передачи срочных/¦лизации и правила работы¦
¦ ¦ ¦важных сообщений ¦с ними ¦
¦ ¦ ¦Контроль записи особых ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦происшествий или проблем ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Контроль передачи дежурст-¦ ¦
¦ ¦ ¦ва в конце смены и приве- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дения в порядок рабочего ¦ ¦
¦ ¦ ¦места (проверка оборудова-¦ ¦
¦ ¦ ¦ния и материалов) ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Планирование¦Анализ потребностей ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦потребностей¦Определение потребностей в¦та ¦
¦ ¦подразделе- ¦ресурсах ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ний службы ¦Создание и внедрение про- ¦Управление рабочим вре- ¦
¦ ¦приема и ¦цедур и стандартов плани- ¦менем ¦
¦ ¦размещения ¦рования потребностей ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Бизнес - планирование ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы подраз-¦Составление графиков ¦
¦ ¦ ¦делений ¦работы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦анализ слож-¦ностей: прогнозирование ¦Основы производственного¦
¦ ¦ностей в ра-¦последствий, выявление ¦менеджмента ¦
¦ ¦боте службы ¦причин возникновения ¦Основы планирования ¦
¦ ¦приема и ¦сложностей ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦размещения ¦Принятие решений по выходу¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Принятие профилактических ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Инновацион- ¦Выявление и анализ основ- ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦ный менедж- ¦ных факторов, влияющих на ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦мент: внед- ¦необходимость инноваций ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦рение изме- ¦Организация проведения ¦Основы планирования ¦
¦ ¦нений в ра- ¦процесса преобразований ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦боту службы ¦Организация проведения ¦тивное планирование ¦
¦ ¦приема и ¦процесса подготовки/ ¦Основы производственного¦
¦ ¦размещения ¦переподготовки персонала ¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности инно-¦ ¦
¦ ¦ ¦ваций ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Инструктаж ¦Техника проведения инст- ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных ¦руктажа ¦та ¦
¦ ¦ ¦Техника доведения принятых¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦решений до подчиненных ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль исполнения приня-¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦тых решений ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст- ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦венности персонала ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦персонала ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Помощь под- ¦Анализ проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦чиненным в ¦Классификация проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦ции труда ¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предупреж-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦дению подобных случаев в ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦будущем ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Распределе- ¦Планирование работы ¦Основы производственного¦
¦ ¦ние обязан- ¦Организация работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ностей и ¦Определение стандартов ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦определение ¦качества работы ¦Основы планирования ¦
¦ ¦степени от- ¦Анализ эффективности ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ветственнос-¦работы ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ти подчинен-¦Изучение и анализ проблем ¦ ¦
¦ ¦ных ¦Эффективное распределение ¦ ¦
¦ ¦ ¦обязанностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Распределение обязанностей¦ ¦
¦ ¦ ¦и определение степени ¦ ¦
¦ ¦ ¦ответственности подчинен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов работы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных ¦и дисциплинарной ответст- ¦та ¦
¦ ¦ ¦венности персонала ¦Теория мотивации и ¦
¦ ¦ ¦Контроль функционирования ¦иерархии ценностей с ¦
¦ ¦ ¦системы стимулирования ¦учетом психологических ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦особенностей, традиций, ¦
¦ ¦ ¦темы стимулирования и ее ¦менталитета ¦
¦ ¦ ¦совершенствование ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦малой группы ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Анализ причин конфликта ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Профилактика подобных ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ситуаций в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Управление ¦Планирование времени и ¦Основы планирования ¦
¦ ¦планировани-¦рабочего дня ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ем времени ¦Планирование времени, свя-¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦занное с конкретными зада-¦Правила внутреннего ¦
¦ ¦ ¦чами в различных условиях:¦распорядка ¦
¦ ¦ ¦пиковой или неравномерной ¦Функционирование служб и¦
¦ ¦ ¦нагрузки ¦выявление резервов вре- ¦
¦ ¦ ¦Анализ расхода времени ¦мени ¦
¦ ¦ ¦Текущее планирование ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Повышение эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов работы ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Основы маркетинга ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Техника организации и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦проведения встречи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------

Сектор Гостиницы Подсектор Служба организации питания Код стандарта

---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа в качестве официанта, обслуживание опреде-¦
¦деятельности ¦ленного количества столов в ресторане, предложе- ¦
¦ ¦ние меню, помощь в выборе блюд, обслуживание, ¦
¦ ¦уборка столика, подготовка и произведение расчета¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Младший официант ¦Старший официант ¦
¦ ¦Официант-стажер ¦Официант ¦
¦ ¦ ¦Бармен ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Начальное профессио- ¦Среднее специальное ¦
¦обучения ¦нальное образование ¦образование ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Начальное профессио- ¦
¦ ¦ние ¦нальное образование ¦
¦ ¦ ¦Курсы повышения квалифи- ¦
¦ ¦ ¦кации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------


Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней Должностные обязанности Квалификационный уровень 1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой 1 и 2 2. Уборка ресторана и оборудования 1 и 2 3. Мытье и хранение посуды 1 и 2 4. Мытье и хранение бокалов 1 и 2 5. Мытье и хранение столовых приборов 1 и 2 6. Подготовка зала к обслуживанию 1 и 2 7. Использование профессиональных техноло-гических приемов при обслуживании клиентов, использование подносов и тележек 1 и 2 8. Уборка столов: перенос и очистка тарелок, блюд и бокалов 1 и 2 9. Встреча и приветствие посетителей 2 10.Подача меню, прием заказов 1 и 2 11.Передача заказов на блюда и напитки на кухню и в буфетную 1 и 2 12.Владение и применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей 1 и 2 13.Сервировка алкогольных напитков 1 и 2 14.Сервировка безалкогольных напитков 1 и 2 15.Подготовка и обслуживание шведского стола 1 и 2 16.Подготовка счета клиента и принятие оплаты 2 17.Пользование телефоном 1 и 2 18.Оказание первой помощи 1 и 2 19.Работа с жалобами клиентов 2 20.Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании 1 и 2 21.Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов 1 и 2 22.Соблюдение техники безопасности на рабочем месте 1 и 2 23.Забота о гостях 1 и 2 24.Действия в чрезвычайных ситуациях 1 и 2 25.Подготовка ресторана к закрытию 1 и 2

Должностные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей Должностные обязанности Основные навыки, необходи-мые для выполнения долж- ностных обязанностей Основные знания, необхо-димые для выполнения должностных обязанностей1. Владение иностранным языком/ языками в соответствиис основной клиентурой Культура межличностного общения Устное общение с клиентамиВладение профессиональной лексикой и терминологией Теория межличностного общения Базовый словарный запас,основы грамматики и фонетики иностранного языка Словарный запас по тема-тике ресторанного дела Основы организации пита-ния 2. Уборка рес- торана и оборудованияВыбор моющих средств Использование технологий иоборудования для сухой и влажной уборки Использование уборочной техники: пылесосов, машин для мытья полов Технология хранения мате- риалов, инструментов и оборудования Процедура повседневной уборки: мебель, холодиль- ники и др. Технология очистки и поли-ровки посуды и приборов Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технологии уборки Оборудование ресторана иинвентарь Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности 3. Мытье и хранение посуды Выбор моющих средств и технология работы с посу- дой Использование посудомоеч- ных машин Инвентаризация и хранение применяемых материалов, инструментов и оборудова- ния Технология очистки и поли-ровки посуды и приборов Выбор последовательности применения технологий уборки Процедура повседневной уборки Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технология уборки Оборудование, используе-мое в повседневной рабо-те ресторана Посуда и приборы Правила сервировки Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности 4. Мытье и хранение бокалов Выбор моющих средств и технология работы с посу- дой Использование техники при работе с посудой и прибо- рами: посудомоечные машиныИнвентаризация и хранение применяемых материалов, инструментов и оборудова- ния Технология очистки и поли-ровки посуды и приборов Выбор последовательности применения технологий уборки Процедура повседневной уборки Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технология уборки Оборудование, используе-мое в повседневной рабо-те ресторана Посуда и приборы Правила сервировки Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности 5. Мытье и хранение столовых приборов Выбор моющих средств и технология работы с посу- дой Использование техники при работе с посудой и прибо- рами: посудомоечные машиныИнвентаризация и хранение применяемых материалов, инструментов и оборудова- ния Технология очистки и поли-ровки посуды и приборов Выбор последовательности применения технологий уборки Процедура повседневной уборки Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технология уборки Оборудование, используе-мое в повседневной рабо-те ресторана Посуда и приборы Правила сервировки Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности 6. Подготовка зала к обслуживаниюТехнология инвентаризации:чистые скатерти, салфетки,пепельницы Правила сервировки стола Технология использования подносов, служебных столи-ков и тележек Технология использования оборудования для подогреваблюд: нагретые тарелки и т.д. Использование искусствен- ного освещения: настольныхламп и свечей Правильное расположение приборов и салфеток, прие-мы складывания салфеток Скорость и аккуратность подготовки столиков, технология раскладывания скатертей Соблюдение установленных стандартов одежды (унифор-мы) и аккуратного внешнеговида Структура и планировка ресторана Принципы и технология сервировки блюд Основы гигиены, санита- рии и чистоты Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/скатертей Стили, техники и методы обслуживания Принципы аранжировки цветов 7. Использова- ние профес- сиональных технологи- ческих прие-мов при обс-луживании клиентов, использова- ние подносови тележек Технология использования подносов для сервировки различных видов заказов и различных технологических операций (обслуживания и уборки) Правила и технология заг- рузки подносов: позиция, баланс Различная техника исполь- зования подносов: низкая позиция переноски, позициярука-плечо, высокая позиция переноски Предотвращение боя посуды Приемы пользования салфет-кой при работе с подносом Приемы использования сал- фетки официанта Культура межличностного общения Структура и планировка ресторана Принципы и приемы серви-ровки блюд Основы гигиены и санита-рии Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/скатертей Стили, техники и методы обслуживания Теория межличностного общения Психология продаж 8. Уборка сто- лов: переноси очистка тарелок, блюд и бока-лов Приемы использования сал- фетки официанта Приемы переноски одной рукой тарелок как с горя- чими, так и холодными блю-дами Приемы переноски тарелок без использования подноса Приемы переноски пустых бокалов без подноса Процедура и последователь-ность уборки со стола - быстрота и технология Соблюдение этикета Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санита-рии Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/скатертей Специфика применяемых при изготовлении посуды и приборов материалов Техника безопасности Приемы действий в слож- ных ситуациях и оказа- ние первой помощи пост- радавшим Технология и методы обслуживания Протокол и этикет 9. Встреча и приветствие посетителей Культура межличностного общения Качество обслуживания: приветствие, рассаживание,обслуживание особых зака- зов, прощание Соблюдение правил вежли- вости и протокольных про- цедур при встрече, расса- живании и прощании: типич-ный диалог и обмен репли- ками Организация быстрого и четкого обслуживания Соблюдение этикета Теория межличностного общения Виды продукта, ассорти- мент и региональная спе-цифика Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет 10.Подача меню,прием зака- зов Порядок и процедура пред- ставления меню, карты вин,карты напитков Качество и последователь- ность объяснений, предло- жений, консультации, помощь в выборе Учет психологии клиента и его потребностей. Процеду-ра предложения особых и фирменных блюд Эффективность и последова-тельность методов продаж Четкая и читаемая запись принятого заказа согласно существующей системе Профессиональные приемы запоминания заказов Гарантия четкости выполне-ния заказа: проговариваниесделанного заказа клиенту Культура межличностного общения Соблюдение этикета Владение основными пози-циями меню, карты вин и напитков Существующие системы заказов Меню: ассортимент блюд иорганизация выбора Принципы составления карт вин и напитков: ассортимент и выбор позиций Основные принципы компо-новки меню Теория межличностного общения Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет Основы конфликтологии 11.Передача заказов на блюда и напитки на кухню и в буфетную Определение материалов и оборудования, требуемых для работы Организация работы: темп иритм обслуживания Соблюдение предельного времени ожидания при обслуживании Технология и процедура сообщения с кухней Типы заказов: заказ по выбору из предложенного меню ("a la carte"), "комплексный обед" ("table d'hote") Процедура обслуживания с кухни: организация и очередность Температурный режим пода- ваемых блюд: горячие блюдаи напитки; температура тарелок, холодные блюда и напитки Принципы сервировки блюдОсновы технологии приго-товления пищи Расположение пунктов выдачи блюд и напитков скухни Структура и организация ресторана Основы гигиены и санита-рии Стили, техники и методы обслуживания Соблюдение техники безо-пасности при контакте с горячими блюдами и посудой 12.Владение и применение различных форм обслу- живания в зависимости от традиций и пожеланий гостей Порядок обслуживания посе-тителей, процедура после- довательности обслуживанияТехнология подачи пищи и расстановка посуды Использование профессио- нальных приемов и оборудо-вания (ложки, лопаточки, вилки) при сервировке блюд; положение и работа рук Сервировка блюд с исполь- зованием длинного плоскогоглубокого блюда, супницы иполовника, пирога и ломти-ков торта (порции) Обслуживание со служебногостолика Культура межличностного общения Соблюдение этикета Принципы сервировки блюдОсновы гигиены Стили, техники и методы обслуживания Ассортимент и размер сервировочных блюд Типы посуды и бокалов Типы боковых столиков Типы служебных столиков Типы расположения прибо-ров Забота о госте Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостя-ми Знание специфики регионаи местной специфики Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет 13.Сервировка алкогольных напитков Приемы использования инвентаря для сервировки: бокалы, подносы, открывал-ки, штопоры, стойки для бутылок, подставки для хранения вин в горизон- тальном положении, ведер- ки, подставки Технология использования боковых столиков для обс- луживания клиентов Приемы использования обо- рудования для разлива пиваиз бочек Процедура и правила выборавин, пива, крепких алко- гольных напитков и коктей-лей Использование оборудованиядля смешивания напитков Приемы оформления подавае-мых напитков Приемы сервировки коктей- лей, ликеров и пива, использование вариантов подноса и бокала, исполь- зование подставок под кружки, технология расста-новки на столе Технология сервировки, презентации вин и обслужи-вания клиента Технология обслуживания клиента и сервировка столаКультура межличностного общения Соблюдение этикета Основы гигиены и санита-рии Ассортимент и характе- ристики вин Температура сервировки вин Сочетаемость вина и блюдАссортимент и характе- ристики пива Ассортимент и характе- ристики крепких алко- гольных напитков: виски,ром, бренди, водка и джин Ассортимент и характе- ристики ликеров Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостя-ми Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет 14.Сервировка безалкоголь-ных напитковПриемы использования инвентаря для обслуживанияклиента безалкогольными напитками: подставки, под-носы, открывалки, сахарни-цы, соломинки, кувшины дляводы Приемы сервировки безалко-гольных напитков и соков сиспользованием специально-го инвентаря: подносов, подставок и т.д. Выбор и расстановка на столе посуды Технология заваривания чаяи приготовления кофе Приемы сервировки чая и кофе Приемы использования и сервировки льда Приемы сервировки воды Культура межличностного общения Соблюдение этикета Основы охраны здоровья Основы гигиены и санита-рии Типы и виды посуды, спе-циальное оборудование и инвентарь Основы организации трудас применением механиз- мов: миксеры, соковыжи- малки, кофеварки Основы сочетаемости напитков и продуктов (выбор десерта) Ассортимент и характе- ристики холодных безал- когольных напитков Ассортимент и характе- ристики горячих безалко-гольных напитков (чая, кофе, шоколада) Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостя-ми Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет 15.Подготовка иобслуживаниешведского стола Сервировка столиков и оформление зала с исполь- зованием декоративных эле-ментов Организация секций горячихи холодных блюд Порядок расстановки столовдля "шведского стола" Соблюдение технологии и частоты смены блюд Технология обслуживания и уборки: расстановка блюд, возобновление, температу- ра, соблюдение норм гигие-ны, технология уборки грязной посуды Организация работы в соот-ветствии со стандартами обслуживания, срочный заказ Основы охраны здоровья Основы санитарии и ги- гиены Меню шведского стола Организация шведского стола Особые случаи (свадебныйбанкет) Забота о клиенте Организация питания на открытом воздухе Основы продаж Правила пользования инвентарем и оборудова- нием Соблюдение техники безопасности 16.Подготовка счета клиен-та и приня- тие оплаты Технология и правила выпи-сывания счета и работы на соответствующем оборудова-нии Техника расчетов (быстро- та) отсутствие очередей Процедура подготовки счетаи получения оплаты Процедура оплаты счетов: наличными, при помощи кре-дитной карты Порядок и процедура опове-щения кассира Порядок работы с клиентом,не заплатившим по счету Культура межличностного общения Соблюдение этикета Виды кассового оборудо- вания Теория межличностного общения Психология продаж Потребности и ожидания клиентов Конфликтология Протокол и этикет 17.Пользование телефоном Культура межличностного общения Использование справочниковЭффективность и оператив- ность использования теле- фона Соблюдение этикета Теория межличностного общения Правила пользования телефоном Технология и психология продаж Основы охраны здоровья Основы гигиены и санита-рии Протокол и этикет Взаимодействие различныхслужб и отделов Ассортимент и характе- ристики основного про- дукта 18.Оказание первой помощи Приемы формирования и использования аптечки пер-вой помощи, ее местонахож-дение Взаимодействие с соответс-твующими службами и опове-щение руководства по теле-фону Использование огнетушите- ля Быстрые и четкие действия при возникновении несчаст-ного случая в пределах компетенции персонала Охрана здоровья Техника и меры безопас- ности Элементы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их примене- ние Характеристики несчаст- ных случаев/травм и соответствующее лечение;бытовые травмы: падения,ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки 19.Работа с жалобами клиентов Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Взаимодействие с руковод- ством по жалобам клиентов Соблюдение этикета Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Конфликтология Протокол и этикет Методы работы с жалобами20.Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживанииТехнология и процедура гигиенических норм хране- ния продуктов, приготовле-ния пищи и уборки Санитарно-технические и гигиенические нормы при обслуживании клиентов, уборке грязной посуды и помещений Технология соблюдения санитарно-гигиенических правил при эксплуатации оборудования, мебели и инвентаря Соблюдение стандартов гигиены внешнего вида: чистая рабочая одежда, личная опрятность Службы ресторана и их расположение Основы гигиены и санита-рии Охрана здоровья и техни-ка безопасности на рабо-чем месте Внутренние инструкции потехнике безопасности, санитарно-гигиеничес- ким нормам Дезинсекция и дератиза- ция Виды моющих средств и химических веществ, применяемых при уборке 21.Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов Технология гигиеничной утилизации отходов Соблюдение стандартов чистоты в зоне утилизации отходов Процедура и периодичность уборки, технология содер- жания зоны утилизации отходов Технология и способы сбораи хранения отходов Правовые основы и ответ-ственность за своевре- менную утилизацию отхо- дов Основы гигиены и санита-рии Охрана здоровья и техни-ка безопасности на рабо-чем месте Внутриведомственные инструкции по нормам санитарии и гигиены Дезинсекция и дератиза- ция Виды моющих средств и химических веществ, применяющихся при утили-зации отходов 22.Соблюдение техники безопасностина рабочем месте Технология и последова- тельность мер безопасностина рабочем месте Стандарты техники безопас-ности и систем охраны черного хода Техника безопасности при работе с инвентарем, обо- рудованием, в служебных и производственных помещени-ях Службы ресторана и их расположение Системы безопасности Системы охранной сигна- лизации и правила поль- зования Техника безопасности на рабочем месте Внутренние инструкции поправилам безопасности 23.Забота о гостях Культура межличностного общения Качественное обслуживание,скорость и темп услуги Процедура обслуживания особых событий Проверка контроля качества/внимательности Соблюдение этикета Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет 24.Действия в чрезвычайныхситуациях Взаимодействие со специ- альными службами в чрезвы-чайных ситуациях: вызов милиции, скорой помощи и т.д. Процедуры и порядок дейст-вий в различных сложных ситуациях: госпитализация гостя, смерть, потерянные /украденные вещи в т.ч.: паспорта, деньги, билеты, кредитные карточки, дорож-ные чеки и др. ценные вещиПорядок отчетности Реакция на срабатывание сигнала тревоги Порядок действий при эвакуации Охрана здоровья и гигие-на Техника и меры безопас- ности Аптечка первой помощи Основы травматологии Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Системы реагирования в случае возникновения чрезвычайных ситуаций 25.Подготовка ресторана к закрытию Порядок записи незавершен-ной работы Порядок записи особых пожеланий Порядок уведомления об ожидаемых поздних заселе- ниях/отъездах Процедура передачи срочных/важных сообщений Порядок записи особых про-исшествий или проблем Процедура передачи дежурс-тва в конце смены и приве-дения рабочего места в порядок (проверка оборудо-вания и материалов) Основы охраны здоровья и гигиены Техника безопасности и меры безопасности Службы ресторана и орга-низация помещений Оборудование ресторана, мебель и инвентарь, их хранение

---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Планирование и организация работы по всем направ-¦
¦деятельности ¦лениям деятельности службы питания, планирование ¦
¦ ¦и реализация стратегии продаж, организация взаи- ¦
¦ ¦модействия и координация, построение организации,¦
¦ ¦аналитическая отчетность и прогноз, распределение¦
¦ ¦полномочий и мотивация персонала ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должностей +-------------------------------------------------+
¦ ¦Директор ресторана/Заместитель директора ¦
¦ ¦ресторана ¦
¦ ¦Менеджер по блюдам и напиткам/Заместитель ¦
¦ ¦менеджера по блюдам и напиткам ¦
¦ ¦Заведующий производством/Заместитель заведующе- ¦
¦ ¦го производством ¦
¦ ¦Метрдотель ¦
¦ ¦Метрдотель бара ¦
¦ ¦Администратор ресторана ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Среднее специальное образование ¦
¦обучения ¦Курсы повышения квалификации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------


Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационногоуровня Должностные обязанности 1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой 2. Контроль качества уборки ресторана и оборудования 3. Контроль подготовки зала к обслуживанию посетителей 4. Организация встречи и приветствия посетителей 5. Контроль приема заказов 6. Контроль различных способов подачи блюд: plate service, silver service, family service 7. Контроль сервировки вин, алкогольных и безалкогольных напитков 8. Контроль подготовки счета клиента и принятия оплаты 9. Организация оказания первой помощи 10.Работа с жалобами клиентов 11.Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании клиентов 12.Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов 13.Соблюдение техники безопасности на рабочем месте 14.Забота о гостях 15.Действия в чрезвычайных ситуациях 16.Контроль завершения работы ресторана 17.Планирование потребностей подразделений службы организации питания 18.Выявление и анализ сложностей в работе службы организации питания 19.Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу службы организации питания 20.Инструктаж подчиненных, работающих в службе организации питания 21.Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем 22.Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных 23.Мотивация подчиненных 24.Управление конфликтными ситуациями 25.Управление планированием времени 26.Организация и проведение деловых переговоров 27.Подготовка меню и организация подготовки рекламных материалов

---------------------------------------------------------------------¬
¦Профессиональные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Устное общение с гостями и¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦иностранным ¦партнерами по всем вопро- ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦языком/ ¦сам своей службы ¦Специальная лексика по ¦
¦ ¦языками в ¦Умение и навыки ведения ¦тематике службы органи- ¦
¦ ¦соответствии¦деловой переписки ¦зации питания ¦
¦ ¦с основной ¦Культура межличностного ¦Аббревиатуры международ-¦
¦ ¦клиентурой ¦общения ¦ного турбизнеса/гости- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ничного хозяйства ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль ¦Консультации по эффектив- ¦Планировка помещений ¦
¦ ¦качества ¦ности моющих средств ¦ресторана ¦
¦ ¦уборки рес- ¦Контроль использования ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦торана и ¦инвентаря ¦Ассортимент и свойства ¦
¦ ¦оборудования¦Контроль использования ¦моющих средств ¦
¦ ¦ ¦техники для уборки ¦Оснащение оборудованием ¦
¦ ¦ ¦Контроль организации хра- ¦и меблировка помещений ¦
¦ ¦ ¦нения материалов, инстру- ¦ресторана ¦
¦ ¦ ¦ментов и оборудования ¦Основы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии и ¦дератизации ¦
¦ ¦ ¦последовательности опера- ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦ций уборки помещений ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии повсе-¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦дневной уборки ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦ ¦
¦ ¦ ¦логии и процедур мытья и ¦ ¦
¦ ¦ ¦полировки посуды и прибо- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ров ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Контроль ¦Контроль технологии инвен-¦Структура и планировка ¦
¦ ¦подготовки ¦таризации: чистые скатер- ¦ресторана ¦
¦ ¦зала к ¦ти, салфетки, пепельницы ¦Принципы и технологии ¦
¦ ¦обслуживанию¦Принятие решений и кон- ¦сервировки блюд ¦
¦ ¦ ¦сультаций по вопросам ¦Гигиена, санитария и ¦
¦ ¦ ¦дизайна зала и столика: ¦чистота ¦
¦ ¦ ¦выбора цветов и ваз ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦Контроль правильности ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦сервировки столика, выбор ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦фаянсовой, фарфоровой ¦Типы посуды, бокалов, ¦
¦ ¦ ¦посуды и бокалов ¦столовых приборов, ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии ¦салфеток/скатертей ¦
¦ ¦ ¦использования подносов, ¦Типы обслуживания ¦
¦ ¦ ¦служебных столиков и ¦Принципы аранжировки ¦
¦ ¦ ¦тележек ¦цветов ¦
¦ ¦ ¦Создание и контроль под- ¦Воздействие стилей, ¦
¦ ¦ ¦держания комфортных усло- ¦техники и методов обслу-¦
¦ ¦ ¦вий в зале: визуальный и ¦живания ¦
¦ ¦ ¦температурный комфорт ¦Основы теории релаксации¦
¦ ¦ ¦Организация искусственного¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦освещения: настольные лам-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦пы и свечи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Обеспечение скорости и ¦ ¦
¦ ¦ ¦аккуратности подготовки ¦ ¦
¦ ¦ ¦зала ресторана к работе ¦ ¦
¦ ¦ ¦при соблюдении необходимых¦ ¦
¦ ¦ ¦технологий ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по плани-¦ ¦
¦ ¦ ¦ровке зала, расположению ¦ ¦
¦ ¦ ¦столов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦делового стиля и опрятнос-¦ ¦
¦ ¦ ¦ти подчиненных ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦встречи и ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦приветствие ¦Контроль качества обслужи-¦Психология продвижения ¦
¦ ¦посетителей ¦вания: приветствие, расса-¦продукта и продаж ¦
¦ ¦ ¦живание, обслуживание осо-¦Виды продукта, ассорти- ¦
¦ ¦ ¦бых заказов, прощание ¦мент и региональная ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения правил¦специфика ¦
¦ ¦ ¦вежливости и протокольных ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦процедур при встрече, рас-¦гостей ¦
¦ ¦ ¦саживании и прощании: ¦Взаимоотношения с ¦
¦ ¦ ¦типичный диалог и обмен ¦посетителями ¦
¦ ¦ ¦репликами ¦Местные особенности ¦
¦ ¦ ¦Контроль организации быст-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦рого и четкого обслужива- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ния ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Контроль ¦Контроль порядка и проце- ¦Владение всеми позициями¦
¦ ¦приема ¦дуры представления меню, ¦меню, карты вин и напит-¦
¦ ¦заказов ¦карты вин, карты напитков ¦ков (эти знания должны ¦
¦ ¦ ¦Консультации по сложным ¦охватывать все позиции ¦
¦ ¦ ¦вопросам и помощь в выборе¦меню, характерные для ¦
¦ ¦ ¦Контроль качества и после-¦обычных ресторанов в ¦
¦ ¦ ¦довательности объяснений, ¦России, сюда не входит ¦
¦ ¦ ¦предложений ¦более детализированное ¦
¦ ¦ ¦Предложение особых и фир- ¦знание европейской кухни¦
¦ ¦ ¦менных блюд ¦или иной специализиро- ¦
¦ ¦ ¦Организация эффективного ¦ванной кухни) ¦
¦ ¦ ¦метода продаж ¦Существующие системы ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦заказов ¦
¦ ¦ ¦процедуры принятия заказа ¦Меню: ассортимент блюд и¦
¦ ¦ ¦согласно существующей сис-¦организация выбора ¦
¦ ¦ ¦теме ¦Приемы и методы состав- ¦
¦ ¦ ¦Отработка с подчиненными ¦ления карт вин и напит- ¦
¦ ¦ ¦профессиональных приемов ¦ков: ассортимент и выбор¦
¦ ¦ ¦обслуживания: запоминания ¦позиций ¦
¦ ¦ ¦и проговаривания заказов ¦Компоновка меню ¦
¦ ¦ ¦Гарантия четкости выполне-¦Ресторанный маркетинг и ¦
¦ ¦ ¦ния заказа ¦теория продаж ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Методы продвижения про- ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦дукта и продаж ¦
¦ ¦ ¦ ¦Специфика региона и ¦
¦ ¦ ¦ ¦местная специфика ¦
¦ ¦ ¦ ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы конфликтологии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Контроль ¦Контроль порядка, процеду-¦Принципы и технология ¦
¦ ¦различных ¦ры и последовательности ¦сервировки блюд ¦
¦ ¦способов ¦обслуживания посетителей ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦подачи блюд:¦Контроль соблюдения техно-¦Существующие стили, тех-¦
¦ ¦Silver ser- ¦логии подачи пищи и правил¦ники и методы обслужива-¦
¦ ¦vice (пища ¦сервировки в соответствии ¦ния и их преимущества ¦
¦ ¦уложена на ¦с каждым типом обслужива- ¦Ассортимент и размер ¦
¦ ¦серебряном ¦ния ¦сервировочных блюд ¦
¦ ¦подносе не- ¦Контроль эффективности ¦Типы посуды и бокалов ¦
¦ ¦посредствен-¦использования профессио- ¦Типы боковых столиков ¦
¦ ¦но на кухне ¦нальных приемов и оборудо-¦Типы служебных столиков ¦
¦ ¦и официант ¦вания (ложки, лопаточки, ¦Типы расположения ¦
¦ ¦обслуживает ¦вилки) при сервировке блюд¦приборов ¦
¦ ¦гостей при ¦Контроль соблюдения техно-¦Забота о госте ¦
¦ ¦помощи ложки¦логии и специальных прие- ¦Маркетинг и продажи в ¦
¦ ¦и вилки) ¦мов при сервировке блюд с ¦ресторанном бизнесе ¦
¦ ¦Plate ser- ¦использованием длинного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦vice (офици-¦плоского глубокого блюда, ¦общения ¦
¦ ¦ант приносит¦супницы и половника, пиро-¦Взаимоотношения с гостя-¦
¦ ¦пищу, зара- ¦га и ломтиков торта (пор- ¦ми ¦
¦ ¦нее разло- ¦ции) ¦Методы продвижения ¦
¦ ¦женную по ¦Контроль процедуры обслу- ¦продукта и продаж ¦
¦ ¦тарелкам) ¦живания со служебного сто-¦Специфика региона и ¦
¦ ¦Family ser- ¦лика ¦местная специфика ¦
¦ ¦vice (пища ¦Культура межличностного ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ставится на ¦общения ¦клиентов ¦
¦ ¦стол на ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦большом блю-¦ ¦ ¦
¦ ¦де и гости ¦ ¦ ¦
¦ ¦обслуживают ¦ ¦ ¦
¦ ¦себя сами) ¦ ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Контроль ¦Контроль правильности сер-¦Основы гигиены и ¦
¦ ¦сервировки ¦вировки столов: бокалы, ¦санитарии ¦
¦ ¦вин, алко- ¦подносы, штопоры, стойки ¦Охрана здоровья ¦
¦ ¦гольных и ¦для бутылок, подставки для¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦безалкоголь-¦хранения вин в горизон- ¦ристики вин ¦
¦ ¦ных напитков¦тальном положении, ведер- ¦Температура сервировки ¦
¦ ¦ ¦ки, подставки ¦вин ¦
¦ ¦ ¦Контроль эффективности ¦Сочетаемость вина и блюд¦
¦ ¦ ¦использования боковых сто-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ликов для обслуживания ¦ристики пива ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Контроль эффективности ¦ристики крепких алко- ¦
¦ ¦ ¦использования оборудования¦гольных напитков: виски,¦
¦ ¦ ¦для разлива пива из бочек ¦ром, бренди, водка и ¦
¦ ¦ ¦Контроль и консультации ¦джин ¦
¦ ¦ ¦при выборе алкогольных и ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦безалкогольных напитков ¦ристики ликеров ¦
¦ ¦ ¦Контроль стиля оформления ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦подаваемых напитков ¦ристики безалкогольных ¦
¦ ¦ ¦Технология сервировки, ¦напитков ¦
¦ ¦ ¦презентации алкогольных и ¦Температурный режим ¦
¦ ¦ ¦безалкогольных напитков ¦подачи безалкогольных ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии обслу-¦напитков ¦
¦ ¦ ¦живания клиента и серви- ¦Основы маркетинга и ¦
¦ ¦ ¦ровки стола ¦продаж в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦деле ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Взаимоотношения с гостя-¦
¦ ¦ ¦ ¦ми ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы продвижения ¦
¦ ¦ ¦ ¦продукта и продаж ¦
¦ ¦ ¦ ¦Специфика региона и ¦
¦ ¦ ¦ ¦местная специфика ¦
¦ ¦ ¦ ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль ¦Контроль существующих тех-¦Основы финансового ¦
¦ ¦подготовки ¦нологий и правил выписыва-¦менеджмента ¦
¦ ¦счета клиен-¦ния счета ¦Различные виды кассового¦
¦ ¦та и приня- ¦Контроль правильности и ¦оборудования ¦
¦ ¦тие оплаты ¦эффективности работы на ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦соответствующем оборудова-¦общения ¦
¦ ¦ ¦нии ¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Методы продвижения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦продукта и продаж ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦техники расчетов/быстро- ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦та/отсутствие очередей ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦процедур подготовки счета ¦Забота о посетителях ¦
¦ ¦ ¦и правильностью оплаты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Консультации в сложных ¦ ¦
¦ ¦ ¦случаях и контроль проце- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дуры оплаты счетов: налич-¦ ¦
¦ ¦ ¦ными, при помощи кредитной¦ ¦
¦ ¦ ¦карты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль всех участков и ¦ ¦
¦ ¦ ¦эффективности взаимодейст-¦ ¦
¦ ¦ ¦вия служб ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с клиентом, не зап-¦ ¦
¦ ¦ ¦латившим по счету ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Организация ¦Контроль формирования и ¦Охрана здоровья ¦
¦ ¦оказания ¦использования аптечки пер-¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦первой ¦вой помощи, ее местонахож-¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦помощи ¦дение ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с соответс-¦Элементы физиологии, ¦
¦ ¦ ¦твующими службами и опове-¦аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦ ¦щение руководства по теле-¦лекарства и их примене- ¦
¦ ¦ ¦фону ¦ние ¦
¦ ¦ ¦Использование огнетушителя¦Характеристики несчаст- ¦
¦ ¦ ¦Координация и организация ¦ных случаев/травм и ¦
¦ ¦ ¦действий при возникновении¦соответствующее лечение;¦
¦ ¦ ¦несчастного случая ¦бытовые травмы: падения,¦
¦ ¦ ¦Распознавание угрожающих ¦ожоги, укусы насекомых ¦
¦ ¦ ¦симптомов среди людей ¦Чрезвычайные ситуации: ¦
¦ ¦ ¦повышенной группы риска ¦сердечный приступ, ¦
¦ ¦ ¦ ¦инсульт, шок, большая ¦
¦ ¦ ¦ ¦потеря крови ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы первой помощи: ¦
¦ ¦ ¦ ¦искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦ ¦массаж грудной клетки ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Процедура принятия мер по ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб ¦Методика работы с жало- ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦бами ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Основы конфликтологии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Соблюдение ¦Контроль навыков, расписа-¦Знание систем ресторана ¦
¦ ¦требований ¦ния и последовательности ¦и их расположения ¦
¦ ¦гигиены при ¦гигиенических процедур при¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦хранении ¦хранении продуктов, в про-¦Охрана здоровья и техни-¦
¦ ¦продуктов и ¦цессе приготовления пищи и¦ка безопасности на рабо-¦
¦ ¦обслуживании¦уборки ¦чем месте, инструкции ¦
¦ ¦клиентов ¦Контроль соблюдения стан- ¦Установленный порядок ¦
¦ ¦ ¦дартов гигиены инвентаря, ¦соблюдения техники безо-¦
¦ ¦ ¦холодильников, рабочих ¦пасности и инструкций ¦
¦ ¦ ¦поверхностей и т.д. ¦Принципы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦дератизации ¦
¦ ¦ ¦дартов личной гигиены и ¦Моющие и чистящие средс-¦
¦ ¦ ¦гигиены рабочей одежды, ¦тва и материалы ¦
¦ ¦ ¦опрятная и привлекательная¦ ¦
¦ ¦ ¦внешность. Особое внимание¦ ¦
¦ ¦ ¦обращается на обувь, при- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ческу (головные уборы), ¦ ¦
¦ ¦ ¦чистые руки ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Соблюдение ¦Контроль соблюдения чисто-¦Правовые аспекты утили- ¦
¦ ¦требований ¦ты в зоне утилизации отхо-¦зации и хранения отходов¦
¦ ¦гигиены при ¦дов ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦утилизации ¦Контроль, эффективность и ¦рии ¦
¦ ¦отходов ¦периодичность уборки, рас-¦Охрана здоровья и техни-¦
¦ ¦ ¦писание и технологии ¦ка безопасности на рабо-¦
¦ ¦ ¦содержания зоны утилизации¦чем месте ¦
¦ ¦ ¦отходов ¦Разработка внутренних ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения правил¦инструкций для подчинен-¦
¦ ¦ ¦и методов сбора и хранения¦ных по соблюдению требо-¦
¦ ¦ ¦отходов ¦ваний гигиены ¦
¦ ¦ ¦ ¦Принципы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дератизации ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Соблюдение ¦Контроль последовательнос-¦Типы оборудования и пла-¦
¦ ¦техники ¦ти применения мер безопас-¦нировка помещений службы¦
¦ ¦безопасности¦ности на рабочем месте ¦организации питания ¦
¦ ¦на рабочем ¦Владение информацией о ¦Системы безопасности/ ¦
¦ ¦месте ¦функционировании применяю-¦охраны ¦
¦ ¦ ¦щихся в гостинице систем ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦техники безопасности и ¦лизации и правила работы¦
¦ ¦ ¦систем охраны черного хода¦с ними ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения персо-¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦налом мер безопасности при¦ности ¦
¦ ¦ ¦работе с инвентарем, ста- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ционарным оборудованием, ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦сейфами, хранилищами ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦Виды гостиничного рынка ¦
¦ ¦ ¦тва обслуживания ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦дартов быстроты и темпа ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦обслуживания ¦Программа контроля ¦
¦ ¦ ¦Процедуры проверки качест-¦качества ¦
¦ ¦ ¦ва ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Действия в ¦Установление контакта с ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦чрезвычайных¦официальными лицами ¦на ¦
¦ ¦ситуациях ¦Порядок действий в сложных¦Техника безопасности и ¦
¦ ¦ ¦ситуациях ¦охрана ¦
¦ ¦ ¦Методы контроля ситуации, ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦расстановки персонала ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Навыки соблюдения порядка ¦Основы физиологии, ¦
¦ ¦ ¦отчетности ¦аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦лекарства и их примене- ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ние ¦
¦ ¦ ¦ ¦Признаки травм и несчас-¦
¦ ¦ ¦ ¦тных случаев, соответст-¦
¦ ¦ ¦ ¦вующая первая помощь, ¦
¦ ¦ ¦ ¦бытовые травмы: падения,¦
¦ ¦ ¦ ¦ожоги, укусы насекомых ¦
¦ ¦ ¦ ¦Чрезвычайные ситуации: ¦
¦ ¦ ¦ ¦сердечный приступ, ¦
¦ ¦ ¦ ¦инсульт, шок, большая ¦
¦ ¦ ¦ ¦потеря крови ¦
¦ ¦ ¦ ¦Навыки применения мето- ¦
¦ ¦ ¦ ¦дов реанимации: ¦
¦ ¦ ¦ ¦Приведение в сознание, ¦
¦ ¦ ¦ ¦Искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦ ¦Восстановление сердечной¦
¦ ¦ ¦ ¦деятельности и дыхания ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Контроль ¦Контроль отключения обору-¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦завершения ¦дования и электроприборов ¦гигиена ¦
¦ ¦работы рес- ¦Контроль последовательнос-¦Техника безопасности и ¦
¦ ¦торана ¦ти и процедур инвентариза-¦охрана ¦
¦ ¦ ¦ции белья ¦Организация и правила ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦работы ресторана, распо-¦
¦ ¦ ¦дартов чистки и хранения ¦ложение помещений ¦
¦ ¦ ¦инвентаря, мебели и обору-¦ ¦
¦ ¦ ¦дования ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедур хранения¦ ¦
¦ ¦ ¦вещей, забытых клиентами ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Планирование¦Анализ потребностей ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦потребностей¦Определение потребностей в¦та ¦
¦ ¦подразделе- ¦ресурсах ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ний службы ¦Создание и внедрение про- ¦Составление графиков ¦
¦ ¦организации ¦цедур планирования потреб-¦работы ¦
¦ ¦питания ¦ностей ¦Управление рабочим вре- ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы подраз-¦менем ¦
¦ ¦ ¦делений ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦ ¦тивное планирование ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Основы производственного¦
¦ ¦анализ слож-¦ностей ¦менеджмента ¦
¦ ¦ностей в ра-¦Прогнозирование последст- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦боте службы ¦вий ¦Основы планирования ¦
¦ ¦организации ¦Выявление причин возникно-¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦питания ¦вения сложностей ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦ ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие профилактических ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Инновацион- ¦Выявление и анализ основ- ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦ный менедж- ¦ных факторов, определяющих¦Основы производственного¦
¦ ¦мент: внед- ¦необходимость в инновациях¦менеджмента ¦
¦ ¦рение изме- ¦Организация проведения ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦нений в ра- ¦процесса преобразования, ¦Основы планирования ¦
¦ ¦боту службы ¦подготовка персонала к ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦организации ¦преобразованиям ¦тивное планирование ¦
¦ ¦питания ¦Организация подготовки/ ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦переподготовки персонала ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности изме-¦ ¦
¦ ¦ ¦нений ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Инструктаж ¦Техника проведения инст- ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных,¦руктажа подчиненных ¦та ¦
¦ ¦работающих в¦Техника доведения принятых¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦службе орга-¦решений до подчиненных ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦низации пи- ¦Контроль исполнения ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦тания ¦принятых решений ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст- ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦венности персонала ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦персонала ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Помощь под- ¦Анализ проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦чиненным в ¦Классификация проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦ции труда ¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Распределе- ¦Планирование работы ¦Основы производственного¦
¦ ¦ние обязан- ¦Организация работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ностей и ¦Определение стандартов ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦определение ¦качества работы ¦Основы планирования ¦
¦ ¦степени от- ¦Анализ эффективности ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ветственнос-¦работы ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ти подчинен-¦Изучение и анализ проблем ¦ ¦
¦ ¦ных ¦Эффективное распределение ¦ ¦
¦ ¦ ¦обязанностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Распределение обязанностей¦ ¦
¦ ¦ ¦и определение степени ¦ ¦
¦ ¦ ¦ответственности подчинен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов работы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных ¦и дисциплинарной ответст- ¦та ¦
¦ ¦ ¦венности персонала ¦Теория мотивации и ¦
¦ ¦ ¦Контроль реализации систе-¦иерархии ценностей с ¦
¦ ¦ ¦мы материального и мораль-¦учетом психологических ¦
¦ ¦ ¦ного стимулирования ¦особенностей, традиций, ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦менталитета ¦
¦ ¦ ¦темы материального и ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦морального стимулирования ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦малой группы ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Тактика ухода от конфликта¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Анализ конфликтных ситуа- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ций ¦ ¦
¦ ¦ ¦Профилактика конфликтов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦25.¦Управление ¦Планирование времени и ¦Основы планирования ¦
¦ ¦планировани-¦рабочего дня ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ем времени ¦Планирование времени, ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦связанное с конкретными ¦Правила внутреннего рас-¦
¦ ¦ ¦задачами в различных усло-¦порядка ¦
¦ ¦ ¦виях: пиковой нагрузки, ¦Функционирование служб и¦
¦ ¦ ¦неравномерной нагрузки ¦выявление резервов вре- ¦
¦ ¦ ¦Анализ расхода времени ¦мени ¦
¦ ¦ ¦Текущее планирование ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Повышение эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов работы ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦26.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Психология продаж ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦Основы маркетинга ¦
¦ ¦ ¦Техника организации и про-¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦ведения переговоров ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦деловых переговоров ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов деловой¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦встречи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦27.¦Подготовка ¦Определение текущих и пер-¦Основные принципы марке-¦
¦ ¦меню и орга-¦спективных потребностей в ¦тинга и продаж ¦
¦ ¦низация под-¦рекламных материалах ¦Теория продаж ¦
¦ ¦готовки рек-¦Контроль содержания и ¦Теория рекламной ¦
¦ ¦ламных мате-¦дизайна письменного обще- ¦деятельности ¦
¦ ¦риалов ¦ния для достижения целей ¦Методы успешной презен- ¦
¦ ¦ ¦сбыта и рекламы ¦тации ¦
¦ ¦ ¦Точные формулировки целей ¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦коммерческого обращения ¦Гостиничный маркетинг ¦
¦ ¦ ¦Создание маркетингового ¦ ¦
¦ ¦ ¦имиджа организации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Адресность рекламных ¦ ¦
¦ ¦ ¦сообщений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦рекламы ¦ ¦
¦ ¦ ¦Обратная связь ¦ ¦
¦ ¦ ¦Планирование перспективных¦ ¦
¦ ¦ ¦рекламных кампаний ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------